移动通信企业的服务营销策略

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1、移动通信企业的服务营销策略市场营销观念的新发展在这个M场竞争日趋激烈、新产品层出不穷、顾客需求不断增加和变化并能主宰市场的吋代，随着全球经济一体化的发展，传统的帀场营销观念在一定程度上已不能适应新环境的变化，市场营销的理念有了新的发展。新的营销观念主要有：一、大市场营销观念大市场营销观念是指一个企业可能有一个优质的产品、一个完美的营销方案，但是它要进入一个特定市场时，可能会面临各种政治壁垒和公众與论方面的障碍。企业为了成功地进入这个市场，并在那-里从事经营活动，在策略上就必须综合应川经济、心理、政治和公共关系等手段，以赢得有关方而的合作和支持。所以，大市场

2、营销观念就是在产品、价格、渠道和促销的基础上，再加上公共关系和权力。二、新营销组合观念（一）顾客-产品消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品，要尽力为顾客服务。（二）成本-价格将营销价格因素延伸为牛产经营金过程的成本。包括企业牛产成本和消费者购买成本2个方面。（三）便利-渠道企业提供给消费者的便利比营销渠道更垂要。便利就是方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务。便利原则应贯穿于营销全过程。（四）沟通-促销强调金业重视与顾客的双向沟通，用沟通取代促销，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益基础上的新型企业、顾客关系。强调双向

3、沟通，有利协调才厉，融介感悟,培养忠诚顾客。三、顾客价值观念顾客价值包括顾客让渡价值和顾客导向2个部分。即：顾客讣渡价值（对顾客的“利润”），整体顾客价值（产品、服务、人员、形彖、价值）和整体顾客成本（货币、时间、体力精神成本）。四、顾客满意观念整体营销活动力求达到“顾客满意”。满意的顾客会成为长期的顾客，或义务为企业做宣传。五、留住顾客观念企业可以通过建立高度转换壁垒、提高顾客忠诚度的方式，来建立与客户Z间的多种关系，來留住顾客。包括：1、提升产品质量，提升服务质量；2、建立顾客档案，正确处理顾客投诉；3、建立会员制,提升客户利益。服务与服务营销随着市场

4、营销的发展，在传统营销的基础上，服务营销将被作为重要的营销手段推广使川，成为营销学屮举足轻重的一个组成部分。人们普遍形成一个共识：服务营销不同于传统的市场营销，它具有新的W场营销理论的支持。即在传统的市场营销的基础上，乂增加了“人员”、“有形展示”、“服务过程”3个变量，从而形成了服务营销的新组合。随着新的营销理论的捉岀和广泛认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全而质量管理、服务企业核心能力等领域，成为市场营销的重要手段。一、服务及特点传统市场营销中的产品主要指其有形的实体，而将无形服务看成是产品策略

5、的一个内容，摆在一个次要的位置上。随着经济的发展和消费水平的不断提高，服务作为一个独立的行业，分量在营销中不断加重。因此，成为区别于有形的实物产品的独立行业。我们认为,服务是一种涉及某些无形因索的活动、过程和结果。因此，服务不仅是一种活动，而H是—•个过程，还是某种结果。例如，个人手机维修服务，既包括维修人员检查和修理手机的活动和过程，乂包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部份恢复正常的通信使用。实际上，儿乎没有什么服务是不包含有形要索的，也儿乎没有什么有形产品不包含服务的成分。与有形产品相比，无形产品（服务）具有以下特征：（一）不可感知性这是服务最

6、为显著的一个特征，它包含3层含义：第一、服务的很多元素看不见、摸不着，无形无质。第二、顾客在购买服务Z前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。第三、顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。（二）不可分离性服务的牛产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾幺捉供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不町分离。顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费服务，例如只有在顾客使用手机打电话时，移动通信企业才能完成服务过程。（三）质量差异性差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用

7、、顾客感知的服务质量都可能存在差异。（四）不可贮存性与右形产品不同，服务是不可贮存的。如线路维修、数据更新、号码呼叫转移以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。（五）缺乏所有权既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要而对的一个严峻挑战。正是因为服务的不可感知性，它才与服务不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不对分离性”两

8、大特征所决定的。这对服务市场的营销行为及顾客行为的彩响才那么深远。