服务质量评价软件的设计与实现

《服务质量评价软件的设计与实现》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、工程硕仁学位论文

2、lflllrIIIIIIIIIUf服务腿评价孰脚!犬9恍008摘要在市场竞争日趋激烈的今天，提升行业服务质量已成为公共服务行业可持续发展必不可少的条件，只有拥有一套完善的评价体系才能促进公共服务行业服务质量规范、向上发展，而基于公共服务行业复杂的服务质量评价体系，开发相应的评价软件来提高评价的高效性、实用性和可信性显得至关重要。基于此，本文对服务质量评价的背景、概念、研究现状及意义进行了概述，根据服务质量的构成要素，从顾客感知(CPSQ!)和行业内部(SSCI)两方面进行探讨，建立了服务质量评价“哑铃"模型，形成了通用三级指标和特殊行业四级指标，分别用李克特

3、量表和第三方专家评判对CPSQI和SSCI进行指标赋值，并根据行业不同的情况，给指标选择合适的权霍分配方法，最后通过两方面评分的结合形成最终的服务质量评价结果。在此理论基础上，构思了由评价网站、评价软件、评价模型组成的评价软件系统，详细阐述了各模块的业务流程。服务质量评价模型通过真实的评估数据，进一步研究和筛选出能够体现行业服务质量的各种参数；服务质量评价网站为评价模型和软件之间的数据传输提供接口，同时提供相关信息的发布功能；服务质量评价软件以评价模型为基础，通过软件的计算来对企业进行具体的评估，并将评估结果上传至网站。本文对其中的服务质量评价软件进行了具体的功能设计和实际开

4、发，实现了测评数据的自动化计算与分析反馈，减轻了评估员数据处理和计算的负担，保证了对过程数据及资料的有效存储、修改和查询，实现了一个规范、高效、科学化的服务质量评价过程。关键词：公共服务，服务质量，“哑铃"模型，评价体系，评价软件Abstract工程硕}学位论文Inthecurrentincreasinglycompetitivemarket,improvingqualityhasbecomeanindispensablerequirementforsustainabledevelopmentofthepublicserviceindustry,thusonlywithaso

5、undevaluationsystemcouldwemakesureourpublicservicesindustrydevelopsnormalizedandmovesforward．Andbasedonthecomplexityoftheservicequalityevaluationsysteminpublicserviceindustry,itisvitaltOexploitcorrespondingsoftwaretoimprovetheefficiency,practicalityandcredibilityoftheevaluation．Asaresult，th

6、ispaperoverviewsthebackground，concept，statusandsignificanceoftheservicequalityevaluation,thenstudiesitfromtwoaspects：customerperception(CPSQI)andintra-industry(sscobasedontheelementsofqualityofservice．Furthermore，thispaperestablishesthe”dumbbell¨modelofservicequalityevaluation，andformsthree

7、··stratum··indicatorsystemforgeneralindustryandfour-stratum—-indicatorsystemforspecialindustry,thenconductsindicatorassignmentforCPSQIandSSCIusingLikertscaleandtllird—partyexpertsjudgmentrespectively．Accordingtothedifferentsituationsofdifferentindustry,thispaperdistributesproperindexweightf

8、orindicators．Atlastthispaperprovidesfinalresultsforservicequalityevaluationthroughacombinationfromthetwoaspectsscoring．Withthistheory,thispaperdraftstheevaluationsystemconsistingofevaluationsite，evaluationsoftwareandevaluationmodels，anddescribesbusinesso