浅谈移动通讯业的服务营销

《浅谈移动通讯业的服务营销》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浅谈移动通讯业的服务营销一、移动通讯业服务营销现状及存在的问题　　　　1.移动通讯业服务营销现状　　我国加入WTO之后，中国移动通讯业开始打破垄断的坚冰，走向群雄纷争的市场时代。在这样的现状下，我国的移动通讯业还是表现出比较积极的一面，主要体现在：　　（1）业务种类丰富化。　　目前，除了基本的话音业务外，中国移动和中国联通还开办了主叫号码显示、呼叫等待、三方通话、语音信箱、呼叫转移、遇忙前转、中文短信息、低速数据传真、IP接入、信息点播、银行、WAP上X等一系列新业务。　　（2）X络规模和用户规模都在扩大。　　2.移动通讯业服务营销存在的问题　　基于我国人口众多，移动通讯产业

2、在我国有着巨大潜力，但随着我国通讯业的国际竞争更加激烈，国产品牌市场的拓展困难重重，与国外相比，仍有许多不足，诸多问题仍然存在。主要表现在：　　(1)售后服务滞后　　随着人们对需求量的增加，各种品牌都在采用相应的策略，挖掘潜在顾客。一方面，洋品牌与国产争夺市场份额的局面愈演愈烈，但在服务上却没有跟上，往往只是在加强售前促销服务，售后服务并不理想，久而久之，消费者对此就丧失了信心。虽然有些地方设置了售后服务中心，但由于移动通讯业属于一种高科技产品，服务人员业务水平难以跟上，一些技术上的问题仍就得不到解决。另一方面，没有形成统一的服务市场。用户对移动通信的服务要求随着人们生活品质

3、的提高也是日益增强。　　(2)X络质量不高，掉线次数较多　　我国有中国移动、中国电信、中国卫星、中国X通、中国联通、中国铁通六家电信运营商。其中中国移动是我国最大的电信运营商，占36.6％的市场份额。它们之间竞争异常激烈，尤其是中国移动与中国联通之间的竞争，随着用户增多，X络建设有待加强。这是在告诫和提醒中国移动、中国联通等运营商，系统容量和管理方面要更上一层楼，以保护用户的消费热情。　　(3)企业业务差异化不明显　　在基于竞争的战略思想指导下，企业常常在“差异化”和“成本领先”战略之间选择其一。综观中国移动和中国联通的经营历史，可发现它们都在执行差异化营销战略。但是其“差异

4、化”导致经营成本的增加。在业务上实际上是导致了“趋同化”，这从两家的业务上可见一斑：中国移动“神州行”与中国联通“如意通”，中国移动“彩信”与中国联通“彩E”，中国移动“动感地带”与中国联通“UP新势力”等，都是以差异化的名义来进行差异营销，但它们的差异对用户的感知并不明显。　　　　二、改善移动通讯业服务营销现状的对策　　　　1.树立全员服务营销理念　　树立全员服务营销理念是提高服务质量的前提和基础。营造浓重的服务文化氛围是牢固树立全员服务营销理念的黏合剂。移动通信企业要使全员树立服务营销理念，进而形成浓重的服务文化氛围。　　（1）应实现自身定位由通信运营商向信息服务商的转变

5、，把公司的服务理念从“我有什么，就给你什么”的被动服务向“客户需要什么，就提供什么”的主动服务转变，积极地“创造客户价值”。　　（2）应在全行业范围内大力开展形式多样的服务营销知识学习交流活动，动之以情、晓之以理，使每一位员工都明白客户服务的重要意义，进而使“以客户为中心，为客户创造价值”“让客户满意”的服务理念深入人心。　　（3）无论是行政部门、技术部门还是业务部门都要树立为客户服务的意识。从高层管理者到基层员工全部参与到服务中来，齐心协力，共同做好对客户的服务工作。　　2.严格管理代理渠道　　代理商的形象从某种意义上也影响着移动通讯企业的企业形象。所以一定要严格管理好代理

6、渠道。　　（1）一定要加强社会渠道人员的信誉度等资格审查和区域规划。加强渠道设置规划，避免渠道冲突根据其价值大小、竞争情况和主渠道的需要，分业务、分区域、有针对性地发展社会渠道伙伴，在人口密集的居民社区、商贸区。大客户和重要客户单位所在区域及竞争比较激烈的区域，从方便用户、提高服务质量、降低企业运营成本角度出发，科学合理地设置X点同时，对代理代办点进行现场勘察和资格审查，严把准入关。　　（2）以利益捆绑与风险共担培养忠诚度，防范社会渠道的“背离”。社会渠道已成为运营商竞争的焦点之一。因此，培养其忠诚度是核心问题。由于忠诚度降低，特别是二三级渠道的积极性和忠诚度处于不稳定状态时

7、，将导致“背离”风险，客户和业务流失风险及资金风险等。所以，要加强监控，根据利益捆绑与风险共担原则培养忠诚度，防范“背离”风险。　　3.加强售后服务控制　　要建立健全售后服务部门的监督和考核制度。要真正将移动通讯业的服务理念落到实处，提高顾客的满意程度，必须加强对售后服务部门的监督和考核。移动通讯业可以成立专门的售后服务监督机构，如监督部，负责采取各种方法对售后服务的质量进行全面的监督。可以开通客户投诉热线，鼓励客户投诉，主动打向顾客征求意见，填写顾客意见反馈表等进行监督然后企业可以根据反馈表，投诉次数