急诊科医疗投诉的原因与防范对策

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1、急诊科医疗投诉的原因与防范对策朱明辉安平（广州市第一人民医院鹤洞分院急诊科510380）【摘要】目的探讨我院急诊科发生医疗投诉的原因，就如何防范医疗投诉寻找新对策。方法回顾我院2003年5月至2010年12月所发生的60起医疗投诉,并做较了全面的分析。结果投诉最多的是夜间专科不齐备占33.33%，其次是抗生素过敏反应占16.67%,而服务态度差仅占3.33%。结论医疗投诉起因有医院方面的因素，如急诊科夜间专科配置不足的因素，也有患者方面的因素。因此要从急诊科的建设与管理入手，积极寻找防范医疗投诉的对策。【关键词】医疗投诉原因防范对策急诊科是医院极其重要的窗U部门，医疗风险较大

2、，医疗投诉较多。木文回顾分析了我院急诊科2003年5月到2010年12月期间所发生的60起医疗投诉的原因，就如何防范医疗投诉进行探讨，现报告如下：1一般资料医疗投诉的原因主要有以下几种：①夜间急诊专科不齐备，导致患者无法就医，使患者对医院产生不满而进行投诉的20起（占33.33%）。②抗生素过敏反应所造成的投诉10起（占16.67%）。③因就诊时病人较多，部分病人候诊时间相对延长所造成的投诉10起（占16.67%）④院外死亡（到达医院时己死亡的），家属无法接受这一事实而造成投诉的有5起（占8.33%）。⑤药物不良反应，服药后感到不适，过分相信药品说明书，认为药物有那么多副作用

3、，一定对身体会造成损害。从心理上产生抵触情绪，稍有不适就对运牛.进行投诉的有5起（占8.33%）。⑥急危重病患者经救治后病情进一步恶化，家属对抢救及治疗产生不满情绪造成投诉4起（占6.67%）。①外伤病人处理不及时，专科之间处理不协调对病人进行推诿造成投诉有4起（占6.67%）。②医疗服务质量差2起（3.33%）。2结果见下图：结论：急诊夜间专科配置不足是造成投诉的主要原因。其次是抗生素过敏反应所造成的投诉，第三位是候诊时间过长，第四位与第五位是药物不良反应与院外死亡，排在第六位是经救治后病情进一步恶化，第七位是外伤病人处理不及时，专科之间相互推倭病人，而医疗服务差投诉排在最

4、后，只有3.33%。3讨论3.1科室内防范及处理医疗投诉的方法3.1.1医疗投诉首先做好前期的安抚与调査工作，能在科室内部解决的问题尽量内部解决。多做患者与家属的解释工作，要重视沟通技巧，沟通是架起心灵与心灵连接之路的桥梁，面对生命垂危的患者，还有万分焦急，渴望了解病情的家属，我们既要抢救病人，也要关心家属，这需要做人量的沟通工作，掌握沟通技巧［1］。医患的沟通可以使患者更多了解医生的工作流程，医院的运作模式，了解普通病就医候诊的时间。如果发现候诊病人较多，尽快进行必要的分诊以疏导病人，缩短候诊时间。3.1.2对于抗生素过敏反应急诊科要积极处理，不能延误病情，加强对药物不良反

5、应的观察与抢救，使用时观察病人的输液情况，是否产生了皮肤过敏及输液反应。若出现胸闷、气促、血压下降、意识改变、荨麻疹、恶心、呕吐等症状，应立即在短吋间内作出相应的处理。并耐心地告知病人可能出现的药品不良反应，让患者与家属充分相信医院，处理过程中避免使用过于生硬的语言。3.1.3对于危重病人及吋开放绿色通道，使危重病人最快速最冇效的救治。对于送达医院己经死亡的，要在第一吋间通知家属，说明医院只能尽力抢救，让家属有充分的思想准备。如果此时家属情绪激动，不能接受现实，奋可能出现医闹等情况，应迅速通知医院保安人员到达现场维持秩序。由于危重病患病情变化快，有的患者到达医院吋己生命垂危，

6、家属此吋此刻往往面临许多心理压力,常常无法接受患者即将死亡的讯息，需要医护人员应用哀伤的理论进行家属的安抚与支持［2］。对于外伤病人首诊医生要及吋到位，避免各科室之间相互推诿。3.1.4加强急诊科的建设，夜间增设相关科室，减少患者无法就医而造成的投诉。要从根本上防范医疗投诉，必须加强急诊科的管理与建设，增加夜间值班人员数量，增设各专科，更新陈旧的急救设备，从而提高急救诊疗水平，减少患者无法就医的投诉。3.2医疗投诉的防范对策从急诊医疗服务质量抓起，这是减少医疗投诉的关键环节。3.2.1落实医院急诊科的医疗质量管理制度经常性地组织科室学＞』各项规章制度，特别是首诊医生负责制，危

7、重病抢救制度制度，疑难病例讨论制度，死亡病例讨论制度,成立医疗质量控制小组，督促各项核心制度的落实。3.2.2提高急诊医生的专业素质，提倡规范行医加强急诊科医务人员的业务技术培训，重视急诊科专业人才的培养，熟练掌握各种急救技能，提高急诊医生的专业素质，另一方面要提倡规范行医，持证上岗，从根本上杜绝医疗技术事故的发生。3.2.3保持良好的心理平衡能力，提高快速反应的能力0前医患关系较紧张，医生也承受着巨大的心理压力，医生在工作中也常常遇到一些不愉快的事情，这会使急救医疗工作效率下降，如果急诊医生没冇较强的