客户投诉解决方案以及预案.doc

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1、客户投诉解决方案以及预案　　客户投诉解决方案以及预案　　1、记录投诉内容顾客投诉登记表，详细记录客户投诉的全部内容，如，投诉人姓名，电话，手术时间，手术医生，投诉要求等。　　2、判断投诉是否成立，在了解客户投诉内容后，要对客户投诉内容的形式进行判断，初步确定投诉要求是否合理。　　如果投诉无理无据　　（1）重点以倾听安抚为主，认可理解对方的不满。　　（2）找前后对比照片及协议书，给予前后效果对比后进行安抚。　　（3）赠送礼品以及美容项目等附加值，给予好处，以取得客户的谅解消除误会。　　3、投诉处理场所请顾客到一个安静的场所，避免在公共场合的尴尬局面，

2、影响其他工作正常进行。　　4、提出处理方案。　　（1）、经过团队配合，解决不了的投诉问题，申请主管领导找对策找方法解决。　　（2）、如部门主管解决不了，要给予客户准确的处理方案答复时间，再申请院领导解决。　　5、提交院领导批示　　（1）、针对客户投诉问题，递交院领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。　　根据实际情况采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。　　（2）、对客户的不满意给予做出补偿的话，要让客户签订不得对外做负面宣传等协议。　　不予接诊成交的条件范围　　一、在沟通咨询过程中，感觉对方心里不成熟或精神有问题或期望值过高，要求太

3、完美等，接待不予成交。　　二、在接诊过程中感觉顾客说话胡搅蛮缠，没有素质，不予成交，安排手术。　　三、在咨询过程中，顾客特别在意价格还要求完美，提报院领导，经同意后，方可成交安排手术。　　违反常规接诊成交照成了后果减分乐捐责任追究制度　　一、违反常规接诊造成的不良后果，咨询师减分。　　二、没有违反常规接诊造成的不良后果，由手术医生负责。　　　　内容仅供参考