营销心理学之终端顾客篇

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1、营销心理学之终端顾客篇如何把产品从终端销售出去？大企业依靠系统的终端话术，来有来言、去有去语；小企业依靠出色的导购人员，察颜观色、随机应变。但对于一些钉子客户、难缠顾客，我们的应对措施不能只停留在知其然不知其所以然的操作层面。如果不能掌握顾客心理，那么导购手段方法就会变成无本之木、无源之水。其实从心理学的角度看，许多人都存在一些心理问题，或多或少、或一种或几种，虽然没严重到精神疾病的程度，但也可能出现不健康的人格倾向或人格障碍。现实中，我们在销售终端遇到的思维举止怪异的顾客，通常有八种不同类型，那么究

2、竟该如何应对呢？一、偏执型人格特点：猜疑、忽视、苛刻从心理诊断上，偏执型人格大约有十几种典型的行为特征，这里我们只讲最主要的三种。首先是猜疑，就是无根据的过分警惕与防范。讲一个笑话：某女总怀疑老公对自己不忠，所以每晚检查一遍丈夫衣服，希望找到女人头发之类的证据。天天查，找了一个月也没找到，最后嚎啕大哭。老公说，没找到头发你还哭？此女说，你个没良心的，现在连没头发的女人也喜欢上了。其次是忽视，即有意逃避或不相信与自己想法不符的客观证据。因而很难被说服改变。再次是苛刻，通常表现为易嫉恨，对他人的过错不能宽

3、容。在终端中，我们可以看到这样的顾客，他们认为无商不奸，总怀疑产品有不可告人的问题，或导购人员给他下了什么套，所以购买时十分挑剔。那么，如何应对此类顾客呢？四个字，赢取信任。心理学指出，偏执型人格形成在于缺少母爱、常受挫折、处境艰难等原因，故而敏感多疑，不会轻易接受别人的善意忠告。解决之道是要与他们建立信任关系，否则一切手段都是镜花水月。比如，在顾客心存疑虑时，导购员说，大姐，我把自己的名字和签到发票背面，如果有问题，不用你去找售后服务部，一切由我来替您解决，这就是一种建立信任的有效途径。二、癔症型人

4、格特点：表演、夸张、自我所谓表演，就是说哭就哭，说笑就笑，性格阴晴不定、变化无常。有的人还演技逼真，富有感染力。所以癔症型人格也称表演型人格。所谓夸张就是比较做作、装腔作势，希望引起所有人注意。所谓自我就是经常渴望被同情和表扬，强求别人赞美自己。此类型人格障碍各年龄层次都有，多见于青年女性。生活中不乏其例。比如，某女经常顾影自怜，每天拉着男友撒娇追问，你究竟是喜欢我如花似玉的容貌呢？还是喜欢我冰雪聪明的智慧？男友说，都不是，我最喜欢你的幽默感，因为这两项你都不沾边。在终端中，我们也可以看到这样的顾客，

5、他们不是来买东西的，而是来炫耀自己的知识的，讲起厂家的产品头头是道，显得比导购员还专业。这些人有很强的代入感，如同专业演员一样，能快速进入角色，希望自己成为关注焦点。那么，如何应对此类顾客呢？四个字，情感升华。心理学认为，癔症型人格与受到过分溺爱有关，造成其心理年龄与生理年龄不符，停留在少儿期的某个水平。解决之道是不妨将计就计，让其升华于演艺事业中，把多余能量进行有效释放。在终端销售中同样如此，我们不能打断此类顾客的表演，相反，应加以利用和引导。比如，不断点头赞许，然后对顾客说，您真是太专业了，真是听

6、君一席话，胜读十年书。我们过几天有一个厂家与顾客的互动活动，能不能请您当嘉宾，为大家现场说法呀？。用这种方式，不但产品能销售出去，而且还会找到免费的义务宣传员。三、强迫型人格特点：完美、刻板、不安强迫型人格事事追求完美，所以工作效率不高，而且常常超期。第3页第4页拘泥细节，甚至洗脸这样的生活小事也有细致规则，比如，先洗左脸、后洗右脸，最后擦额头耳后。一旦不按流程，就觉得好像没洗脸。而最典型的特征则是反复考虑行动是否妥当，反复核对检查，唯恐疏忽差错。比如，总感觉自己没关好门，或是担心煤气水电，有些人养成

7、了常回家看看的习惯，甚至于达到无法出门的程度，只要离家100米，就必须回去查看。这种情况比较常见，其根源在于强烈的不安全感。身边有一位朋友，由于是家里最小的孩子，一直受到老父亲的宠爱照顾。但突然老人因病去世，他马上就出现了强迫型倾向，开始反复检查门窗、水电，这也是由于不安心理所造成的。强迫型人格发展到严重时会成为强迫症，如某医生一天洗手超过300次，就是因为有一次动手术时手上沾上了污物，所以从一天洗手3次、发展到30次、300次，最后一天什么事也做不了，把手一直洗破了皮。强迫症的治疗方式，一种主要的方

8、法就是电击。即患者一洗手，就用电棒对其进行刺激，这是一种负激励。多次下来，人和低等动物一样，也会形成条件反射，从而改变行为。但在销售终端，我们对那些反复研究产品，迟迟不能下购买决心的顾客，显然不能对其进行电击。那么，应该怎样做呢？四个字，当头棒喝。比如，促销已经是最后一天了，不买就没机会了，或这种款式只剩下最后一个了，以后很难买到了等等。这和电击手段是一样的道理，通过外力约束，制止其强迫倾向。四、回避型人格特点：退缩、羞涩、自卑回避型人格行为退缩，对需要