前厅部岗位职责、工作要点

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1、前厅部一、前厅部经理【层级关系】报告上级：分管副总经理督导下级：前厅主管、前台收银领班、礼宾领班【岗位职责】在主管副总经理的领导下，全面负责前厅部的管理工作，带领本部门员T实施客房营销计划，实现酒店客房经营目标；与相关部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的主要责任。【工作要点】1•制定前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算，经上级审批后执行，并对部门的预算完成负有直接责任。2.负责前厅部各项规章制度的贯彻执行。3.在熟练学握酒店客房状态的基础上，通过对客房出租比例的合理分配,争取获得最佳经济效益。4.督导本部门员工礼貌待客，

2、为宾客提供高效优质的服务。5.定期对下属进行绩效评估，落实与营销业绩挂钩的激励制度。6•组织对员工的日常培训，提高其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力，强化其酒店服务理念。7.严格控制本部门运营费用。&熟悉重要客户的基本情况和消费历史，协助酒店领导做好重要宾客的接待工作。9.负责处理宾客投诉。10.沟通协调本部门内部各岗位Z间及本部门与其他部门的工作配合。11.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关有关规定。9.确保木部门管辖区域内酒店和宾客的财物安全。10.负责完成上级委派的其他工作任务。二、前厅部主管【层级关系】报告上级：前厅部经理督导下级：前台接待领班、商务中心文

3、员【岗位职责】在前厅部经理领导下，全面负责前厅（接待、收银、问讯、投诉）的管理工作，带领本部门员工落实客房营销计划，实现酒店客房经营目标；与和关部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任。【工作要点】1.落实前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算。2.负责各项规章制度的贯彻执行。3.依据前厅的工作流程和标准，督导下属各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务,确保各项工作达标。4.熟悉重要客户的基本情况和消费历史，协助部门经理做好重要宾客的接待工作。5•负责处理宾客投诉。2.沟通协调本部门内部各岗位Z间及本部门与其他部门的工

4、作配合。3.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关有关规定。4.负责办公设备及易耗品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。5.执行本部门员工培训计划，组织对员工的日常培训，提高其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力，强化其酒店服务理念。6.合理调配各岗位人员。11•检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。12.做好口常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和宾客的财物安全。13•做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。9.负责完成上级委派的其他工作任务。四、前台接待员【层级关系】报告上级：前台接待

5、领班【岗位职责】遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。【工作要点】1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。2•按照前台接待程序和标准，确保服务达标。3•负责办理客房预订、派房、发放房间钥匙，换房、住客查询、昭言服务、叫醒转达、文件寄存、电脑输入、记录备案、制作业务表格等工作，并关注有特殊历史资料宾客的接待服务工作。4•冋答宾客的各种问讯，尽量满足客人的各项合理要求，并提供有关旅游、购物等方面的最新信息。1.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务。6•负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档。7•制作前台接待处有关统计报表，负责

6、将宾客《临时住宿登记表》的有关信息及时传送到公安机关，做好协查工作。8•做好FI常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和宾客的财物安全。9•参加各级、各类培训。10.完成上级委派的其他工作。五、商务中心文员【层级关系】报告上级：前厅主管【岗位职责】遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。【工作要点】1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。2•按照服务程序和标准，确保服务达标。3•为宾客提供打字、复印、上网、快件、传真、长话、装订等商务服务。4.为宾客提供各种商务信息咨询服务。5•检查设施设备运转情况，保证正常使用。及时补充各类

7、办公用品。6•做好口常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内洒店和宾客的财物安全。7.严格遵守保密制度。8•参加各级、各类培训。9.完成上级委派的其他工作。六、前台收银领班【层级关系】报告上级：前厅部经理督导下级：前台收银员【岗位职责】在前厅部经理的领导下，严格执行财务制度及其他各项规章制度，负责前台收银班组的工作，并按质、按量、按时完成上级下达的各项工作任务，为宾客提供优质的服务。【工作要点】1.负责前台收银工作的日常整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标准化的