揭开托管crm的神秘面纱(二)

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1、揭开托管CRM的神秘面纱(二)

2、第1内容加载中...　　虽然SunGard选择了托管CRM模式，但是斯露莎认为这种模式并不是适合所有的公司，她说：“如果你需要一个能将所有的网点联系在一起的集成的系统，包括从与顾客签订订单到与财务系统联系的整个销售过程的系统，那么Salesforce不是你的最佳选择。”　　IT技术支持也是斯露莎考虑的一个重要因素。SunGard的业务主要是为其他公司提供数据中心的服务，然而公司却没有一个专门为内部支持服务的中心IT功能。斯露莎说：“我们之前从来没想过要为内部提供一个解决方案。我们的销售网络遍布全球，响应客户申请，继续服务，以及处理香港和芝加哥客户的在线

3、申请等管理问题一直是公司头痛的问题。此外，也没有软件产品的价格对照可供我们参考。”传统的软件每个用户两年的授予权的价格是$18,000美元，虽然斯露莎没有向我们透露SunGard每月向Salesforce支付的价格，她只是说这个价格非常低，每个用户使用两年的价格在$1,560到$3,000之间，这其中不包括培训和实施的费用。　　何时传统CRM模式是一个较好的选择　　Qosina,是一家医药成分分销商，公司的需求同SunGard是相同的：通过系统能够掌握企业级的销售渠道的实时情况。Qosina是一家小公司，每年的销售额是2500万美元。公司主管格里.奎恩说：公司最后之所以选择购买许可模

4、式很大一部分原因是它的业务处理过程比较复杂。　　公司过去一直使用基于DOS的旧文件系统和呼叫通信管理，2003年，公司准备用先进的CRM系统代替旧的系统。Qosina主要是通过贸易展览，网站等方式销售产品，由于公司销售的是医药成分，这些成分最终是要经过加工制成药品和化妆品，因此，公司的销售周期很长。为了鼓励客户购买产品，Qosina会把5000多种产品样品送给客户使用，频率大概是一天300到500种，在成功的销售展览后，会达到一天1000种的频率，一般情况下，一份样品的成本不过1美分。例如，在客户研究发新产品时，Qosina可能会为它提供样品，当客户的产品获得生产批准时，Qosina

5、才能向客户销售大宗商品。奎恩希望找到能够支持公司特殊的营销和销售过程的自动化工具。他说：“我们的过程虽然算不上是独一无二，但是也并不是随便一个系统就能实现的。”　　奎恩曾经想过用托管CRM解决方式适应公司长的销售周期，最终他还是放弃了这种想法，因为公司已经有了支持传统系统的内部技术架构，公司有一个已经运行了10年的网站。奎恩想继续发挥原有系统里的应用程序和数据的作用。　　安全性一直以来都是CRM系统的客户关心的问题。CRM咨询公司的创始人韦恩.赖特瑞说：“客户会担心，在托管模式下，我的信息会不会泄漏？我能不能访问它？谁拥有我的信息？我的竞争对手能否看到我得客户资料？这些都是非常重要的

6、问题，试想，你愿意把公司的财务数据和竞争对手的放在同一台服务器上吗？”有些客户对托管CRM服务提供商的安全措施表示满意，一些客户则不想冒这个风险。　　奎恩说，“我希望能对自己的信息有更多的控制，不希望像托管模式那样和别的公司共用服务器。”他听说过很多由ASP带来惨痛经历，比如有很多供应商没有给客户任何通知就停业了，使得客户既没有了可运行的系统，也无法重建新的系统，陷入两难的境地。还有一些供应商向客户销售原有客户的数据。在了解了如今大部分的CRM服务提供商都比较可靠后，奎恩说：“把我们公司的保密信息放在我们公司的防火墙，垃圾过滤器，入侵监视和病毒扫描软件以外的地方，那么我们必须要充分信

7、任提供服务的公司。我们可能没有大的服务提供商那么丰富的资源，但是至少我们有内部人员对这些业务负责，从而不会出现上述的惨痛经历。”　　奎恩研究了几家公司的CRM系统，像Siebel,Saleslogix和Goldmine,但是最终还是选择了微软的CRM系统，微软的系统能够与公司去年实施的ERP系统实现很好的集成。　　焦点转向后台的办公系统　　在托管CRM和购买许可两种模式之间选择时，前台的CRM系统和后台的处理系统的整合程度也是要考虑的一个重要因素。托管CRM供应商能够提供富有竞争力的整合工具。但是据AMR的波瑞斯说,整合其实是一项始终伴随软件的附加服务，因为软件的应用程序并不归你所有

8、，而且你并不能看到程序的源代码。对于托管CRM软件来说，把它同后台的事务处理系统实现无缝的实时整合是不可能的，至少现在是这样。虽然正在朝这个方向努力，但是现在仅仅能够把平面文件异步的，成批的导入CRM系统中。伯瑞斯说，需要CRM系统与后台处理系统实时整合的公司更有可能选择传统的CRM软件。　　The56Group的格林伯克说：“并不是说托管CRM软件不能实现整合，只是传统的购买许可的CRM软件的整合工具更好一些。整合的要求越复杂，使用传统软件越好。”　　R