001物业管理案例的研究

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1、物业管理案例研究培训师:徐平重庆希尔顿物业管理有限公司案例一：月饼该不该收?中秋节前的一个上午，有一位航空快递公司送件员来到小区管理处，对管理处人员说：“某号某室的业户现在不在家，请管理处人员代收从广州寄来的三盒月饼。”这让管理处的人员感到很为难，因为月饼是食品，容易变质，又不知道该业户什么时候回来(据管理处掌握的情况，该业户经常出差，有时几天不回家)。于是，管理处人员决定：因为没有业户的委托，所以不便代收食品，请快递公司人员留下了联系电话，请他明天再送。当天晚上，该业户突然来到管理处，询问工作人员是否有月饼送来，管理处工作人员将上午

2、的情况向业户作了说明。该业户听后非常生气，投诉了当班管理人员。案例二：业户拒付管理费某小区某号201室的业户平时与小区管理处关系很好，但其物业管理费却连续几个月拒付，并且声称：如果不将其卫生间下水不畅的原因解决，就一直不付管理费。管理处经理得知这一信息后，立刻与工程人员对他家卫生间下水不畅原因进行分析，发现下水道本身是通畅的，下水不畅的主要原因是地面沉降造成的，一时难以解决。对此，管理处经理亲自到该业户家中进行家访。在家访过程中，虽经再三说明，该业户还是认为下水道的问题是堵塞造成的。案例三：可疑的霉点1998年某小区某号6楼的业户发现

3、房顶有大面积的霉点，且有渗水现象。该业户到物业管理处进行了报修，维修中心接到该业户渗漏水报修单后，马上派人到现场进行查勘，确定该户房顶渗水，查勘人员与专业技术人员一起进行了分析并制定了修理方案。由于此修理费用较大，特向分公司领导作了汇报。在得到分公司领导认可后，维修中心派了专业施工队伍对该户的房顶进行了全面修补，事后也对该户进行了回访，均未发现渗漏现象，而该户对维修质量也较满意。时隔半年多，该业户家的客厅、厨房间的顶又发现了霉点，特别是厨房间的顶上的霉点非常严重。经过查勘，初步分析结果是由于该户女主人抱病在家，长期在家中煎中药，而门窗

4、又经常关闭，使家中充满水汽，水管上都是水露，这是造成屋顶发霉的主要原因。在向业户进行的解释中，该业户不能理解物业管理公司的说法，认为原来的修理质量有问题，并限定时间要求予以修复，否则就将投诉物业管理公司。案例四：轿车丢了该不该赔?一天早晨8：30，一业主把一辆尼桑轿车停在租用的车位上，保安人员进行了登记。下午3：30，保安人员见一男子手持车钥匙开走了这辆车，但没有上前询问。下午5：00，业主称该车被盗。后来，业主连同车主(该业主车子是借用的)状告物业公司管理失责，要求赔偿。法院最后判决物业公司赔偿16万元(车价的60％)。案例五：降低

5、水泵燥声在某物业管理公司所管理的高层住宅楼内，有些业户拒付租金，其中7号某室的一位业户的投诉道明了其中原因：大楼地下室水泵噪声严重扰乱了他们的正常生活环境。物业管理公司的设备人员到现场对水泵噪声进行了测试。结果是：水泵在供水期间噪声值达60多分贝。由于目前在上海全市范围内所建造的大楼，其供水设备系统安置在大楼内的，均存在着不同程度的噪声，至今尚无有效的根治措施，如若改造，则需要大量的资金。2000年的某日，投诉的业户一张诉状将发展商连带物业管理公司告上了法庭。诉讼的理由是水泵噪声污染严重，影响了业户的正常生活起居，违反了《中华人民共和

6、国环境保护法》，要求整治，并给予补偿。案例六：此项维修该不该收费?一天，某单元刚入住一周的李太太打来电话，报修洗面盆堵塞，无法使用。维修人员上门查看时，初步判断因使用不当造成下水道堵塞。因此，维修人员告知李太太该项修理应该收费。李太太听了很不高兴，拒绝付费。理由是才刚刚入住一周，即使有杂物冲进管道，也不会造成堵塞，一定是下水管道本身就有问题，应该免费修理。案例七：业主家钥匙能随便借吗？一天，某房产中介公司一位小姐来到大厦管理处，称某房业主要她借取户门钥匙，带客人看房。按照规定，中介人员借用业主的钥匙须持业主的委托书。该小姐曾来过管理处

7、几次，但这次称委托书忘记带了，而客人还在外面等着，要求管理处能破例把钥匙接给她。案例八：天台广告的争议某高档住宅大厦竣工后，陆续有业主开始入住，发展商为了促进销售，提出了各种促销措施，其中一条措施：就是在大厦天台部位，树起巨大霓虹灯广告，上书大厦名称、销售联系电话等，用来招揽客户。由于采取了多种促销措施，半个月后，售房情况一下子“旺”了起来。一时间看房、订房、签订《预售合同》的客户接踵而至。但是没有料到，一些已购房入住的业主对大厦天台上的广告问题向物业管理公司联名投诉，其有三点:1)物业管理公司是否有权同意发展商在天台上设置广告?2)

8、为何不经过业主的同意就擅自允许发展商设置广告?3)物业管理公司是否向发展商收取过广告费用?案例九：访客停车该不该收费一日，有位刚入住不久的住户来到管理处投诉，很生气地对管理员讲：“我在这里租了房子，又付了物业管理费，为什