政务礼仪(前黄收费站)

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1、同创文明城争做文明人Welcome!1窗口服务礼仪主讲：方大芳绪论课程对象------谁需要学习本课程1、事业单位工作人员2、窗口服务行业人员3课程目标----通过本课程的学习，您将实现以下转变1、掌握工作活动中常用的礼节、礼仪2、按照工作礼仪规范处理公关交际3、树立良好的个人形象和单位形象4课程意义----为什么要学习本课程？内强素质外塑形象增进交往5为什么坐在这里尽管您们已经很优秀了，但是您们的目标是出色尽管您们在过去的人生经历中有着非同一般的出色表现，但是没有最好，只有更好6授课内容礼仪概述形象礼仪会面礼仪座次礼仪接访礼仪其他礼仪7第一讲窗口礼仪概述8历史背景古人：不学礼，无以立

2、今人：有礼走遍天下同创文明城争做文明人当下9第一节礼仪一、礼仪礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。二、礼仪的含义“礼”----礼貌、礼节；“仪”----仪容、仪表、仪态、仪式礼仪是人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗称的、共同遵守的规范和秩序。10尊重上司是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重别人是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有人是一种修养11三、窗口礼仪特征人要精神物要整齐说话和气办事公道周永康系统性规范性严肃性12四、窗口礼仪的功能塑造大单位的良好形象；协调与公众的关系；强化对工作人员的教育作用。13个人礼仪塑造你的职业形

3、象一个打理不好自己的人，是不值得别人信赖和尊重的。你肯定会因为戴错了领带坐错了车位而失去某个职位和机会。14第二讲形象礼仪15窗口服务人员的形象是什么：窗口工作人员的形象，通常是指社会公众、社会舆论对政务人员的基本印象与总体评价尺准。具体而言，它来自外界对体现着政务人员自身教养与个人素质的着装、仪容、装饰、举止、语言等各方面的具体观察与评价。为什么：第一印象的重要性：首轮效应16打造良好的第一印象第一印象永远没有第二次机会外表（仪表）声音（谈话内容）17一、仪容----用我们的容貌为工作加分仪容，主要是指一个人的容貌，包括一个人头部的全体外观，诸如头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等，同

4、时还含有无衣物掩饰的手、脚等身体其他部分。当人们评价个人模样如何时，其最重要的“论据”，就是对对方仪容的直接观感。政务人员为了保持仪容的端正，就应当对仪容经常修饰，做到干净、整洁、卫生、简约，并养成习惯，自觉坚持。仪容美：自然美、修饰美、内在美18（一）自然美基本要求面部：不蓄胡须、鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。头部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。手部：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。妆容：端正庄重、修饰避人、整洁干净、简约朴实、得体自然。19实践练习：自我诊断他人诊断集体诊断20（二）修饰美的意义有利于维护自尊体现对他人的尊重有利于沟通与交往21（三）修饰美的原

5、则端正庄重修饰避人整洁干净简约朴实得体自然22淡妆上岗女性领导应淡妆上岗，其原则是：符合身份符合规律维护形象23在严肃或悲伤的场合，宜选用淡妆，而不可浓妆艳抹、光彩照人，而在比较欢快、热烈的场合，则应在允许的范围内化稍浓之妆。礼仪专家提醒您24如何正确佩戴首饰符合身份，少为佳。扬长避短。注意场合，交际应酬时可佩戴首饰；上班期间可不戴首饰，特别不能带珠宝首饰、展示性别魅力的首饰。正确佩戴戒指。同时戴两种以上首饰做到同质同色。25二、仪态----用我们的身体来传播礼貌手势：应当规范、尽量少用、不可滥用。坐姿：“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。禁忌：忌争先、忌满座、忌乱动、忌叉腿、忌乱伸

6、、忌先走。站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免散漫。行姿：安静、稳定、合礼。26政务交往中的非语言信息站姿走姿坐姿蹲姿27仪态之一----站姿----全身直立----双脚微分----抬头、挺胸、目视前方2829仪态之一----走姿男士：抬头挺胸，步履稳健有力两只脚走平行线女士：背脊挺直，步履轻捷优雅两只脚走直线30仪态之一----坐姿男士挺直端正，双手自然放在双膝上，双脚平行并拢或轻微分开。女士双脚交叉或者并拢。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚放在桌子上31仪态之一----手势指引：提肘翻掌向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：轻轻摆动。不可向长辈或者上级招手。32三、着装---用好我们

7、的第二皮肤总体要求：端庄得体、干练精明朴素大方、温文尔雅遵循原则：应时应景应己应制33（一）应时政务人员的着装首先必须应时。所谓应时，不是指追求时髦，走在时装发展潮流的前沿，而是要求政务人员的着装必须与穿着的具体时间相吻合，并体现出一定的时代特征。应时原则通常包含如下三层含义：与时代变化同步与四季变化同步与早、中、晚变化同步34（二）应景政务人员的着装必须应景。所谓应景，是政务人员要尽量使自己的着装与自己所面临的环境保持和谐与一致，