浅论构建饭店服务质量管理体系

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1、浅论构建饭店服务质量管理体系服务质量是饭店的生命线，在当今旅游市场的激烈竞争中，各饭店都以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人，因此，加强饭丿占服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中永恒的主题。服务质量是饭店生存的基础条件，是饭店获得竞争能力与效益的关键。但目前我国的饭丿占业在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距，饭店服务质量管理的理论和实践屮仍存在很多问题。如何消除服务质量波动，充分拓展服务质量提升的空间,赶超世界饭店业服务水准木文对如何提高服务质量进行分析和探讨，希望在饭店管理实践

2、中能得到应用。一、饭店的服务质量管理体系的内涵饭店服务的管理体系在饭店管理的实践屮会遇到各种各样的问题。创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店业在快速变动、激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是每一个饭店管理者在实践工作中都在不断探寻的问题。在解决问题之前，我们先从饭店服务质量的基本涵义和构成谈起。①(-)饭店服务质量的涵义及构成服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。不断提高服务质量，以质量求效益、求发展是多家饭店发展的必由Z路。服务质量是指饭店以其设施设备为依托，为客人提供的实物

3、产品的服务和劳务服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质心理需要的程度。饭丿占服务质量通常有两种理解：一是广义是上的饭丿占服务质量，它由饭丿占服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服务质量概念。另一种是狭义上的服务质量的理解，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动提供，不包括以实物形态提供的使用价值。因此饭店提供的服务质量既要满足客人生活的基本要求，即物质上的需求，还要满足客人的心理需求，即精神上的需求。所谓满足，是指该种使用价值能否为客人带来身心上的愉悦和享受；所谓适

4、合，是指为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱。因此，饭店服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足客人的程度越高，服务质量就越好，反之，服务质量就越差。饭店向客人提供的服务通常是由设施设备、菜点、酒水、劳务服务的使用价值共同组成的。从整体上讲，饭店服务带有无形性的特点，但局部上具体的服务由带有物质性和有形性的特点。因此，饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两方面。但饭店服务的质量比一般实物产品的质量要复杂且更难把握。其实，饭店服务是有形产品和无形劳务的有

5、机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的饭丿占服务质量的内容。以下就是饭丿占服务质量的构成：1.有形产品的质量①陈志学,《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社,2006年4月,第95页。有形产詁质量是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。（1）设施设备的质量：客用设施设备，供应用设施设备。（2）实物产品质量：菜点、酒水质量；客用品质量；服务用品

6、质量。（3）服务环境质量。1.无形劳务质量无形劳务质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量主要是满足客人心理上、精神上的需求，劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。（1）礼貌礼仪:（2）职业道德；（3）服务态度；（4）服务技能；（5）服务效率；（6）安全卫生。（二）饭丿占服务质量管理体系的构成饭店服务质量管理休系，就是饭店通过一定的制度、规章、方法、程序、机构，使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化的过程和方法。建立饭店服务质量管理体系的目

7、的，是要把饭店各部门的质量管理职能纳入饭店统一的管理系统，从而保证识别宾客的各种需要，并提供能满足各种宾客的各种需求的高质量服务。②饭丿占服务质量管理体系通常由以下方而内容组成，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是饭店与宾客的接触互动。1.质量管理组织机构为使质量管理体系冇效运转，饭店应设立质量管理专职机构，作为质量管理体系的组织保证。通常是由总经理亲白担任或任命卜-一位质量代表，担任质量管理工作小组或质量管理委员会的领导，下设质量管理小组和质量管理员，从上到下

8、形成质量管理的组织网络。2.质量方针和质量目标质量方针是饭店管理的重要文件，它体现了饭店对宾客和社会对饭店服务质量要求的认识，为饭店确定长期的质量宗旨、方向，并规定饭店为实现质量目标应遵循的基本原则和所应采取的措施，对饭店的服务质量管理貝有长远的指导意义。根据确立的质量方针制定饭店服务质量目标，即确定饭居服务过程各环节所必要达到的质量水平。制定服务质量目标，应着眼于满足饭