基于四分图模型的武汉市都市旅游游客满意度测评指标体系研究

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1、基于四分图模型的武汉市都市旅游游客满意度测评指标体系研究董绮长江大学工程技术学院摘要：随着我国城市化率的逐步提高，城市旅游走进丫人们的视野。依托特定的城市空间，都市旅游以其特有的资源和形象吸引游客前来观赏。FI前，对都市旅游的研宄逐步得到重视，而游客满意度评价是当前旅游管理的研宄重点之一。在参阅相关文献的基础上，从城市环境、游览景观、价格感知、餐饮服务、交通状况、住宿状况、购物程度、整体形象和相关服务9个方面构建了都市旅游0的地的游客满意度测评指标体系，并运用四分图模型对武汉市都市旅游状况进行丫实证研允，分析了影响游客满意度的各种因素并分别纳入优势区、维持区、机会区和改

2、进区，有针对性地提出了和应改进建议。关键词：都市旅游;游客满意度;指标体系;四分图模型;作者简介：董绮(1982-)，女，博士生，讲师，主要从事市场营销、企业管理研究，99820819@qq.com。收稿日期：2017-04-15基金：湖北省教育厅科学技术研究项S(B2016447)Received：2017-04-15让游客满意是旅游R的地营销的核心和经营A标之一。游客满意度的高低对旅游目的地的生存和发展有着重耍意义。游客满意理论由顾客满意理论发展而来。国外学者们对于游客满意度的研宄主要关注内涵、形成机理、满意度测评和满意度模型等方面m。近年来，国内学者对游客满意度的

3、测评及实证研宄较多。例如，汪侠等m建立了旅游景区顾客满意度TACST模型，并以桂林象山公园为例进行丫实证研究;陈昌平ui、李瑛ui、万绪才等m、王红美等m分别针对不同旅游地构建了游客满意度测评指标并进行了实证研宄。武汉市是湖北省省会城市，也是国家区域中心城市，有“九省通衢”之称，拥有滨江滨湖水域生态环境，旅游资源丰富，被评为中国优秀旅游城市m。木研究以武汉市为例，对都市旅游目的地的游客满意度测评指标体系进行丫研究。1都市旅游目的地游客满意度测评指标体系根据旅游业的“食、住、行、游、购、娱”六大耍素和《旅游区（点）质量等级的划分与评定》中对旅游景区划分等级的标准，构建都市

4、旅游目的地游客满意度测评指标体系。指标体系分为3个层次:总的测评目标是游客满意度;二级指标为城市环境、游览景观、价格感知、餐饮服务、交通状况、住宿状况、购物程度、整体形象和相关服务9个变量;将9个要素展开为具体的三级指标（表1）。2都市旅游游客满意度的实证研宄2.1问卷设计2016年暑假期间，在武汉市内对游客进行了问卷调査，共发放问卷500份，实际回收493份，有效问卷486份。采用李克特量表对测评指标进行量化。将测评指标的的重耍程度分为非常不重耍、不重要、一般、重要、非常重要5个等级，相应赋值分别为1、2、3、4、5;将游客对各个测评指标的满意程度分为非常不满意、不满

5、意、一般、满意、非常满意5个等级，相应赋值分别为1、2、3、4、5。通过问卷调査，了解游客对于测评指标的满意态度及指标重要性的认知程度，进而运用四分图模型进行游客满意度分析。表1都市旅游H的地游客满意度测评的指标体系下载原表2.2游客满意度各指标的计算根据数据的收集结果，计算每个游客对都市旅游A的地每个测评指标的满意程度，计算公式为，其中，i为影响游客满意的指标个数;j为评价各指标相对满意性的分类等级;Si为游客对第i个指标的满意度;X」为指标对应为j时的分值为第i项指标满意度为j级的游客占总人数的比例。计算每个测评指标对每个游客的重要性程度，公式为，其中，Vi为第i个

6、指标的j=l重要性程度;Sj为重要性程度为j吋对应的分值;为第i项指标重要度为j级的游客占总人数的比例。具体计算数据如表2所示。2.3运用四分图模型进行游客满意度评价在测评方法选取方面，对于采用何种模型进行游客满意度评价尚没有统一的路径，主要原因是在于旅游地区类型的多样性。0前，应用较多的游客满意度评价方法主要有单一性测量方法、模糊综合评价法等m，而基于四分图模型进行旅游景区游客满意度评价的应用却较少。四分图模型是一种在国际服务业中普遍应用的分析模型，又称重耍因素推导模型，是一种将定性和定量相结合进行研宄的诊断模型。首先通过调研和访谈，列出基于产品和服务的所有绩效指标，

7、对每个绩效指标设重要度和满意度两个属性，根据游客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响游客满意度的各因素纳入优势区、维持区、机会区和改进区4个象限内，进而按归类结果对相关因素分别进行处理。根据表2的测评数据进行计算后，绘制相关四分图（图1）。A区优势区（高重要性、高满意度）。测评指标分布在该区域，表明相关测评指标是重要的关键性因素，II游客对其满意度评价也较高。本研究中有15个测评指标出现在该区域，指标数量较多，尤其是交通便利性、通讯和银行服务质量3项指标十分突出，表明武汉市在都市旅游基本设施供给方面做得不错，同时能够解释该旅游目