探讨优质护理服务的实施与效果评价

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1、探讨优质护理服务的实施与效果评价吴枝桃（江西省上饶县人民医院江西上饶334100）【摘要】目的以深化“以病人为中心”提供优质护理服务，提高护理质量和病人满意度。方法将160例患者按时间顺序均分为对照组（80例）和实施组（80例），对照组采用常规方法进行安排就诊，实施组采用优质护理服务全程引导就诊。结果实施组主动热情接待，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等6项评分显著高于对照组（P<0.05）；各项护理质量逐步提高。结论医院实施优质护理服务，满足病人需求，可提高患者满意度，调动护士积极性，降低护患纠纷的发牛率，提升了护理工作质量。【关键词】优质护理服务实施

2、效果评价随着社会的不断发展，患者在医院就诊不仅需要医院提供良好的医疗服务，更为重要的是要提供高质量的护理服务。卫牛部在2010年3月全国护理工作会议启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动［1］。开展这项活动能充分体现公立医院的公益性，是医改中公立医院所应承担的社会责任。为了进一步提高优质护理服务质量和增加其服务内涵,我院按照卫牛部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》和《关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的要求，结合我院实际，根据优质护理工作的特点与难点积极开展相关护理改革探索，取得了良好的效果，现报告如下。1资料与方法1.1临床资料选

3、择我院2011年1月〜2012年1月住院治疗的各科患者160例，床位30张，护士8人，护师10人，主管护师2人，副主任护师1人,护士年龄22〜50岁，平均年龄29岁。将木组160例患者按时间顺序均分为对照组（80例）和实施组（80例），对照组采用常规方法进行安排就诊，实施组采用优质护理服务全程引导就诊。1.2实施方法实施组包括对导诊、分诊护上进行优质服务理念、人文关怀知识的培训，护士礼仪的重塑,规范服务用语，营造和谐温馨的就诊环境，提供安全有效、细致全程、无缝隙的亲情服务等措施。1.3全院动员，转变观念，积极参与。医院组织召开动员大会，让每个护士知晓“优质护理服务示范工程”活动的重要

4、性及必要性。护理部组织护理人员学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》及《基础护理服务工作规范》等，科室组织认真学习和领悟活动精神，经过学习与动员大会，大家对“开展优质护理服务”活动的目的及意义有了更加深刻的理解，能够切实加强护理管理,落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度［2］。1.4明确工作目标坚持“以护理活动为中心”，一切以护理工作需求为工作目标，实现“把吋间还给护士，将护士还给病人”，达到不岀病区，护士便可以开展每日各岗位、各班次护理工作，让护士工作全部直接服务于病人，使病人得到最大实惠，

5、从而减少医疗差错和纠纷。1.5制订岗位职责，优化服务流程制订了临床服务工作制度、各级各类人员职责、护理岗位资质能力要求，采用优质服务全程引导流程进行就诊、应急预案流程等进行了优化，以保障护理安全，提供优质服务。所有住院的患者由导医护士护送到科室，年老或行动不便的患者，导医护士热情帮助其办理就诊卡、就诊、检查、取药，需住院者护送办理住院手续并护送至相关科室。减少患者往返周折的麻烦和痛苦。1.6整合作息时间，合理调配人力资源。为了更好地配合病区搞好优质护理，大力改革排班模式，减少交接班，加强各环节衔接，明确各班职责，优化工作流程。特安排专人协助患者晨晚间护理（晨间护理时间7:00〜&00

6、；晚间护理吋间16:00〜20:00）,主要负责完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、面部清洁、足部护理、指导服药、翻身、叩背、入厕、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需要。2实施效果2.1优质护理服务增强了护士整体服务意识护士从思想上转变了服务意识与观念，端正了服务态度，各项治疗、护理措施更加落实到位，基础护理与专科护理技术服务质量共同提高，有效提高护理服务质量。患者入院时护士热情接待，病房巡视及时，加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的观察与护理，主动与患者进行沟通，护患关系更加和谐。2.2开展工作满意

7、度调查设计了“临床科室满意度调查表”，内容主要包括主动热情接待，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育,环境整洁等，分为满意、较满意、不满意，满意度二满意/总人数×100%o结果显示实施组(98%)显著高于对照组(45%),差异具有显著性(P&t;0.05)o同时要求病区护士提出宝贵意见和建议，及时分析原因、提出改进措施。3讨论我院的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进，得益于医院领导的高度重视和各部门的支持及紧密配合，在人力和物