mj连锁饭店服务质量管理体系研究

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1、学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得一一或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。／学位论文作者签名(手写)：兽立‘旁签字R期：9口，多年，月莎’R学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部

2、或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所秘中国学术期刊(光盘版>电子杂志社将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》和《中国优秀博硕士学位论文全文数掘库》中全文发表，并通过网络向社会公众提供信息服务。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)!学位沦文作者签名(手写)：占吝艿翩签名c掏：翰焉签字R期：。》。杉年上月。29Fj签字开期：≯侈年f月加摘要服务质量是饭店经营管理的生命线，特别是连锁饭店的服务质量管理体系，直接关系到饭店的生存与发展。虽然我国连锁饭店经过这些年的发展，在基础设

3、施建设、服务质量、管理水平和人员素质上都取得了一定的进步，但与世界发达国家相比，我国饭店的整体发展水平还比较落后，地区之间的差异也很大，建立一套行之有效的服务质量管理体系，对于提升连锁饭店的服务质量，提高竞争力和推动我国餐饮连锁经营企业的发展具有重要的参考和借鉴价值。本文阐述了饭店管理及服务质量管理体系相关理论；分析了MJ连锁饭店服务质量管理体系现状及存在的问题：围绕服务质量关键要素、团队建设、期望管理、员工角色目标等内容构建了MJ饭店服务质量管理体系：通过建立相关规章制度、全员参与等环节进行了系统实旌；基于服务质量管理体系的效果评价和发现的新问题，提出了加强

4、服务质量管理基础工作、优化营销过程服务质量管理、完善顾客满意度评价体系、完善服务质量评价标准等进一步改进建议。关键词：连锁饭店；服务；质量管理体系ABSTRACTThequalityofs积ceisthelifelineofthehotelmanagement，hoteIchainservicequalitym锄agementsystemisdirectlyrelatedtothesurviVaIaIlddevelopmentofthehotel．AlthoughthehotelchaininCllina，a脓yearsotdevelopment’infras

5、tructure，qualityofservice，managementlevelandqmlnyotDersonnelhavemadesomeprogress，buttheoveralllevelofdevelopmentlsstlu士arbehindthedevelopedco班而esintheworld，thedomesticinter．re醪删quall够o￡servicealsoa铲eatdifference，establishasetofeffectiVequmnymallagementsystem，improvethequalityofservi

6、ceofthehotelchain，enhancecompetitivenessandpromotethedevelopment。fChina'scateringchainenterpriseshasimportantInthispaper’thetheoryofthehotelmanagementandServlcequalltymanagementsystem；analysisofthecurrentsituationandexistingprobl哪sotMJchainhotelservicequalitymanagementsystem；builtar

7、oundthecontentsotthekeyelementsofqualityofservice，teambuilding，expectationmanagementstaffrolesob!iectivesMJhotelservicequalitymanagementsystem；throughtheestablishmentofrulesandregulations，thefullparticipationandother豳peetsoftheimDleme似ionofthesystem；Evaluationoftheeffectofs洲Kequflit

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