前厅部经理岗位职责

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1、前厅部经理岗位职责1.接受房务总监或总经理的督导，负责制定前厅部的经营管理制度、服务标准、操作规程和工作计划。2.根据酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门年度预算，策划和制定各项客务计划，根据酒店批准的部门预算，组织、控制和实施，保证顺利完成预算。3.掌握客房的预订和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人必要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。4.根据市场需求，向房务总监或总经理提出销售建议，开展各种推广促销活动，最大限度地增加酒店收入。5.受理客人的

2、投诉，及时审阅值班经理工作日志，处理值班经理不能解决的疑难问题并向总经理报告。6.负责与客房、财务、工程、餐饮等部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。7.负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量，确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。8.以大堂为重点，经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。9.制定培训计划，指导各分部门经理或主管进行员工培训，负责对前台部所有员工的培训、考核、督导和使用

3、，使客人得到迅速、有礼的服务。10.定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全职责。1.督促前厅收银员严格按酒店的财务制度及财务工作程序进行操作。2.抓好部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。3.负责部门奖金的分配工作，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，负责对下级的招聘、培养、考核和评估工作，切实调动他们的积极性。4.完成房务总监、副总经理、总经理布置的其他工作。大堂经理岗位职责１．在前厅部经理的领导下，协

4、助经理检查前台人员的仪容仪表、工作态度和工作效率，发现问题，及时向前厅部经理报告。２．受理并尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的要求，保持与客人之间的和谐关系，及时将客人投诉、表扬及其他事件的建设性的意见，提请酒店管理层注意。１．按授权审批贵宾房间放置水果、鲜花和礼品，并提前检查房间的清洁与物品准备情况，确保其符合接待要求。２．欢迎进入酒店的散客，代表酒店迎接并陪同重要贵宾进入安排的房间，介绍房间设施，熟记客人的姓名和注意事项，满足贵宾的要求，并负责欢送贵宾离店，做好贵宾接待细节的详细记录。３．安

5、排发生意外事故或生病的客人看医生或送医院治疗，给病人最好的照顾。４．掌握客房的预订、销售情况和当天的客情，根据酒店授权和有关的折扣规定，为有需要的客人以房价优惠折扣和提高住房档次。５．负责按酒店发生紧急事件的处理程序进行果断处置，包括火警、台风、抢劫、偷窃、打架斗殴、临时紧急停电、客人财物遗失、赌博、醉酒、扰乱公共秩序、客人私自带走酒店物品或损坏酒店设备、客人开不了保险箱、客人签帐超额而无法付款、客人逃帐等紧急事件，及因酒店原因致使旅客受伤害事件。６．负责为已经预订或未预订进入酒店，而本酒店未能

6、安排入住的客人联系其他酒店，并安排提供交通工具。７．每班巡视楼层、停车场等酒店内外公共区域一次以上，发现问题及时通知有关部门跟进，使之符合标准。８．与保安人员、工程人员及有关部门人员一起检查发出警报的房间与地段区间，负责开启及关闭客房重锁，协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的人员进入酒店。１．负责在值班记录簿上记录当班经营活动情况，酒店客人财物损失和人身伤害情况，在酒店内发生的非酒店客人与员工财物损失和人身伤害情况，及所有的其他紧急事件的发生处理情况。２．发生严重事故与特别紧急事件，应在第

7、一时间报告酒店总经理与行政值班经理。３．在客人面前，时时保持优雅、友好、礼貌的训练有素的职业形象，特别在客人投诉时，采取机敏、冷静、果断的处理方法。４．监督前台接待员、收银员严格按酒店的财务制度及财务工作程序进行操作。５．夜班负责做出空房检查表、房间销售日报表、折扣房价表及其他报表，掌握夜间来访者的进出情况。６．负责检查值班经理台的消防器具，做好通缉协查、防火、防盗等安全工作。７．完成前厅部经理、副总经理、总经理布置的其他工作。大堂副理日常检查管理制度１．大堂副理每天要例行巡视，发现有损坏问题，

8、立即通知动力工程部。２．发出维修单，通知动力工程部维修。３．维修单由大堂副理处存根，并详细填写维修单各项内容交动力工程部签收。４．动力工程部完成维修工作后，大堂副理须注意复查，将复查结果记录在值班日记上。客人投诉处理制度１．所有投诉无论是否属实，都应持欢迎的态度，表示理解、接受、安慰和感谢，并把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。２．聚精会神的聆听宾客的投诉，可以通过提问的方式来弄清楚问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。３．保持冷静，绝对不允许与客人争执，要理解客人的感受，并