服务操作流程及规范

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前台散客接待服务流程与规范（1）服务程序欢迎客人实名制入住登记收取押金送客进房资料存档（2）服务规范1.欢迎客人①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获悉客人要住店后，应询问客人有无预订。②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。2.实名制入住登记①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。-31- ③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整。④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招待所的各种规定。⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。3.收取押金①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金。②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。4.送客进房①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。5.资料存档①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑。②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。-31- 前台团体接待服务流程与规范（1）服务程序准备工作到店接待入住登记团队入住通知（2）服务规范1.准备工作①旅游团队到达前一天，接待员核对预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容。②核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房。③将预分房号码写在团队预分房报表中间分送餐饮科、客房科。④在房态表上注明预分房。⑤按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离所日期和团队编号。⑥把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中。2.到店接待①-31- 团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料。②与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改。③若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处。④若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准。⑤若要求增加陪同用房，则按有关规定办理。3.入住登记①接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件。若是外宾团，请陪同出示团体签证。②若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表。③根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字。④将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达。⑤请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字。⑥告知客人用餐地点。⑦请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在招待所保险箱内。-31- ⑧通知行李生迅速引领客人进房间。4.下发团队入住通知单。①接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字。②将团队入住通知单下发到餐饮科、客房科其原件留存前台备查。-31- 重点客情服务流程与规范（1）服务程序了解重点客情情况准备工作抵店接待资料存档（2）服务规范1.了解重点客情情况①接待员接到预订处的重点客情接待通知单或从每天预订到店客人名单中获知有重点客情后，应尽可能了解重点客情的资料，如姓名、到达时间、职务等。②立即报告大堂副理、客房科经理，请示招待所是否派管理人员接待重点客情及接待规格等。2.准备工作①大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部技科及餐厅科。②根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作。③在重点客情抵达前一个半小时，检查预分的重点客情客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，重点客情办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内。④根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用。-31- ⑤提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保卫科注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作。3.抵店接待①重点客情到达后，行李生上前开车门、护顶，宾馆迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎。②礼宾主管携房卡引领重点客情进入预定房间，客房服务员送上欢迎茶水及香巾，行李员随后送上行李。③大堂副理查看重点客情的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请重点客情在入住登记表上签字。④向重点客情介绍客房及招待所内的设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜。⑤留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务。⑥向客人告别，预祝客人入住愉快。⑦根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给重点客情客人提供最高效优质的服务。4.资料存档①接待员将电脑中的重点客情房改为住房房态，将客人信息输入电脑②将重点客情入住登记表存入重点客情入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料。换房处理服务流程与规范-31- （1）服务程序换房确认换房变更资料（2）服务规范1.换房确认①当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理。②当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意。③接待员查看电脑资料，确定是否有房可换。Ⅰ若有同类型客房时，满足客人换房要求。Ⅱ若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价。Ⅲ没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修。④经当班主管或大堂副理同意，招待所有满足客人换房的条件时，为客人换房。2.换房①-31- 接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因并交大堂副理签字。②将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员。③若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间。3.变更资料①接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料。②换房时，将房间、房价变更表分别送客房科、前台收银处等。③若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银处备案。客人退房服务流程与规范-31- （1）服务程序核查客人账户结账清结账户建立客史档案（2）服务规范1.核查客人账户①前台收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠凭单、优惠卡凭单、信用可签单等并核对该房号客人的姓名。②收取客人的房卡并通知客房服务员查房。③询问客人是否有最新消费，如长途电话、房内小酒吧酒水等，在电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账。2.结账①前台收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对。②如客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门联系确认；若客人拒付，请大堂副理出面解决。③客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手续。④对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用（如长途电话、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付。-31- 3.清结账户①前台收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理，并将房间状态改为“已退房”。②将发票及明细账单一起装入信封交给客人，并感谢客人入住。4.建立客史档案①前台收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中。②将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候。楼层接待流程与规范-31- （一）接听电话流程与规范（1）服务程序接到电话应答客人做记录（2）服务规范1.接到电话。①楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话。②用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位。2.应答客人①楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答。②若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人。③若客人要求提供各种客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控。④若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门和房务中心接待员，并请客房服务员及时告知完成情况。⑤若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照-31- 宾馆有关预案处理措施妥善处理。3.做记录①楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。②楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作。（二）物品发放流程与规范（1）服务程序填写申领单发放与盘点做好发放记录（2）服务规范1.填写申领单①客房科凡领用物品，均须根据规定填写申领单。②申领单须经客房中心主管和客房经理审批。2.发放与盘点①凭客房经理批准后的申领单，由仓库保管员予以发放，发货时要注意物品先进货的先发、后进货的后发。②仓库保管员在财务科的监督下按时实施月度物品盘点存量。3.做好发放记录。①发放物品时，仓库保管-31- 员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据。②仓库保管员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。（三）敲门进房服务流程与规范（1）服务程序检查客房敲门离开房间（2）服务规范1.检查客房①客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。②客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门。2.敲门①客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门的同时应报身份。您好：“客房服务员”。②再按一下门铃，同时重复报身份。③后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者。④在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光。⑤在确认房内无动静后重复以上的敲门动作。-31- ⑥如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后方可进房间。⑦如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形。Ⅰ如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去。Ⅱ如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去。Ⅲ如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务。Ⅳ如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）。3.离开房间①服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留。②若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别。（四）送欢迎茶服务流程与规范（1）服务流程-31- 准备工作送欢迎茶离开房间（2）服务规范1.准备工作①当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（要求无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，放入毛巾柜中加热消毒，并准备好托盘及香巾夹。②按重要客人人数准备茶杯及杯碟（要求无茶迹、无缺口）放在托盘中备用。③取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡好茶汤。2.送欢迎茶①重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是40～50cm，左手托盘不应放在胸的正前方）。③依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在前，送茶水的客房服务员在后，送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开。④-31- 送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。⑤客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回。3.离开房间①茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离开并祝客人住店愉快。②离开房间时，应先退后三步，再转身离开。（五）做床服务流程与规范（1）服务流程准备工作做床做床完毕（2）服务规范1.准备工作①客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在床头柜或行李架上②将床移离床头约40cm，以方便工作。③撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内）。④检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准。⑤-31- 检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，如有，需及时更换。2.做床①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫。②套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm。③放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对。④推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位3.做床完毕。①做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观。②将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋。（六）开夜床服务流程与规范-31- （1）服务流程进入房间检查房内设施更换房内用品开床清理浴室离开房间（2）服务规范1.进入房间①客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）到客人房门前。②依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间③打开房门后，将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开。2.检查房内设施设备①进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常。②检查房内的空调、音响、电视是否正常。3.更换房内用品①客房服务员清理房内及洗手间的垃圾，并更换垃圾袋。②更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸。③查看冰箱、小吧台内的饮料有无消费。若有，应开账单，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充。-31- 4.开床①客房服务员要根据人数开床。Ⅰ两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天开这张，明天开那张（除客人特别要求外）。Ⅱ两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会。Ⅲ两张床的房间，住两个客人时，要开对角。Ⅳ双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧。Ⅴ一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分别开靠近电话的那一边。②开床前，要检查床上有无客人的物品。若有，要将物品放到一边。③若是西式的做床，应按照以下步骤开床。Ⅰ撤掉用过的床罩，整齐地放在规定的位置。Ⅱ站在床头柜侧，将两层床单连同毛毯从床头向尾位反向折30°，然后将半反折部分拉平，塞入床垫下。Ⅲ拍松枕头。Ⅳ将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45°-31- ，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）。Ⅴ将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花）。④若是中式的做床，应按照以下步骤开床。Ⅰ站在床尾将棉被拉至距床头25cm处。Ⅱ站在床头柜侧，将棉被反向折30°。Ⅲ拍松枕头。Ⅳ将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45°，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）。Ⅴ将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花）。⑤开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东西放回原位。⑥拉上窗帘，打开床头灯并调至弱光。⑦擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物。5.清理浴室①客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可。②清洁客人用过的洗手盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开。-31- ③更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，补足肥皂、卫生纸等日用品。④用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上。6.离开房间①客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开。②若客人在房内，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别。（七）加床服务流程与规范（1）服务流程客人提出加床要求准备加床物品放加床加床完毕（2）服务规范1.客人提出加床要求①当客人提出加床要求时，客房服务员要问清客人哪一间房，重复一遍并做好记录。②客房服务员向客人介绍加床的费用并询问客人的具体要求。③客房服务员根据客人的要求到前厅部为其开加床单。2.准备加床所需物品①客房服务员迅速到放加床的楼层去拿床。-31- ②加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充的客用品。3.放加床①客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间。②将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间和浴室的指定位置。③把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范”）；若正好到开夜床时间，则为客人开床（见“开夜床服务流程与规范”）。4.加床完毕①当所有物品都放好后，客房服务员请客人在加床单上签字。②客人签字后，询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别。③将加床单交给前台收银处入账。（八）住房清洁服务流程与规范（1）服务流程准备工作车敲门进房检查房内设施清理垃圾做床抹尘、补易耗品-31- 清洁卫生间吸尘检查房间（2）服务规范1.准备清洁工作车①客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐。②将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）。2.敲门进房（见敲门进入客房服务流程与规范）。3.检查房内设施①客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，挂上“正在打扫”牌，在卫生间门口铺上小垫毯。②将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换。③将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅。④若房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常。⑤检查小酒吧，如客人饮用饮料，应填写酒水单并及时补齐酒水。-31- 4.清理垃圾①客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取。②客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上。③清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）。④将烟灰缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处。⑤清洗客人用过的茶杯、酒杯并放回原处。5.做床（见做床服务流程与规范）。6.抹尘、补用品①客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘。②在抹尘过程中，要注意以下几点：Ⅰ可将客人的文件、杂志、书报稍加整理。Ⅱ擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可。Ⅲ对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉。Ⅳ不要触摸客人的照相机、笔记本和钱包等物品。-31- ③在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具和物品移位。7.清洁卫生间①保洁员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间。②放水冲马桶并倒入清洁剂。③将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内。④用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内。⑤用海绵蘸上清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净。⑥在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。⑦将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；将浴帘放入浴缸加以清洁，再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮。⑧-31- 用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架。⑨按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品。⑩从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹。检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走清洁工具，将卫生间门半掩，关灯。8.吸尘①客房服务员如发现地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报。②吸尘时，要按从里到外的顺序逐一吸尘（注意吸除家具、床底下的灰尘）。9.检查房间。①清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置。②检查整个房间是否清洁、美观、舒适。③将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外。④关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间。⑤若客人在房间内，应向客人表示谢意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上。-31- （九）退房检查服务流程与规范（1）服务流程敲门进房检查房间报告登记（2）服务规范1.敲门进房①客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房。②按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查。2.检查房间①客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单。②检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记。③检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管。3.报告登记-31- ①客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号。②查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间。会议接待服务流程与规范（1）服务程序准备工作接待会议团队信息储存-31- （2）服务规范1.准备工作①在会议召开前一天，接待员核对营销部预订处下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容。②核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间。③将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送礼宾处、房务部。④在房态表上注明预分房。⑤按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。⑥把房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件也必须放入团队欢迎袋中。⑦准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）。2.接待会议团队①会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料。②再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员。-31- ③请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件。④因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）。⑤对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客人入住及房号。⑥根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可。⑦会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行。3.信息储存①每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等。②及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询。-31-