窗口工作人员绩效考核办法.doc

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1、第一章总则第一条为进一步加强对公司办证大厅（以下简称大厅）部门窗口工作人员的规范化管理，改进工作作风，提高服务质量，根据有关规定，制定本办法。第二条公司对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，全面引入办事群众测评机制，对窗口工作人员进行考核。第二章考核形式与程序第三条　公司对窗口工作人员的考核实行日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。第四条中心对窗口工作人员的考核基础分为100分。违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分。第五条窗口工作人员月度、年度考核结果分为A（95-100）、B（

2、80-94）、C（60-79）D（60以下）四个等次。第六条中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季度考核和年度考核。6（一）月度考核。由行政部根据平时测评检查情况，进行量化评分，提出考核意见，由公司领导审定，并将考核得分通报所在部门。考核得分与当月绩效工资挂钩，并作为季度考核的重要依据。（二）季度考核。在月度考核的基础上，采取员工互评、群众测评的方式进行量化打分，分值比例为：员工互评占30﹪、群众满意度测评占30﹪、部门月度考核分值占40﹪。行政部根据得分情况提出考核等次意见，由公司领导进行审定并公布结果。（三）年度考核。窗口工作人员的年度考评，采用窗

3、口工作人员总结、行政部初审、公司领导审定的方式。窗口工作人员要按照公司规章制度的要求，对本人一年来的工作表现进行认真总结，写出个人工作总结。行政部根据各窗口工作人员月度、季度考核情况进行量化评分，提出考核等次意见，由中心考核领导小组对考核等次进行审定并公布考核结果。年度考核结果记入个人档案。作为对员工绩效考核奖励兑现和表彰、晋职、晋级、晋升工资的重要依据。第三章考核内容第七条　窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。6（一）无故迟到、早退、离岗的每次扣5分，旷工每次扣20分，参加公司组织的会议、活动中无故迟到、

4、早退的每次扣5分。（二）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣5分。（三）接电话或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣2分，因此造成不良影响的扣5分。（四）工作时间在大厅内吃东西、嘻戏打闹、或者串岗聊天、打瞌睡的，每次扣10分。（五）工作时间玩各种电脑游戏、上黄色网站、看电影、用QQ聊天的，每次扣5分。（六）因公或因私请假，未按公司规定履行请假手续的，每次扣5分。　　第八条窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法依归办理服务事项。　　（一）未按办事指南的要求受理服务事项，或未按规定办理服务事项，造成不良影响的，视其情况每次扣2-5分。（二）因

5、业务不熟悉造成服务事项不能按期办结的，每次扣5分。（三）填报虚假数据、提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次每项扣10分。（四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣5分，情节严重的，扣直接责任人10分，同时扣窗口负责人5分。6　　（六）当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣10分。　　第九条窗口工作人员应当遵守首问负责制，一次性告知制，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。（一）对当事人的咨询进行推诿，或向当事人解答问题含糊，不能一次性完整地告知应提交的申请材料的，每次扣5分；未按规定办理服务事项，造成不良

6、影响的，每次扣10分。（三）未向当事人说明不予受理理由的，扣当事窗口工作人员5分。（四）因窗口工作人员的责任造成服务事项延期办结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次5分。　　（四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分，并报有关部门处理。　　第十条窗口工作人员有下列情形之一的，经行政部查证属实的，可以加分：　　（一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经行政部确认后给该窗口负责人及相关工作人员加5分，显著的最高加5分。　　（二）为促进中心的工作提出合理化建议被采纳的加10分。　　（三）积极参加公司组织的活动，为公

7、司争得荣誉的，加5分。6（五）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加5分。　　（六）因窗口工作人员的优质服务受到当事人书面感谢或表扬的，每件加2分；向公司或该窗口赠送锦旗的，每件次加5分，本款加分最多不超过10分。　　（七）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖励的原则，县级媒体表扬的加5分，州级及以上媒体表扬加10分。（八）办事群众测评满意率达100﹪的，在季度和年度考核时给该窗口工作人员加10分；满意率达95%以上（含95%）的，加5分。　　第十一条窗口工作人员有下列情形之一的，取消季度和年度评优资格：　　

8、　　（二）在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的。（三）窗口工作人员迟到