前厅部岗位职责描述

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1、前厅部岗位职责描述一、前厅部经理岗位职责岗位名称前厅部经理所属部门前厅部编号直属上级酒店经理直属下级前台主管、大堂副理、前厅部各领班晋升方向所处管理位置前厅部经理前厅部各领班前台主管大堂副理职责概述对前厅工作进行指挥监督，管理前厅部员工交确保其正确履行前厅职能，负责控制、协调前厅部各处的对客服务工作职责职责细分职责类别1.制订计划（1）协助酒店经理制订前厅部的各项经营计划、经营指标以及规章制度，并组织实施周期性（2）协助酒店经理确定合理的房价，并做好订房率的预测工作周期性（3）制定前厅部预算，并对其执行过程予以控制周期性2.组织开展客房预订工作组织预订处为客人做好预订工作，并亲自

2、处理预订疑难问题日常性3.组织开展各项对客服务工作（1）组织前厅部接待人员做好对住店客人的接待与礼宾工作，并亲自负责贵宾接待工作日常性（2）组织做好对客人的话务服务及委托代办服务工作，办求满足客人提出的要求日常性（3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务工作日常性（4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题周期性4.前厅部管理与协调（1）审阅各种报告，及时掌握客房预订、出租率、平均房价、房态控制等情况，并将其提供给酒店领导和销售等有关部门，以为其决策提供依据周期性（2）主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日常工作汇以，交

3、解决工作中发现的新问题周期性（3）协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行日常性（4）负责与各合作企业、旅行社等客源单位建立良好的业务关系，并了解委托单位的接待要求日常性5.员工管理与督导（1）负责前厅部各处的工作安排、考勤、培训和考核等人事工作，提高员工素质，指导主管训练下属员工日常性（2）督促、检查所辖范围内各岗位的工作完成情况，抽查服务质量，有效纠正偏差日常性一、前台主管岗位职责岗位名称前台主管所属部门前厅部编号直属上级前厅部经理直属下级前台领班,晋升方向所处管理位置大堂副理前台主管前台领班前厅部经理职责概述负责前台的管理和日常行政工作，监督前台员工的工作

4、，确保前台信息处理准有效职责职责细分职责类别1.工作管理（1）负责检查部门管辖区域内的环境卫生情况。日常性（2）负责部门员工工资、奖金、劳保的领发工作。日常性（3）管理和调配部门各项消耗品的使用，严格控制成本，杜绝浪费。日常性（4）做好员工培训及定期考核评估工作。日常性（5）负责重点宾客的接待及落实检查工作。日常性（6）参与前厅接待工作，妥善处理客人投诉及紧急事件，做好与其它部门的协调沟通工作。日常性（7）负责检查部门的安全，消防工作日常性2.员工管理（1）编制员工排班表，统计人员病事假及休息情况，划好考勤。日常性（2）负责部门员工工资、奖金、劳保的领发工作。日常性（3）及时了解

5、员工的思想状况，团结协作，抓好班子文明建设。日常性四、前厅大堂副理岗位职责岗位名称大堂副理所属部门前厅部编号直属上级前厅部经理直属下级晋升方向所处管理位置前厅部经理大堂副理前厅主管各分部门领班职责概述负责管理前厅大堂的服务接待工作，协调客人与酒店之间的关系职责职责细分职责类别1.制订计划及规范文件（1）定期向前厅部经理汇报工作、接受指示，贯彻落实大堂工作计划，对计划执行过程中的偏差及时予以纠正周期性（2）代表酒店做好客人接待和送行工作周期性（3）迎接及带领VIP客人到其房间，并介绍房间设施周期性（4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录；对于重大投诉要立即

6、报告前厅部经理和服务质量检查部门日常性（5）回答客人的问询，提供必要的帮助2.特殊事件处理（1）遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，全力保证客人安全周期性（2）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜周期性（3）处理因满房产生的外转客人需求周期性（4）负责贵重物品的寻找和招领工作日常性3.检查监督（1）监督、检查和协助前厅的各项接待工作周期性（2）核对每日房间状况及其他统计信息周期性（3）监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务周期性4.员工管理（1）监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正周期性（2）督导直接下属的工作，对其业务定期进行培训、考核，并对其日常工作情

7、况进行绩效评定周期性一.接待处领班岗位职责岗位名称前台领班所属部门前厅部编号直属上级前台主管直属下级接待员晋升方向所处管理位置前台各员工前台领班前台主管职责概述协助接待处主管做好客人接待、问询等服务工作，监督、检查接待员的工作并落实具体事务，确保为客人提供满意、优质的服务职责职责细分职责类别1.做好接待及相关工作（1）协助接待员接听电话及做好问询服务工作日常性（2）负责为客人提供保险箱服务日常性（3）积极向客人推销客房及酒店其他配套服务日常性（4）在掌握客房信息及即时性房态的基础