前厅部工作职责

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1、工作职责编号RD-01生效日期:2007-1-20关于前厅部经理发出前厅部页码1of1批准头衔前厅部经理部门前厅部向上级主管汇报总经理助理协作其它部门的工作和活动职责:负责前厅部日常工作的管理。工作内容:一、制定和修改总台、礼宾部、商务中心及总机的工作程序、标准及有关规章制度。二、督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服务质量。三、参加酒店中层干部例会并负责报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。四、负责培训前厅部的所有员工，保证执行酒店的

2、各项规章制度。五、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估。六、参与对住店客人的接待工作。七、负责处理住客的投诉。八、负责协调部门内部及其它部门的工作，以满足客人的特殊要求。九、负责建立并管理客史档案。十、随时掌握房间销售动向，为将要住店的客人做好接待准备工作。十一、创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系十二、处理和解决发生在大堂的特殊事件。十三、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。十四、组织每周工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的问题。11工作职责编号

3、RD-02生效日期:2007-1-20关于大堂经理发出前厅部页码1of2批准头衔大堂经理部门前厅部向上级主管汇报前厅部经理协作其它部门的工作和活动职责：解决客人投诉和需求，处理酒店内发生的紧急事情。保持与客人的良好关系，作好VIP客人的接待工作，为宾客提供更多更精彩的惊喜服务。协助前厅部经理对前厅部所管辖各岗位员工的工作进行指导和管理。帮助协调酒店各部门之间的运作。工作内容：一．督导管理（1）与上一班次交接，交接完毕在交接本上签字。（2）检查清点大堂物品，做好交接，发现问题及时解决，解决不了的及时上报。（3

4、）检查前厅部各岗位员工的仪容仪表和工作效率，提高前厅部服务质量，协助前厅部经理做好管理工作。（2）巡视检查前厅工作区域，确保整洁卫生；时刻注意酒店大厅的各种动态，保持大堂和谐有序的氛围。（3）第一时间内解决处理突发事件及客人的投诉，积极与相关部门协调采取相应措施，并记录下事件经过。（4）负责处理客人的丢失、遗留物品，作好相应记录。（5）处理客人损坏物品的索赔，解决住店客人欠房费的催收等帐项争议问题。（6）熟悉并掌握酒店的应急程序，当出现紧急情况时，应按规定采取相应措施。（7）协助保安部人员调查异常事件和谢绝

5、不受欢迎的客人进入酒店。（8）与各部门建立良好的协作关系，使各种问题处理及时有成效。（9）负责酒店客房万能钥匙的管理，用于在紧急情况下，对房间的非正常开启。（10）负责紧急情况下保险箱的开启。11工作职责（11）定期抽查客房服务质量，核对房态差异，保证客房的有效利用，针对状态差异采取相应措施。（12）了解每天发送到经理处的文件内容，掌握每天宴会安排情况。（13）准时参加每周总经理主持的部门经理晨会和例会。（14）跟办晨会、例会及《MOD报告》提出的待办事宜，并记录在册。（15）参与前台各项工作，给予员工必要

6、的帮助和指导，组织安排散客、团队的入住与离店工作，确保服务的效率并满足宾客要求。（16）完成上级领导分配的其他工作。（17）每日给员工开班后会，总结当日工作中出现的问题。二．宾客关系及对客服务（1）保持与客人的和谐关系，及时沟通了解服务情况，收集宾客意见并提出相关建议汇总每日呈报总经理。（2）逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，经前厅部经理审核后交总经理。（3）随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。（4）每日中班根据在店客人入住情况，向客人赠送果盘，并对当天过生日的客人赠送生

7、日蛋糕。（5）按照酒店制订的VIP接待程序，做好接待VIP客人的相关工作。（6）关注重要或特殊宾客在店的情况，与相关部门保持联系，处理好随时可能发生的情况。（7）建立长（常）住客人及重要客人的客史档案，有针对性地提供个性化服务。（8）保持贵宾绿色通道的畅通，确保所有贵宾都得到特别的照顾和热情的欢迎。编号RD-03生效日期:2007-1-20关于前台主管发出前厅部页码1of2批准头衔前台主管部门前厅部向上级主管汇报前厅部经理协作其它部门的工作和活动职责：负责前台的经营管理工作，确保接待、问询、结帐等服务项目的

8、服务质量。工作内容：11工作职责1．根据前厅部经理的指示，全面负责前台的接待服务工作。2．按照业务要求和工作程序督导前台的业务运行。3．熟悉酒店客房特点，了解市场动态，掌握推销技巧，尽量提高客房的出租率，使每日平均房价达到最高水平。4．与相关部门保持密切联系，确保信息沟通内容准确，信息畅通。5．按前台接待的素质特长合理安排每天的班次。6．制订分配房间的原则，确保房间分配合理；随时准确掌握房态，做好房间销售控制工作