IT运维服务操作流程及规范.pdf

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1、服务流程管理一、服务操作及管理流程1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》第1页第2页2.服务准备流程在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。第3页3.故障处理流程这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。第4页4.重大维护处理流程当遇到重

2、大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。第5页5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。以期将隐患消灭

3、在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。第6页第7页6.事件管理流程在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。7.配置管理流程本流程是在现场处理完毕之后，由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。第8页第9页二、服务操作规范1.桌面维护工程师工作规范1)接信息中心服务热线分派单电话“您好，我是XXX。”仔细聆听并记录维护信息（包括用户姓名，电话，部门，地点，维护内容，急缓程度等），记录完重复一遍维护信息。确认维护信息

4、无误后说，“我马上处理。”当还在处理前一个单时，应向服务热线说：“我正在XXX用户处维护，等这里维护完后就过去。”如果接到的是紧急维护单时，必须向当前用户做好解释后，马上处理，如：“XX先生/小姐，不好意思，现在XXX经理的计算机出现了问题，我必须马上过去处理，您这里等我回来后再继续完成，请您谅解。”2)打电话给用户“您好，我是信息中心代维工程师XXX，请问XXX在吗？”报障用户应答后，向用户询问故障现象，“您的计算机是不是出现了。。。。。。故障，能否将当时的情况简单描述一下，”耐心聆听用户描述不要打断用户，必要时作交互式应答。“哦，这是由于。。。。。。引起的，您跟着我说的操作步骤来做就

5、能解决。。。。。。，”当用户解决故障后，说一些鼓励用户的言语，如：“计算机问题并不像想象中的那么可怕，这次您就做的很好啊，以后遇到类似的问题，您也可以大胆去尝试。谢谢您对信息中心服务热线的支持，再见。”如果用户不愿意在电话里解决故障或者判断出故障必需到现场解决，则与用户确定上门地点和时间。如：“我将上门为您解决故障，请问您的办公室是在X号楼XXX室吗？”待用户确认后，“我现在过去您看方便吗？”用户许可后，“我清楚了，我马上过去，待会见。”若用户现在没有时间，和用户约定时间后，“我清楚了，我们到时见。”若我们不能马上过去，根据当前维护的处理情况来跟用户约定时间，“XX先生/小姐，不好意思，

6、我现在正在处理第10页故障，不能马上过去您那边，30分钟后过去，您看可以吗？”用户答应后，“谢谢您的体谅，我们到时见。”3)到达用户办公室现场维护严格按照“第六部分服务规范”给用户提供现场维护服务。4)表单填写规范样版计算机备件采购（外委维修）申请表申请人王小二总部名分部名设备存放地联系电话83108888申请日期2006-9-1点联想开天设备名称台式机规格型号设备序列号SA02222224600开机时，硬盘有异响，bios不能识别硬盘，诊断为硬盘盘体损坏，现申请更申请原因换硬盘。坏硬盘sn：xxxxxxx申请部门领导意见以上内容由申请部门填写说明：“设备存放地点”只填写办公区地段，。“

7、设备名称”只填写台式机，笔记本电脑，打印机，扫描仪，UPS。“规格型号”填写具体的品牌、型号。“设备序列号”只填写台式机主机，笔记本电脑，打印机，扫描仪，UPS的序列号。第11页“申请原因”填写设备或外设的故障现象，判断是哪个配件故障，申请维修或更换，并写上外设和配件的序列号，有批次号（P/N号）的也一起写上。2.机房维护工作规范i.监控机房温度监控指标：机房温度为30度以下，交换机和路由器里面的电路板温度约为45度以下，机房理想工