投诉预处理解决方案

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1、投诉预处理解决方案１关于我们２投诉预处理案例介绍一、关于我们中冉信产—全方位信息化建设支撑专家重庆市中冉信息产业有限公司(以下简称重庆中冉公司)组建于2011年11月，注册资金3000万元人民币，是重庆市通信产业服务有限公司下属从事信息化建设的全资专业子公司。重庆中冉公司长期为政府、运营商、企事业单位提供信息化咨询、系统集成、软件产品、软件定制开发、系统运维、平台运营等信息化服务，是重庆本地优秀的整体信息化服务解决方案提供商。重庆电信计算机开发应用有限公司信息网络公司重庆市通信产业服务有限公司信息技术分公司重庆市中冉信息产业有限公司2001年2003年2007年2011年电信公司

2、IT维护支撑及软件开发主要面向运营商及政企客户，提供软件开发、IT运维服务、系统集成及互联网服务主要面向电信公司，提供系统集成、软件开发及IT运维服务工程施工、系统集成及软件开发公司发展历程专业认证人数专业认证人数计算机信息系统集成高级项目经理10人OracleOCM1人信息系统项目管理师15人OracleOCP2人系统架构师/系统分析师5/10人CCIE/CCNP/CCNA3/3/7人数据库工程师7人JUNIPER/H3C华为认证工程师3/5人软件设计/开发工程师96人IBM/HP认证系统工程师/存储6/2人系统实施/测试工程师35人红帽/微软系统工程师2/4人组织架构及专业团

3、队重庆市政府门户网站系统开发项目重庆市市长公开电话系统建设项目重庆大学呼叫中心建设项目重庆港务物流集团移动办公系统重庆市松藻煤矿有限公司OA办公系统开发项目重庆市电煤储运集团OA办公系统开发项目……重庆市南川区政府电子政务网系统集成及软件开发项目荣昌县行政中心大楼智能化楼宇建设项目酉阳县行政审批与电子监察系统集成项目丰都县电子政务网改造项目重庆市道路运输营运车辆安全管理系统集成项目重庆公安金盾二期1108工程……重庆电信天翼办公项目重庆电信天翼手机工作门户重庆号百家政服务平台……重庆市公安局公用信息通信系统核心/非核心设备维保重庆市轨道交通集团票务系统整体运维项目重庆电信ERX维

4、保项目重庆银行新数据中心设备搬迁服务……中冉云办公平台中冉移动云应用中冉网站群平台中冉呼叫中心中冉物流E通中冉巡检E通中冉位置服务平台中冉服务保障系统中冉电子商务平台中冉短信通平台中冉工作流平台中冉智慧社区平台……产品和服务全方位IT支撑软件产品运维服务合作运营服务产品实施及定制开发服务系统集成服务为增强竞争力，中冉信产本着开放合作、价值共赢的理念，经过多年的沉淀和积累，与国内外多家知名IT厂商建立了长期而稳固的战略伙伴关系，并获得了代理授权。中冉信产将在与重庆电信公司的合作中实现厂商资源共享。丰富的上游厂商资源技术和产品品牌和资质公共关系人才队伍完善的管理体系优秀的文化高素质的

5、项目经理团队高素质的专业人才队伍多名行业专家多项自主知识产权软件产品大量系统级解决方案计算机信息系统集成资质CMMI3软件能力成熟度模型证书ISO9001质量认证ISO20000标准IT服务管理体系认证双软企业认定证书通信信息网络系统集成资质国家信息服务标准化体系试点单位……众多的集团客户资源丰富的上游厂商资源市场营销体系项目管理体系技术服务体系运维服务体系质量管理体系经营管理体系…“上善若水”的乙方文化开放合作价值共赢我们的优势二、投诉预处理案例介绍目录系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台系统建设背景集团背景内部背景集团公司为从客户感知出发，进一步改善移动业务

6、网络及服务质量，集团公司将提高10000号移动业务投诉预处理能力，作为电子渠道能力提升专项工作之一，在全集团范围内开展移动业务投诉预处理能力提升工作。在各省/市客服部门缺乏IT手段，无法在线直接处理投诉，大量工单需要派发各维护支撑单位，甚至多次专派，处理环节多，时间长。业务背景与客户相关的业务、产品、计费等信息分散在不同的系统，无集中化呈现平台，不利于快速查询、分析和处理客户问题。预处理-业务繁杂、使用系统多套餐咨询宽带业务咨询办理方式咨询费用查询……SP业务办理业务取消……服务质量投诉……信号覆盖额问题故障……业务咨询业务办理投诉处理障碍处理电子流……CRM计费电子流认证平台…

7、…知识库……电子流业务平台……目录系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台系统建设目标统一全业务预处理能力实现固话、宽带、移动等电信全业务障碍/投诉的预处理能力---全业务不仅支持客服话务员和专家席对故障的预处理，还支持企信部、NOC对障碍的处理---统一综合信息展示集中化平台，无需切换多个系统，集中客户信息，提升问题解决速度流程式预处理判断问题后，10000号直接在线处理，提升问题解决效果预处理-业务意义客户缩短投诉处理历时，提升客户感知主动发现问题，避免客户投诉