面向软件外包服务的质量监控与评价方法

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1、硕士学位论文面向软件外包服务的质量监控与评价方法MONITORINGANDEVALUATIONOFSERVICE QUALITYFORSOFTWAREOUTSOURCING SERVICE姜慧敏哈尔滨工业大学2009年6月哈尔滨工业大学工学硕士学位论文攻读学位期间发表的学术论文........................................................................79哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明....................................................80哈尔滨工业大学硕士学位

2、论文使用授权书....................................................80致谢..............................................................................................................81-VI-哈尔滨工业大学工学硕士学位论文第1章绪论1.1课题来源本课题来源于国家自然科学基金项目“面向服务的模型驱动体系结构及性 能评价方法”(60673025)、“支持价值觉察的服务系统建模、设计与优化方法” (60803091)和HIT-I

3、BM联合实验室2008年研究项目“ParticipatoryWeb CollaborationforDomain-specificApplicationDevelopment”。1.2课题背景随着社会经济的迅猛发展，现代社会正逐渐步进入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量问题越来越引起人们的广泛关注，服务质量评价和监控问题也成为学术界研究的热点。自从1992年国际标准化组织将服务质量体系国际认证纳入正轨后，越来越多的企业认识到，提高服务质量对于改善顾客关系、维持市场份额具有十分重要的意义。从长远角度看，提高服务质量不仅可以改善企业的经营绩效，而

4、且较高的服务质量可以导致较高的顾客满意度，最终带来较高的收益增长和利润率。哈工大企业与服务智能计算研究中心提出了一种基于服务模型驱动体系结构(SMDA)的服务工程方法体系，将服务模型分解为服务需求模型、服务行为与能力模型、服务执行模型三部分，通过模型之间的映射实现服务执行系统的快速构建[1]。在SMDA中，提出了基于QFD(QualityFunctionDeployment)的服务性能评价方法——SQFD(QualityFunctionDeployment)，并将顾客对服务的满意度作为服务质量评价的标准加入到QFD方法中。SQFD体系结构图如图1-1所示[2-4]。首先是顾客和服务提供

5、者进行协商，对服务系统约束达成一致并形成服务品质保证协议(ServiceLevelAgreement，SLA)，然后依据SLA约束进行建模。根据服务模型驱动的体系结构的三层模型，一个系统的“三个映射”提出了基于SMDA体系结构的服务质量差距模型。SQFD包括四个层次、一个系统和三层质量转换。SQFD的三层质量转换与SMDA的三个映射是相对应的。首先将顾客与服务提供者达成一致的需求即服务层的质量需求转换成任务层的质量需求，然后由任务层的质量需求再转换成行为层的质量需求(即第二层质量屋的输出)，最后根据服务系统复杂性的需求而定是否进一步将行为层的质量需求再转换成动作层的质量需求。通过这三层

6、的层层转换，将顾客需求转换到最终的服务系统中。-1-哈尔滨工业大学工学硕士学位论文服务层M顾客需求谈判谈判顾客需求(用SLA描述SLA)SBCMQFD任务层顾客服务提供者(服务质量指标)SEM任务需求和约束行为层质量优化行为需求和约束质量评价动作层质量数据监控动作需求和约束服务系统服务质量设计优化 服务质量设计图1-1SQFD体系结构SQFD分成两个阶段：服务系统建立时的质量设计和服务系统运行时的质量评价及优化。质量设计是指如何把客房的质量需求和约束，通过设计过程最终被体现到所实现的服务系统中。质量评价及优化是通过对运行状态的服务系统的质量数据的采集、质量评价和质量预警，找到服务系统的

7、质量指标与客户的质量要求的差距，针对分析差距产生的根源，对服务系统进行质量优化。质量评价和优化分成三个步骤：质量数据的监控、质量评价和质量优化。本文要做的内容是这三个步骤中的前两个步骤，即图1-1中虚线矩形框内的部分。1.1论文研究目的及研究意义本文研究的内容是为SQFD中下一步的质量优化提供依据的。服务质量监控与评价的基本原理及过程如图1-2所示，首先建立一套服务质量指标体系，分析指标之间存在的关系，定义各指标、指标维度质量值的计算方法，并分