揭开crm的盖头，赢得客户的芳心

《揭开crm的盖头，赢得客户的芳心》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、揭开CRM的盖头，赢得客户的芳心

2、第1时下客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）,已经是一个非常时髦的词汇，这方面的服务提供商和软件提供商们更是趋之若鹜。可是到底什么是CRM，企业为什么象向对待初恋情人一样不惜重金来追求她，但是这些企业家们对她的理解也不尽相同。有的人认为CRM是一个技术解决方案，有的人认为是呼叫中心的应用软件、还有人认为有了这个“情人”就可以高枕无忧，这些看法是缺乏战略眼光的。那么CRM究竟面貌如何，内心更是如何，能够给对方带来什么，我何妨不揭开它的盖头来，识其面目，以期与其长期

3、相处，实现与客户长期”恩爱“的局面。CRM是通过对客户关系的有效管理，从而鉴别、获得、和发展能为企业带来利润的客户。它是源于“以客户为中心的”商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，通过企业的市场销售、技术支持等与客户有关的工作部门相互密切配合，以提供快速、周到、优质的服务来吸引和保留更多客户，通过优化对客户的工作流程以减少客户和保留客户的成本。如何能够赢得客户的芳心，主要是CRM通过对客户数据的搜集、整理和挖掘通过以下四种功能来实现：赢回那些已经离开或者准备离开公司的客户；提高现有客户的忠诚度;深度和交叉销售;有效地发展新客

4、户;赢回客户当客户停止购买某种产品或服务时，CRM将能使公司通过提供一毓的步骤和措施使客户继续留在公司里。在整个过程中，时间和时机选择至关重要。我们可以通过RFM模式（R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，M(Moary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。）使每一个企业设计一个客户接触频率规则，来确定与客户的联系时间：如购买三天或一周内应该发出一个感谢的或Email，并主动关心消费者是否有使用方面的问题，一个月后发出使用是否满意的询问，而三个月后开始注意客户的流失

5、可能性，不断地创造主动接触客户的机会。这样一来，客户再购买的机会也会大幅提高。同时还应该注意的另外一些客户，一是那些购买服务和产品较以前大为减少的客户，那些仍然在册但已经停止使用某些服务。我们通过对客户最近的购买次数和金额对客户进行有效选择。对于那些经常变换服务商或信用特别差的以及服务使用率很低的客户，我们对这些客户要特别加以关注并及时处理他们的问题，并进行适当的放弃和赢回。提高忠诚度据美国技术帮助调研机构（TARP）统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5~7倍，而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为；一个忠诚的

6、顾客可以影响25个人的购买行为，顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%~85%。作为管理客户关系的一种工具，CRM的最大好处在于极大地降低企业运营成本的前提下，提升客户的忠诚度。事实上对客户的忠诚度是非常难以衡量的。我们首先要弄清谁是真正带给公司利润的客户。让公司清楚谁是那20%的客户，谁是那80%客户，以区别对待并为他们定制用于提高忠诚度的亲和活动。例如一些超市的会员积分卡，通过积分卡等形式来掌握客户消费的数据资料以进行客户分析。另外，针对特殊的客户，如A级会员通过打折扣服务、特别帮助热线等办法去鼓励客户更加忠诚于公司。通过这种一

7、对一的个性化服务将会以较少的投入获得较大的忠诚度的提高。最后，利用更为详尽的客户资料，如人口结构、学历程度、个人喜好、历史数据等等，通过数据工具去发现和预测客户的需求，为客户提供个性化的完整、周到的服务，以期与客户建立牢固的客户关系，并提高忠诚度。深度销售和交叉销售深度销售是一种鼓励用户更新换代所用的商品的方法，当一种新的产品出现，销售人员主动促使老客户向越来越往价值高的产品升级换代，是增值"存量客户"价值的最为重要的手段。比如“金都地产“这几年来他们陆续开发了很多楼盘，户型设计、小区规划、立面处理、景观等也都在不断地升级，售价也由原来20

8、00元/平方米升至5000元/平方米，有很多老客户都是跟着他们走的，他们开发到哪里，老客户就跟到哪里，买到哪里。随后他们又推出"金都·富春山居"别墅，同样是有很多老客户前来认购,老客户已经成为金都非常重要的购买者。除了"深度销售"之外，还有"交叉销售"。通过交叉服务给客户提供更加多的产品和服务。通过对客户的数据资料的分析和挖掘明白客户是否需要其他的服务和产品，需要什么样的服务和产品。比如对于一个系统提供的详尽的客户数据及数据分析将帮助公司有效地进行市场定位客户选择。同时通过分析结果可以得到公司在市场上的获利能力以及客户的信用程度，这将帮助公

9、司决定投入多少资源去开发这些新市场和客户充分发掘客户的价值进行项目之间的客户数据共享，从而实现项目之间的"交叉销售"，对公司而言无疑是一件事半功倍的事情。我们虽然已经揭起CRM的