腾讯内部公关手册.doc

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1、腾讯内部公关手册(（一）如何处理上门负面新闻采访？案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO，八点A打电话说来不了了，派根本不熟悉你们公司和行业的B代为采访，结果B来了就是把A的问题读了一遍，CEO很不开心。马上做啥：与A记者联系，告诉他现场情况，希望由A来完成稿件或对内容把关。后期紧密跟进，提供更多资料。如果开头不够完美，过程的努力也能打磨出一个理想结果。时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明智。不管时间多紧，与B记者在采访前进行充分沟通。采访前，告知被采访者相关情况。案例2：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉

2、事宜，且用户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。面对媒体和用户，做的第一件事就是“降温”。请用户到公司会议室，打开空调，送上水。向用户和媒体了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。与电视台记者沟通，争取报道中立。当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。如果沟通不太好，要后续给出书面回复，以便保持统一口径。时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发给客服、公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。案例3：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1小时内截稿

3、。这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会让记者觉得你不愿意配合。马上做啥：回答：“现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数据，第一时间回复你。”表明态度，也打了“预防针”。放下电话，马上与相关部门问询。实在没结果，在承诺时间内告知记者。即便不能满足媒体，也要让对方看到你的努力和诚意。一旦得到数据，尽管错过截稿时间，也要发给记者，希望对方在将来的报道中选用。（二）如何防止“会虫”一个新品发布会，由于媒体到场比较集中，经常有人冒充**报的记者签到并领走了资料和礼品。面对假记者“会虫”，如何识别和防范呢？如何识别：1、会虫通常出

4、没于举办活动频繁的五星级酒店和大型活动中心。2、到场后不马上签到，而是外围观望。或到签到台前，不主动报家门而是查看签到表。3、对会议资料或礼品的关注度远远高过活动本身。4、不肯出示名片，或出示的名片明显有复印效果或内容上有明显错误。如何防范：1、签到表只写媒体名称，不出现被邀请记者的具体姓名。2、发现疑似会虫，请对方报上所属媒体、姓名和出示名片，并请负责对3、接此媒体的公共人员接待。4、如其称受邀记者委托或是实习生，可告知“我们未收到该记者的通知，稍等我们马上联系他”，随后联系该媒体确认。（三）会场遇有用户举牌抗议公司新品发布会正在进行到高潮部分，突然会

5、场门口一阵骚乱，几个自称用户的人高举“反对**”的牌子进到会场，许多记者正在围观拍摄，如何处理？1、马上叫来会场保安将他们“请”离现场，即便发生肢体冲突也不要犹豫。如果保安不能马上到达，供公司同事和协作公司男士要上场。2、主持人随机应变，将参会者注意力尽快吸引到舞台，让活动继续进行。3、对于闹事者，公关部专人与其沟通，尽量安抚，要确保他们不会重回现场或与媒体接触。如果可能，现在就能联系到客服人员处理问题。4、如果有媒体希望了解，公关人员应告知其情况，同时尝试与媒体沟通，说服其取消或淡化对此事的报道。（四）演讲被“扔鞋”一家上市公司的新品发布会上，CEO讲

6、话环节，观众席一个人将手中不明物体掷向CEO。如何处理？保护领导安全的同时，尽量遮挡、避免CEO被拍照。靠近生事者的工作人员用于上前制止，将其尽快带来现场。领导人无大碍，可稍作冷静后，由主持人或CEO幽默地带过，活动继续进行。如果袭击导致实际影响（CEO受伤或衣服被弄脏），可暂停或终止活动。与媒体沟通，尽量淡化处理，同时表现公司和领导的大度和宽容。进行媒体监测，发现问题及时沟通并正面引导。（五）如何和媒体沟通一、建立联系1、按照150定律，每个公关人员应将联系媒体记者数量控制在150人之内，这样的沟通效率最高。2、除了150人媒体名单，还应该有“核心媒体

7、人咨询名单”。他们未必能帮你解决具体问题，但可以从媒体圈视角提出有价值的建议。此名单建议在10人之内。3、时刻思考，除了适当费用，这位媒体人还需要什么？媒体人需求的第一位是“认同”，尤其是对于业务水平的认同。第二位需要的是“分享”。“求助”的效果通常不如“求教”。第三位是“机会”，潜在的职业可能性，如转行、独家报道等。4、切忌人走茶凉。5、永远不要用“交情”交换“利害”。二、媒体沟通—见面篇1、不要安排在周一，大多数报社有选题会。2、初次与媒体见面，研读至少三篇以上该记者近期的报道，关注所在媒体。3、与媒体闲聊时要特别注意企业信息的保密。特别是用非正式沟

8、通工具，比如微信、QQ等。4、尽量不在闲聊时叹了其他媒体的隐私。三、媒体沟通—电