匿名投诉系统解决方案

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1、匿名投诉管理系统　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　匿名投诉管理系统解决方案2007年3月II匿名投诉管理系统　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　目录1系统概述12建设目标13系统设计23.1设计原则23.2功能设计33.2.1系统关系图33.2.2投诉流程43.2.3功能结构图53.2.4功能描述53.3技术实现83.3.1技术架构83.3.2数据库选择83.3.3开发工具83.3.4运行环境94项目预算9II匿名投诉管理系统　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1系统概述匿名投诉管理系统是企业员工进行投诉、举报、建议与企业领导对投诉

2、内容进行处理的平台。通过匿名投诉能让企业领导了解员工心声，及时的发现和处理隐患问题，维护企业整体利益。通过匿名投诉的方式，是可以保护投诉者的权益，但是投诉的内容到底有没有人看？有没有人处理？处理结果如何？如果大家认为投诉没人处理，仅仅是个样子货，那么投诉也就失去了意义，员工也失去了投诉的积极性，为了让员工知道他们的投诉正在被积极的处理，系统采用二种方案：第一、对于非敏感话题投诉的处理结果，应该在相关会议或本系统投诉公开栏目中指出，来提高员工投诉的热情；第二、系统提供匿名可交互投诉功能，投诉内容可形成匿名用户和领导之间的多次交互；为了避免投诉管理处

3、理人员每天都查看投诉信息，系统提供了投诉通知功能，当有新的投诉信息时，系统自动以短信、电子邮件的方式通知投诉处理人员，让投诉能够及时处理，而且避免了每天查看投诉信息的繁杂工作。2建设目标Ø为员工提供举报、投诉、建议的平台；Ø能让领导及时发现企业中的隐患问题；Ø通过对投诉内容的处理，能够激励员工的工作热情；Ø系统界面简洁易操作；Ø要保证系统访问权限及投诉信息的安全性；第9页匿名投诉管理系统　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1系统设计1.1设计原则Ø操作简洁性原则　界面表现简单，字体大小适中，操作要简单；Ø数据保密性原则对投诉信息进行加密存储，

4、而对于投诉管理者的功能使用权限采用USB加密狗认证，同时还需要用户名和密码认证；Ø架构规范性原则为了能够和企业现存系统方便的整合，系统必须遵循数据层、逻辑处理层、表现层的架构设计标准；Ø技术先进性原则在选用开发平台后，对实现技术上也要采用稳定先进的技术，比如AJAX、Hibernate、Spring、Struts技术；Ø程序易扩充性原则当需求有变化时，能够容易、快速的实现新功能；Ø跨平台部署原则满足在Windows、Linux及Unix多种运行环境下的部署要求。第9页匿名投诉管理系统　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1.1功能设计1.1.1

5、系统关系图第9页匿名投诉管理系统　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1.1.1投诉流程第9页匿名投诉管理系统　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1.1.1功能结构图1.1.2功能描述1.1.2.1公开信息Ø公开投诉对于投诉的内容，投诉管理者可以根据情况选择公开。公开的投诉内容及处理结果将显示在系统的首页上，任何用户都可以浏览。　Ø信息发布　投诉管理者可以发布投诉的相关规定，近期信息供大家浏览。1.1.2.2匿名一次投诉投诉后无法获知投诉的处理结果，如果在实际工作中投诉问题没有得到解决，若要再投诉，就必须进行新的投诉，对原投诉内容不能和领导

6、形成互动。（只有投诉信息）投诉流程如下：第9页匿名投诉管理系统　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1.1.1.1匿名交互投诉Ø匿名登录在匿名一次投诉中，用户可以选择要求投诉交互，并填写临时账号和登录密码，当要求交互的要求在投诉处理者允许后，投诉者可以通过这个临时账号和投诉处理人员就一个投诉问题形成多次交互。这个临时账号和密码也仅仅针对本投诉有效，如果同一个员工有多个交互投诉，就会产生多个临时账号。（一个员工-------多个投诉）Ø投诉交互利用临时账号和密码登录后即可看到投诉的处理结果，如果还持有异议，可以对处理结果继续提出质疑和建议，投诉处

7、理者可对交互的投诉内容进行多次处理，而投诉者也可以多次进行投诉。(匿名交互投诉：一个投诉对应多个处理结果)具体处理流程如下：第9页匿名投诉管理系统　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1.1.1.1投诉处理Ø处理者登录为了保证投诉信息的安全，对投诉处理者的身份认证系统做了严格控制，首先需要验证处理者USB加密狗的有效性，其次还要通过管理账号和密码进行确认，都确认无误后，处理者才可以进入投诉处理界面。　（不用实现USB加密狗功能）Ø投诉查询系统提供按照时间、类型对新的投诉信息及历史投诉信息进行查询。Ø投诉处理　对于新的投诉内容，可以填写处理措施，

8、处理计划，当投诉问题的实事澄清后，可以对投诉的处理结果进行记录。在投诉中员工可以选择交互投诉，投诉处理者根据投诉内容的敏感程度及必要性，