开展优质护理服务构建和谐护患关系

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1、开展优质护理服务构建和谐护患关系王舞君［摘要］目的通过在肿瘤科实施优质护理服务，提高护理质量及患者满意度，让患者及家属放心。方法通过建立绩效考核制度，建立相关的奖惩制度，优化服务模式，提高护士专业素质与技能，持续质量检查监督，关爱护士，转变护士观念，增强护士责任心，在肿瘤科提供优质护理服务。结果开展优质护理服务后，明显增强了患者的自尊感，安全感，提高了患者对护士的信任度和满意度，增进了护患情感。结论肿瘤科实施优质护理服务，提升了护士的专业水平和护理质量，增强了护士的职业感和责任感，提高了患者的满意度。［关键词］优质护理服务质量检查监督满意度DO

2、I:10.3760/cma.j.issn.1674-2907.2016.9.1064作者单位：510010,广东广州，广州军区广州总医院肿瘤科为响应卫生部在2010年在全国卫生系统中幵展“优质护理服务示范工程”活动，自2011年肿瘤科护理人员紧紧围绕医院开展“夯实基础护理，提供满意服务”活动为主题，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，以“安全、满意”为目标，实施优质护理服务己有3年了，3年来我科坚持按照国家和军队优质护理服务评价标准，扎实抓好临床优质护理服务各项工作的落实，高级责任护士对护理质量进行持续

3、检查、监督，使责任护士养成良好的工作习惯。为患者提供全程、安全、有效、方便、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。现将肿瘤科优质护理服务的实施情况介绍如下：1方法1.1建立绩效考核制度和相关的奖惩制度对护士层级管理、同工同酬,进行绩效考核；完善护理薪酬的三级分配：结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理工作量来体现优劳优酬。考核结果与护士劳务补贴、晋升、评先评优相结合，与绩效考核趋势挂钩；结合每月“天使之星”评选活动和年度评先评优工作，对工作落实好的护理人员给予物质和精神奖励，对工作不主动、服务不到位的护理人员给

4、予一定处罚，充分调动广大护理人员的积极性，加强人性化管理，稳定护理队伍。1.2优化服务模式，为病人提供全程、全面、连续的护理我科通过以下措施优化服务模式：（1）合理分配护理人力，注意新老搭配，依据护士的经验、能力，分配不冋护理难度病人，原则上老护士、护理骨干分管重症病人，年轻护士分管相对较轻的病人，体现能级对应。（2）按病人需求、护士满意的原则，改革护士排班模式（包括实习护士），实施三班制，减少交接班次数，利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。（3）采取包床到护，责任到人的护理模式，每个责任护士负责一定数量的患者，责任护士掌握所分管病人的

5、病情、观察重点、治疗要点、护理、饮食和营养状况、自理能力等，每名患者均冇相对固定的责任护士，病人知道自己的责任护士，实现护士上班由原来的“管事”到“管人”的模式转变。（4）强化护理人员主动服务意识和一线服务护理理念，设立流动护士站，将护士站前移至病床旁，实行“床边工作制”。大力倡导“走在红灯呼叫前，做在病人开U前”的服务理念。（5）配好护理用具：完善护理车功能，根据临床需要，每个护理车上配备体温计、血压计、听诊器、血糖仪等，减少护士往返于病房和护士站取物品的时间，配备无线对讲机、输液瓶口贴、电子血压计等，提高护理工作效率，增加护士为病人直接护理

6、时间，保证护士奋更多的吋间和精力为病人提供直接护理服务，把吋间还给护士，将护士还给病人［1］。（6）PDA在临床上的应用，减少了各类医嘱单的手写签名，资源共享，减少护士往返于护士站、医生办和病床边的吋间，节约临床人力，同吋改变了传统的回顾性护理记录，使护理记录变得更加真实客观，减少了医疗纠纷。护士进行诊治过程中，用PDA对患者进行确认，大大提高了患者身份识别的安全性，为临床管理路径提供了辅助手段，确保了治疗过程中患者、时间、诊疗行为的准确性［2］（7）简化护理文件书写，采用电子病历，减少护士文字书写吋间，让护士有更多吋间深入病房，为患者提供直接

7、的护理服务。1.3提高护士专业素质与技能我科制定出肿瘤科工作职责、工作流程、疾病护理常规、肿瘤化疗、特殊用药的观察护理、常用药的使用规范、不良反应的护理，深静脉置管操作及护理规范等，要求人人掌握及定期考核。护理部及科内定期组织新业务，新技术，疑难病例查房，各种应急预案及核心制度的学习，对低年资护士进行规范化培训，定期组织理论及实践考试。通过以上学习培训，显著提高了护士的专业业务技能。1.4持续质量检查监督，促进优质护理服务质量的提高科室由护士长一高级责任护士一责任护士进行三级监控。实行护士长领导下的高级责任护士负责制分层管理模式。并根据医院护理

8、部下发《临床科室优质护理服务落实检查记录单》内容，制定我科的《责任护士工作落实情况检查表》，并由高级责任护士每日在完成自己监护室重病人的治疗护理工作后