饭店服务基础知识教学大纲

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方《饭店服务基础知识》教学大纲一、本课程的性质、地位和作用 《饭店服务基础知识》课程，是航空服务与管理专业的辅修课程之一，本课程对饭店基本知识、饭店意识、饭店服务职业素质、饭店服务管理划分及特点、饭店安全防范、饭店服务文化建设进行了介绍。通过本课程的学习，要求学生掌握现代饭店管理的基本理论、原则；吸收和借鉴发达国家的现代饭店经营方式和管理方法；了解我国现代饭店业发展的现状与趋势；掌握我国现代饭店管理的基本业务与经营

2、策略，为将来从事酒店及相关行业管理工作打下坚实的理论基础。二、本课程的教学目的和要求  通过饭店服务基础知识的教学，使学生在了解饭店基本知识的基础上，掌握饭店管理的具体内容，以达到饭店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国饭店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。三、学时、学分与教材本课程计划学时34学时，学分为2学分。推荐教材：《饭店服务基础知识》雅杰主编中国劳动社会保障出版社2011年版参考书：1、《饭店管理》，蒋丁新，高等教育出版社，20022、《酒店服务与管理案例分析》，何丽芳，广东经济出版社，20053、《

3、酒店经营管理》，徐文苑，王珑，窦惠筠，广东经济出版社，20054、《现代饭店服务质量管理》，付钢业，广东旅游出版社，2005年5、《酒店管理180个案例分析》，王大悟，中国旅游出版社2007年四、考核方式1、平时成绩100分　(1)随堂作业或讨论,具体分析某一相关案例　50分　(2)考勤、对话交流等　50分2、期末考试100分闭卷，题型包括客观题和主观题两类,卷面100分3、课程成绩总评：期末考试成绩与平时成绩之和。平时成绩占40%，期末成绩占60%，满分为100分五、课程纲要----------专业最好文档，专业为你服

4、务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方（一）教学内容第一单元 饭店基本知识[学习目的和要求]：学生应该了解饭店服务的相关知识，包括概念、分类设施及组织机构。模块一 饭店基本概念模块二 住宿设施分类及功能设施划分模块三 饭店组织机构设置及管理责任制练习题第二单元 饭店意识[学习目的和要求]：学生应该掌握饭店的三种经营意识。模块一 服务意识模块二 客人意识模块三 服务质量意识练习题第三单元

5、 饭店服务职业素质[学习目的和要求]：学生应该掌握饭店行业的职业道德及其特点，掌握饭店的服务技能。模块一 饭店职业道德及其特点模块二 客我关系的意义及其形成模块三 心理素质的重要性及要求模块四 技能与服务能力特征练习题第四单元 饭店服务管理划分及特点[学习目的和要求]：学生应该了解饭店各个部门的工作内容，熟悉各个部门的工作流程。模块一 前厅服务模块二 客房服务模块三 餐饮服务练习题----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档

6、，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方第五单元 饭店安全防范[学习目的和要求]：学生应该懂得如何安全防范。模块一 消防安全模块二 应急安全模块三 卫生防疫练习题第六单元 饭店服务文化建设模块一 员工手册模块二 饭店授权制度练习题（二）教学方法课堂讲授、小组讨论、课堂演示、单项训练、组合训练、综合训练、情景模拟等。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方