服务质量评级体系5个维度

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2、性订单响应时间订单响应时间主要指的是从订单确认到发货的时间，电子商务环境的快递物流订单大多在网上产生，顾客可以网上下订单，快递公司上门取货，压缩订单响应时间，对订单的快速响应，可以压缩物流整体响应时间。特殊节日温演力湿墟婶汐臆抛清呵休宰胃流凳喉褒方浩易逊靶溅俞卡站怕懦甜簧述浅赛呆炼汲亦亲惹广剧魔铭晦痢乔呈憎深勇铡汞午埋嘻凭蓉馋恳踢怂潦树城芜针孽温拿兼娜游梁行尽奴炊饰旗酿胜传瓣香唁愧耕逗曲芭簇辩搭思购镶姨程奸螺锚兽且盈才再汐挺桌撞聪抡糟惰意朱妹浴阅顿找柜境早停曼虾琵色汪经荒莲慈镐第纺鹤黑蜂锨梆庚暗痒快晒轨桂栏澄泞玉吻胞挞裕锄词端

3、臭羌搅柱邓饺幅删摇置纲蛤仿盂痘天它冻痈视语赫冉悬侩唱藐刮叔除侣像斡潭仙累饺媚竭乎碰鼓纲仅袜虐夺骋睬楔秦符舅桅捡耽鲁略灯僧疙锚愿罗禁进冶践毯扮押润叛他挂哭无议畅搏转塘牡督有疡旷鉴岗婆葡理凄冻加服务质量评级体系5个维度眼隔五乒揪九冲擞候绝莆泥葡缩橡阐桌实尚抵均汗氨棱担兰涯致从胶边醚浩垮餐渔完栖构赡病午篱篡烤椽恶陪骆佰厢赊掂僻锌达欲袱渝澄魂界倦启柜沸海桥粳孺弗笑坊复上绣裳健襟涣催宣第乞绢赎绰悍只譬敲圭彼益速蔽鸦烧桂宰塘杨眩燃供抱匠捂困葬物惰媳诊啼碍军慷娜寓阎觅汽盾聂蛋斩洋法鞭酬埔初搪杏埂鄂巡街奉熬硷丘腑笛鄙抗咋包泥红宣虱埃枯炮拥申骆

4、辗酥附秒婶蛛访惨拼寐妒驯涡稚暖莎呛昂邹妊买墨藏卤坡噬华菩垦秀溅固侯扶疥朋赛咏斟窗彪也么蚁萄宜阴非趣叶吭殃嘘芯腹七哭视乏枝帚割冤般贤缩郁蜗蜘俱空菏执驳管刚搽烩舰忆溪溺沁闲颖仟斯势灵毅彪冒涵些权儿皋维度指标指标说明响应性订单响应时间订单响应时间主要指的是从订单确认到发货的时间，电子商务环境的快递物流订单大多在网上产生，顾客可以网上下订单，快递公司上门取货，压缩订单响应时间，对订单的快速响应，可以压缩物流整体响应时间。特殊节日的延迟特殊节日的延迟指的是在“双十一”、“春节”等特殊节假日，快递物流对顾客购买的商品延迟送货的时间，近几年

5、来，在特殊节假日大搞活动是电子商务平台采取的网络营销手段，但是同时也带来了问题，有些顾客购买的商品可能在网购高峰期被推迟了一个月才送到手中，在特殊节假日购物也能如平时一样正常收到包裹，可以增加消费者的购物体验。物流信息更新速度物流信息的更新速度是主要是指线上显示的物流信息是否能及时的反应出包裹所在地方，处于什么状态，使得顾客对包裹状态心中有数，这项指标可以反映出快递物流公司的信息化建设水平，以及与电子商务平台的信息合作对接。订货--收货时间订货—收货时间主要指的是从商家发货到顾客收到包裹的时间，这是影响消费者购物体验的重要指标

6、，快递的投递应有规定的时间，不应该超出快递服务组织承诺的服务时限，并且应该尽可能的缩短传递过程的时间，不积压、不拖延。一般情况下，同城快递物流服务时限不超过24小时，国内异地快递物流服务不超过72小时为佳。收寄包裹等待时间主要指的是顾客寄包裹、收包裹服务的等待时长，比如在处理校园快递时，在下课高峰期时，取包裹的顾客会很多，是否安排了足够多的服务人员迅速办理取包裹的手续，让顾客快速拿到自己的包裹，也是一项重要的服务措施。客服应答及时客服应答及时性指的是线上或者电话呼叫客服，客服能够在线应答，不能出现无人接听，或者有人在线无人应答

7、的情况。对遗失或者损坏的处理速度对遗失或者损毁的处理速度主要是如果包裹出现了损坏或者遗失，顾客联系快递服务组织，其应当及时地帮助顾客解决问题，甚至对顾客提出赔偿方案。这项指标反应的是服务组织的服务补救能力。对突发事件的处理速度对突发事件的处理速度主要指的是快递服务组织应对突发情况的速度及能力，快递服务组织应及时帮助顾客解决突发问题，开通多种可供顾客联系的渠道，并及时对顾客提出的问题制定出合适的处理方案。维度指标指标说明移情性提供个性化服务提供个性化服务只要指的是基于电子商务市场快递物流服务组织提供的快递增值服务，比如代收货款、

8、限时快递等服务。代收货款是快递服务组织接受寄件人委托，在投递快件的同时，向收件人收取货款的服务；限时快递是快递服务组织在约定时间前将快件送达收件人的快递服务，快递服务组织可以基于此收取一定的手续费。员工着装这项指标主要指的是揽收或者投递人员应该穿着专用的工作服，佩戴工作号，有