客户投诉处置预案.docx

《客户投诉处置预案.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户投诉处置预案一、处理投诉的基本原则换位思考：将投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考投诉人期望得到什么样的答复。将投诉处理看成是与投诉人交朋友、宣传自己和项目的机会,并通过为投诉人实事求是的解决问题，达到加强沟通目的。接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与投诉人进行辩论、争吵。富有同情心，了解投诉人的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。二、投诉处理流程1、重大投诉按照承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错；由于项目责任给投诉人造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在

2、约定时间内得不到合理解决的。2、重要投诉因管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。3、一般投诉因管理服务工作不到位，造成的生活、工作稍有不便，通过改进及时得到解决的投诉。1、热情接待，详细记录。当出现投诉时，第一接待人员应首先热情接洽，并代表企业向投诉人的遭遇表示同情，并立即配合投诉人按《投诉处理流程》进行处理。第一接待人员应做好详细记录:投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了的叙述）；投诉人的要求；投诉人的联系方式、方法。2、接待投诉时注意事项热情邀请投诉人入座，耐心倾听投诉人谈话，不得随意中断和辩解；必要时，

3、通知项目负责人或主管经理出面，以示尊重；注意力要集中，适时恰当的与投诉人交流，避免当场辩解或急于解释。3、接待投诉技巧做一位良好的听众，耐心倾听；适时表示同情和做出适当的认同举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美投诉人。4、投诉的处理承诺重大投诉：立即呈报上级直接领导，确定处置程序。重要投诉：接待后及时转呈上级直接领导进入处置程序。一般投诉：不超过两天内或在投诉人要求的期限内解决。五、投诉处理时效一般投诉在2日内或按投诉要求的期限内处理完毕，超时需经负责人批准。重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需经负责人批准。重大投诉应在2日给投诉人明确答复，解决时

4、间不宜超过10日。