wlan业务客服投诉预处理操作手册

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1、WLAN业务客服投诉预处理操作手册V1.0目录一、背景4二、适用范围4三、客户投诉问题及处理方法4(一)用户无法使用WLAN网络41、没有连接CMCC/CMCC-EDU热点42、有热点连接，WLAN门户无法连接5(二)用户动态密码申请失败5(三)用户无法登录WLAN门户61、WLAN业务（CMCC）静态密码登录失败62、校园WLAN业务（CMCC-EDU）静态密码登录失败73、动态密码登录失败74、自动登录方式登录失败95、预付费卡登录失败10(四)网速慢及掉线111、网速慢112、掉线11附：WLAN常见故障FAQ13四、附件15一、

2、背景为切实提升WLAN业务服务质量，提高各分公司、客服及前台人员问题处理能力，降低WLAN投诉量，更好的指导WLAN发展。二、适用范围本工作手册为以下几种常见的用户投诉类型提供了客服预处理方法：（1）用户无法使用WLAN网络；（2）用户动态密码申请失败；（3）用户无法登录WLAN门户；（4）网速慢及掉线。三、客户投诉问题及处理方法(一)用户无法使用WLAN网络1、没有连接CMCC/CMCC-EDU热点1）用户不在热点覆盖区域处理指引：客服人员查询当地WLAN热点覆盖区域。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您所在的位置并没有被移动WLA

3、N信号覆盖，请在有移动WLAN信号覆盖的地方使用，谢谢！Ø如果周围用户的终端能收到正常信号能正常使用，而自己的信号不正常的或信号正常连不上的客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!这是你个人电脑设置问题，如果您有时间，我们可以指导您如何设置。（见附件）Ø如无法得知周围用户情况的客服口径建议：您好，如果您有时间，我们可以简单的给您排查一下问题出现在什么地方。（见附件）1、有热点连接，WLAN门户无法连接1）如果用户已经连接到热点，但网络受限客服询问：请问您无线网络连接是否手动设置IP地址Ø如果用户手动设置IP地址，建议用户修改为自动获取IP地

4、址2）如果用户已经连接到热点，且网络正常客服询问：请问您使用哪种浏览器，是否设置代理Ø如果用户使用非IE浏览器客服口径建议：您好，建议用户使用IE浏览器来登录WLAN业务，登录成功后可以使用其他浏览器进行互联网访问。Ø如果用户设置了代理客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!请您先删除浏览器的代理功能，再使用WLAN业务。IE浏览器代理功能位置：工具—>选项—>高级（□通过代理连接）(二)用户动态密码申请失败Ø客服查询用户业务状态是否正常。若用户WLAN业务状态为未开通或暂停，客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前WLAN业务状态为未开

5、通或暂停，请先开通WLAN业务再继续使用WLAN业务。Ø若用户状态为开通，询问用户是否可以收到动态密码申请失败的回复短信a）若用户收到动态密码申请失败短信客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!由于当前系统繁忙，您的申请未成功，请稍后重新尝试或采用静态密码登录。b）若用户未收到动态密码申请回复短信客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!由于当前系统繁忙，未能将动态密码及时下发给您，请您稍后重新尝试或采用静态密码登录。(一)用户无法登录WLAN门户1、WLAN业务（CMCC）静态密码登录失败1）查询用户业务状态为未开通客服解释口径建议：尊敬的客户

6、，您好!您目前WLAN业务状态为未开通，可能是因为您未开通WLAN业务，请先开通再继续使用WLAN业务。2）查询用户业务状态为欠费或暂停客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前WLAN业务状态为暂停，可能是因为您的手机话费不足或欠费，您在充值或缴费后，WLAN业务可以正常使用。3）如果用户业务状态为开通，但用户名/密码不正确客服询问：您输入的用户名/密码是否正确。Ø如果用户输入有误，建议用户核对后重新输入Ø如果用户以手机号登录，忘记静态密码处理指引：建议用户重置静态密码或采用动态密码重新登录。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!如果你

7、忘记密码，可以发送CZWLANMM(大小写均可)到10086，重置后的密码将以短信方式下发到你的手机。或者你也可以采用页面上的动态密码方式登录。4）如果用户状态为开通，且输入无误客服询问：您是否是异常下线后的重新登录失败Ø如果用户上一次登录后异常下线，且不超过15分钟处理指引：建议用户先断开CMCC连接15分钟后再重新登录WLAN业务。客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!如果您在上次登录后，没有按照正常流程下线，因此后续登录时可能存在账户冲突；建议您先断开CMCC连接15分钟，再重新使用你的账户即可登录。1、校园WLAN业务（CMCC-

8、EDU）静态密码登录失败1）查询用户业务状态为未开通客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前校园WLAN业务状态为未开通，可能是因为您未开通校园WLAN业务，请先开通再继续使用。2）查询用户业务状态为欠费