汽车营销实务情境10车辆介绍与异议处理课件

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1、汽车营销实务何宝文情境十车辆介绍与异议处理一、分辨真假——找出真正的异议三、化险为夷——处理异议的方法五、我自岿然——竞争车型异议的处理技巧二、自有主张——处理异议的原则四、寸土寸金——价格异议的处理技巧目录一、分辨真假——找出真正的异议一、分辨真假——找出真正的异议异议的种类1、真实的异议所谓“真实的异议”，就是指客户所提出的异议是他内心的真实想法或他的真实反对理由。心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他对你的产品或服务不满意或对你的产品抱有偏见。比如“我的朋友开的就是这款车，但它好像很容易出故障，根本就不像广告宣传的那么好”、“听说这车的油耗很高，现在市场上

2、的油价又一路上涨”。当客户提出真实异议时，就意味着：你的产品所带来的客户利益还不够充分，或者客户根本不感兴趣，或者你的服务让客户感到不满意。这时，你首先要做的是加强对产品知识的掌握，多了解产品能为客户带来的利益，并积极洞悉客户的心理，为客户提供更为优秀的服务。一、分辨真假——找出真正的异议异议的种类2、虚假的异议所谓“虚假的异议”，是客户所提出的异议不是他内心的真实想法，只是购买洽谈中应用的一个策略。分为三种：客户对我们介绍的产品有需求，但由于价格、信心等原因而不愿意向我们购买。客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销售代表的借口，目的是不想和销售代表会谈，或不希望

3、被打扰。客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。提出一些假异议以争取达到自己的真实目的。比如，当客户想要你降低价格时，他通常会挑出某些毛病来，如“这车的外形显得不够大气”、“内饰还停留在几年前的水平上很老气”之类的异议，其实，这是客户为了增加自己手中的砝码，寻找不存在的缺陷或扩大产品中微小的不足之处来进行策略性的试探，以寻求价格上的减让或在谈判中提高自己的位势。因此，如果你认定客户提出的异议是“假异议”，那么，你首先应该揣测客户内心的真实想法，才能据以对症下药。一、分辨真假——找出真正的异议辨别真假异议的方式有以下几种：当你为客户提出的异议提供肯

4、定确凿的答案，注意留心观察客户的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。有些时候，你判断出客户所提出的异议是假异议，但又无法知道他内心的真实想法，这时你也可以大胆地直接发问，比如：“刘先生，我相信这部车很适合您，并且您对这部车也很有兴趣，但是我觉得您好像有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗?”记住，提问是你了解真相的一个好办法。二、自有主张——处理异议的原则二、自有主张——处理异议的原则1不打无准备之战编制标准应答语的程序：步骤1：把大家每

5、天遇到的客户异议写下来。步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现次数的多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在最前面。步骤3：以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理。步骤4：由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。步骤5：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改完善。步骤6：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，迭到运用自如、脱口而出的程度。二、自有主张——处理异议的原则2选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：（1）在客户异议尚未提出时解答把客户的异议扼杀在萌芽状态，是处理异议最高明

6、的做法。二、自有主张——处理异议的原则2选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：（2）异议提出后立即回答对于绝大多数异议，销售代表必须立即回答，这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。对于以下情况，你最好立刻处理：客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时。处理完这些异议后，客户能立刻决定购买时。二、自有主张——处理异议的原则2选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机：（3）过一段时间再回答对有些客户异议若急于回答反倒是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容答

7、对一题。因此，对于以下异议，你最好暂时保持沉默：当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理。你可以告诉他，要是产品不合适，价钱再便宜也没用，等了解了产品我们再来谈价钱。对你权限之外或你确实不能确定的事，你要承认你无法立刻回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他。当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚地证明时。客户的异议模棱两可、含糊其辞、让人费解。客户的异客户的异议显然站不住脚、不攻自破。异议不是三言两语可以辩解得了的。异议涉及较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。二、自有主张——处理异议的原则2选择恰当的答复时机汽车销售代表对

8、客户异议的