神经内二科实施“优质护理服务”效果与评价

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1、神经内二科实施“优质护理服务”效果与评价[]以患者为中心，改善服务态度，提高技术水平，不断总结经验，保障医疗护理安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。优质护理服务工作的开展，提高了患者满意度，提高了我院的护理质量，护士的价值观得到了进一步的体现。　　[关键词]优质护理服务；护理质量；满意度；效果　　[]R471[]A[]1005-0515（2011）-12-288-01　　我院神经内二科自2010年4月定为首批试点病房，实施“优质护理服务示范工程”活动一年多来，始终坚持“以病人为中心”的服务理念，努力提高护理技术

2、水平，增强护士服务意识，切实转变护理人员“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念[1]，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，同时加大了对护理服务质量的考核，患者满意度提高。　　1具体方法　　1.1实施责任制整体护理护士按职称、年限及工作能力分层次使用，设2名责任组长，每名责任组长下面配备2-3名责任护士，2名助理护士，每人包管6-8名病人，按照住院患者分级护理和基础护理服务项目的要求，对其实施全程、连续性护理，做到8h上班，24h负责。完善各项规章制度，重新修订各班工作职责、工作标准和细化各班工作流程。　　1.2

3、实施绩效考核制定绩效考核标准，根据科室具体情况，将日常工作进行细化量化，根据护理人员的分层、护理质量、病人的满意度、护士的基础护理、培训情况等分配奖金，体现优劳优酬，多劳多得，提高了护士工作的积极性。　　1.3简化护理病历书写护理部根据医院实际情况及专科特点将护理记录表格化，取消不必要的护理文件书写，使护士有更多的时间留在病房，观察病情，与病人沟通，真正做到了“把时间还给护士，把护士还给病人[2]。　　1.4加强业务培训护理部组织对17项基础护理服务项目进行培训，并进行考核，做到人人过关，达标。护士长组织全体护士利用晨

4、会时间共同学习《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及神经内科疾病护理常规，并定期进行考核，进一步提高护士的业务水平。　　1.5强化基础护理根据分级护理标准，将住院患者基础护理服务项目制成公示牌张贴在病房，向患者主动公开服务标准和内容。按照分级护理标准，为生活不能自理患者洗脸、梳头、喂饭、洗脚、翻身拍背、协助大小便，为生活部分自理患者协助完成生活护理。科室建立基础护理服务项目记录本，责任护士将自己为每位患者实施的基础护理服务项目进行登记。包括患者的床号、姓名、服务项目并双签

5、名(护士签名、患者签名)。护士长随机检查护士的完成情况。　　1.6强化健康教育病人从入院到出院期间，医护人员向病人及家属进行饮食、心理、生活起居、安全、用药等方面的健康指导，并根据病人的个体化需求进行康复、保健等方面的指导。通过向病人发放健康小处方，科室设置健康专栏等方式向病人进行带有共性的健康教育内容的宣传。护士在床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患者进行宣教。　　1.7实施“123”服务“1”是住院患者静脉输液“一针准”。即对住院病人静脉输液前，要求护士充分评估，依据病人穿刺的难易程度，选择合适的静脉输液

6、方式，承诺一针见血。“2”是两个到位。即患者首问负责到位；探视陪护制度入院宣教到位。“3”是患者床前温馨问候三句话：即“称谓您好！今天感觉舒服些了吗？有需要帮助的吗？”　　2效果评价　　2.1提高了患者的满意度,和谐了护患关系优质护理服务的实施，护士最大限度的满足了患者的心理、生理、社会等各方面的需要，基础护理到位，健康教育到位，服务态度到位，使患者身心舒适，自我保健意识增强，患者满意度由开展前的92%提高到99%。同时，强化基础护理，强化健康教育，增加了护患之间的沟通和交流，拉近了护患之间的距离，增加了患者对护士的信

7、任，建立了和谐的护患关系，大大减少了医疗纠纷的发生。　　2.2提高了护理质量优质护理活动实施的过程中，通过护理部、科室强化专科护理培训、加强基础护理培训、为病人实施全程的健康教育，使护士的业务水平明显提高，护士能够按各项服务标准安全、准确的实施各项治疗护理，全面细致的观察病情，健康教育更加到位，护理不良事件发生率明显减低。责任制整体护理，绩效考核，加强了护士的责任心，带动了护士的积极性，护理质量得到了明显的提高。　　2.3体现了护士的社会价值和专业价值护士是“优质护理服务示范工程”的主体，通过这项活动的实施，转变了服务

8、理念，由传统的“要我做”变成了主动的“我要做”；通过有效的激励机制和护理模式，护士能够积极主动地为患者实施基础护理和健康教育，得到了患者的认可、社会的认可，充分体现了护士的社会价值和专业价值，同时对优质护理服务也有了进一步的提高。　　2.4提高了患者的生活质量神经内二科多为偏瘫或长期卧床的患者，压疮的发生率很高，通过实施基础护理，