全面质量管理

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1、全面质量管理前言质量管理方面的工作责任与压力常常使我们感到很累、很忙……也常常因产品无法满足客户要求而茫然……盲目的工作将让我们感到：不自信束手无策工作效率低下个人前途在哪里？……茫？盲？忙？为什么？这一切，是因为我们：没有行动指南；没有工作计划；缺乏专业知识；缺乏方法、工具……都说明了学习《全面质量管理》的重要！<<全面质量管理>>课目内容第一部分概念和原理第一节质量和质量管理第二节质量文化第三节质量管理体系第二部分实施与推进第一节方针与目标第二节教育与培训第三节QC小组活动第三部分质量改进第一节质量改进的原则第二节质量改进的分类第三节质量改进的目的第一部分概念和原理第

2、一节质量和质量管理◆质量和质量管理◆质量管理的发展史◆质量管理活动◆全面质量管理的基本要求ISO8402：1994定义全面质量管理：TQC（TotalQualityControl）/TQM（TotalQualityManagement）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。怎样理解“全面质量管理”？▼什么是“全面”？▼什么是“质量”？▼什么是“质量管理”？TotalQualityManagement什么是“全面”？质量管理只有涵盖到以下三个方面才能称为“全面”。★运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；★

3、控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；★质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。TotalTotalTotalTotal什么是“质量”？ISO9000标准定义质量是指一组固有特性满足要求的程度。☆通常描述为：产品（或服务）满足顾客要求的能力。QualityQualtyQualtyQualty质量观念的演变观点小质量观大质量观产品有形产品包括有形或无形且无论销售与否过程生产过程涵盖制造、销售、服务全过程行业制造业制造业/服务业/政府机构等顾客产品购买者所有受影响的人，不论内外评价工厂标准顾客的满意程度问题技术问题经营管理问题培训品质部门全体成员成本直接损失所有受影响的损

4、失管理部门品质部门全质办、企管办与质量相关的主要术语过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。顾客：接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。合格：满足要求。质量经济性：质量与组织经济效益的关系及影响。"顾客"的广义解释►任何接受产品或服务，具有消费能力或消费潜力的人。►任何生产或服务链上的接受方。★顾客类型♦显著型：对我们的产品或服务有直接需求，需求信息和渠道清晰，能立即为企业带来收入。♦隐蔽型（潜在）：对我们的产品或服务没有直接的需求，缺乏需求信息和渠道，随时间、环境、需求等因素的变化而可能成为

5、显著型的顾客。★质量口号：下工序是顾客质量的特性质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。☆通常描述为：为满足顾客需求，把感性、含混的顾客需要转换为清晰的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特征。质量特性的分类技术、理化性：可测量的特性，如：温度、速度、重量、纯度、耗电量等。心理上：反映心理感受和审美价值的特性，如：味道、式样、舒适、美观等。时间性：与时间相关的特性，如：及时、准点、周期、耐久性、使用寿命等。安全性：对顾客的保障能力，如：环保、安全、绝缘、保险等。社会化：对社会利益的保障特性，如：合法、规范、伦理等。产品或服务的质量特性☆产品的质量特性a、性能b、安全性

6、c、可靠性d、寿命e、经济性☆服务的质量特性a、功能性b、时间性c、安全性d、经济性e、舒适性f、文明性影响质量的五大因素.问题探讨提高产品质量会导致成本的增加？还是降低？答案分析质量的两种理解►第一种理解：提高更多更好的产品质量特征必然增加成本，但同时也会使顾客满意度增加，从而促进产品需求、收益增长，因此要对其综合效益进行评估。►第二种理解：提高产品质量将会减少次品和报废，成本自然就会降低。QualityControlSystem什么是“质量管理”？质量管理的概念ISO9000将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。QualityControlSystem质量管理

7、发展四阶段传统管理阶段靠工作者经验并通过简易的手段来判定产品质量质量检验阶段通过检查、挑选来控制和保证产品质量，实质是“事后把关”。统计控制阶段通过抽样检查、统计、改进来控制和保证产品质量，将实质进步到“事前预防”。全面质量管理阶段通过最经济、调动全员、运用多种方法、对全过程的控制来保证产品质量，达到充分满足顾客要求的目的。质量管理历史追溯人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。根据历史文献记载，我国早在2400多年以前，就已有了青铜制刀枪武器的质