网络企业服务质量维度的探讨论文

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1、网络企业服务质量维度的探讨论文摘要互联网环境下，网络企业如何提升服务质量成为学术界和企业界普遍关注的热点问题。从顾客感知服务质量的角度，对网络企业服务质量的构成维度进行探讨。根据回顾现有文献，文章的顾客感知网络企业的服务质量包含可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励五个维度。关键词网络企业电子服务质量质量维度一、引言许多研究表明，以往作为网络企业主要竞争优势的产品价格因素逐渐丧失了功能，单纯依靠低价获取竞争优势的难度越来越大。网络企业的经营者开始关注网络环境下的服务问题，只有通过更有效、更高质量的服务才能获

2、得持续的竞争优势。那么，如何评价网络环境下的服务质量问题就成为了理论界和企业界关注的焦点。基于这样的事实.freell等（2000）认为电子服务质量就是网站促进消费者方便有效地选择、购买和递送产品及服务的程度。在电子服务质量的构成维度方面，诸多学者都认为其是多维的，但是对其具体构成属性提出了不同的观点。有些学者继续使用或修改传统的服务质量五个维度测量电子服务质量。JosIondRodgers等(2005)也从传统的五个维度方面对商业网站的服务质量进行了研究。AllardRiel等(2003)根据传统服务质

3、量量表编制了包含用户界面设计、反应性、可靠性、移情行和安全性五个维度的电子服务质量量表，实证研究表明安全性和可靠性是相对重要的服务属性，移情性的重要程度相对较低。MattinO’Neill等(2003)对传统的SERVQUAL模型进行了修改，从接触性、敏感性、可靠性和有形性四个方面对网络图书馆的服务质量进行了调查研究。但是依赖于传统服务质量模型的观点并没有得到一致的认同。另外一些学者根据电子服务的特点，重新设计电子服务质量的构成维度。Yoo和Donthu（2001）开发了一项包含9项度量项目的SITEQU

4、AL量表，该量表从4个维度度量网站服务质量：易用性，美观设计，处理速度和安全性。Barnes和Vidgen（2002）开发了一个名为SN等。同时，消费者之间也需要相互交流，这就要求网络企业应该提供一个平台。如消费者可以方便地对所购买的产品和所经历的服务进行评论。蔡绍汉和朱敏俊(2003)通过对在线购买者和信息搜寻者的研究表明，沟通性对两类人群感知整体服务质量都有显著的影响，是零售网站服务质量的重要属性。安全性是指在网络服务过程中不受风险和怀疑。在网络环境下，消费者与企业是非面对面接触，所以消费者往往认为在

5、网上购买存在风险。具体包括个人信息是否处于保密状态，网络企业是否制定了有效的保密政策等。很多学者将安全性视为电子服务质量的构成维度(Zeithaml等,2002;AllardRiel等,2003)。很明显，消费者希望网络企业能够对自己的隐私和安全给予充分的保证，他们所感知的安全性越高，感知服务质量水平也就越高。奖励属性是指网络企业为促使消费者浏览并使用本企业所提供的产品或服务而进行的激励措施。由于网上购物不受时间和空间的限制，消费者可以方便地浏览各种购物网站，所以如何吸引并保留顾客就显得尤为重要。针对这种

6、情况，网络企业往往提供一些奖励措施，如提供打折产品、赠送优惠券、购买积分等。Santos(2003)指出网络环境是一个高度竞争的环境，通过提供一些奖励措施，企业可以鼓励使用者从事网上购物活动，同时他认为，奖励属性是顾客感知网络企业服务质量的构成属性。四、结论及展望通过对国内外相关文献的回顾，本文提出网络企业服务质量的构成维度，即可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励五个方面。综合学者的研究发现，网络环境下的服务质量仍然是一个多维度的概念，任何一个维度都可以指导企业改善服务质量。高水平的服务质量可以提升顾客满

7、意和忠诚，增强企业的竞争能力。尤其在非面对面接触的激烈的网络环境中，改善服务质量成为很多网络企业需要面对的主要问题。企业性质和服务类型的不同使得构成网络企业服务质量的维度也存在着差异，研究人员应该结合网络企业的实际情况对服务质量维度进行区分。很多消费者倾向于购买网上的规范商品，他们与购买非规范商品的消费者所感知的电子服务质量属性是否一致还需要做出比较分析。购买次数不同的消费者感知电子服务质量的重要因素是否存在差异的问题也有待进一步探讨。