饭店服务质量管理教学大纲

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1、《饭店服务质量管理》课程教学大纲执笔人:解芳君审核人：编撰日期：2011年9月一、设置本课程的目的和意义《饭店服务质量管理》是09级涉外旅游专业酒店管理方向学生的一门必修的职业基础课程，是一门应用性、实践性很强的课程。掌握饭店服务质量管理是现代饭店行业从业人员必备的素质，是饭店行业提供优质服务，提高客人满足度的有效管理方法。二、课程内容和课程体系《饭店服务质量管理》课程以饭店服务产品，过程和质量管理体系为研究对象，理解与质量和质量管理相关的基本概念，掌握质量控制和改进的基本理论、方法和工具，了解当今质量管理发展的动态和热点问题，理论联系实际，培养学生分析和解

2、决饭店在产品和服务生产活动中的质量问题的能力，并提高服务质量创新意识。教学内容具有适用性：在“简化理论、强化知识、注重技能”的教学思想指导下，更强调了适用于酒店行业的具体知识目标、能力目标和素质目标。序号教学内容学时11、有关质量的追溯和综述322、当代酒店的卓越追求333、天下来宾，来者上宾，服务质量344、质量是旅程355、领导是关键、领导是关键6、超越宾客需求367、酒店质量管理体系的建立8、体系的运行379、酒店质量管理评价体系模型3810、组织保证11、有效沟通3912、迈向高质量的阶梯、学习创新13、精细管理3共计27三、教学方法（一）、课堂讲授

3、，结合实际案例介绍（二）、教师进行示范教学，由学生进行实践操作，教师点评11学生们在大一、大二已经学过了《饭店管理》、《饭店前厅与客房管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《会议餐饮营销与服务》等职业基础课和技能课。再加上每个学期的酒店服务实践学习，学生们对饭店管理的运行规律比较熟悉了。本门课程开在大三的上学期,通过学习和掌握饭店服务质量管理的基本原理和方法,强化学生的质量意识和管理意识，有利于学生进一步加强和提升职业技能和水平，为以后的职业发展打下更好的基础。四、教材教材：《现代酒店服务质量管理》，张玉玲编著，北京大学出版社，2009参考书：《现代饭店服务质量管

4、理》，付钢业，广东旅游出版社，2005年《酒店管理180个案例分析》，王大悟，中国旅游出版社2007年五、讲授大纲1、课程内容第一章　有关质量的追溯和综述[考核目的和要求]：学生应该了解酒店质量管理的历史、发展及地位;掌握质量管理的基本原则和主要依据.[内容]：　第一节　开启质量管理先河的人一、关于戴明二、关于朱兰　第二节　质量大师，各领风骚一、科学管理与早期质量课题二、日本质量管理学家的贡献　第三节　ISO9000标准与六西格玛的管理文化一、ISO9000系列国际质量管理标准问世二、六西格玛的管理文化三、ISO9000标准与六西格玛管理的关系　第四节　与质

5、量相关的概念一、质量及其特性二、产品、顾客及顾客满意三、什么是服务四、酒店服务质量概念11[重点难点]ISO9000系列国际质量管理标准、六西格玛的管理文化第二章当代酒店的卓越追求[考核目的和要求]：学生应该了解六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用及发展；了解酒店业普遍存在的质量问题，掌握六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC[内容]：　第一节　六西格玛概念的界定一、六西格玛二、六西格玛质量三、六西格玛管理　第二节　酒店实施六西格玛的可行性一、酒店业普遍存在的质量问题二、六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用　第三节　六西格玛管理在酒店业的实施

6、一、酒店实施六西格玛管理法的前提二、六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC三、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标　第四节　在酒店业推行六西格玛的须知一、从小处入手二、关注数据和事实材料三、分析流程，遵循DMAIC实施过程　第五节　六西格玛在酒店业推广的局限　第六节　在国内业界推广六西格玛任重道远[重点难点]六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第三章　天下来宾，来者上宾——酒店服务质量11[考核目的和要求]：学生应该了解酒店服务质量的标准及其重要性；了解酒店服务质量管理及其特点，掌握酒店的服务标准、酒店服务质量管理

7、的特点[内容]：　第一节　酒店高职业化产品　第二节　酒店质量概念　第三节　酒店服务质量的标准及其重要性一、酒店的服务标准二、服务标准的作用　第四节　酒店服务质量管理及其特点一、酒店服务质量管理的内涵二、酒店服务的全面质量管理三、酒店服务质量管理的特点　第五节　全面质量管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司一、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理的指导方针（FiveTenetsofTotalOualityManagement）二、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理最重要的黄金标准（TheRitz-Carlton“GoldStandards”）三、全面质量管理的成功秘

8、诀[重点难点]酒店服务的全面质量管理第四章　质量是旅