(原稿)前厅部工作职责和流程

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1、目录一、前厅部组织架构图（一）前厅部组织结构图…………………………………………………2二、前厅部岗位职责（一）前厅部经理…………………………………………………………2（二）大堂副理……………………………………………………………3（三）前厅部主管…………………………………………………………4（四）前厅部领班…………………………………………………………5（五）前台接待员…………………………………………………………7（六）礼宾员………………………………………………………………10三、前厅部规章制度（一）考勤

2、制度……………………………………………………………11（二）仪容仪表……………………………………………………………11（三）劳动纪律……………………………………………………………11（四）工作方面……………………………………………………………12四、前厅部操作流程（一）前台早班工作流程…………………………………………………13（二）前台中班工作流程…………………………………………………15（三）前台夜班工作流程…………………………………………………16（四）礼宾部早班工作流程…………………………………

3、……………19（五）礼宾部中班工作流程………………………………………………20（六）商务中心中班工作流程……………………………………………2216一、前厅部组织架构图前厅部经理大堂副理前厅主管前厅部领班礼宾部领班礼宾部行李生商务中心前厅接待/收银二、前厅部岗位职责（一）、前厅部经理岗位职责标准1、协助房务总监制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。2、制订前厅部的各项规章制度，并组织落实。3、掌握房间预订情况及当天客情，了解同行信息。4、参与接待处工作，判断当天及以后房间状态走势，有效控制房态。5、最大限

4、度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。6、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。7、审核营业报表，审阅大堂副理日志，呈总经理批示。168、接受客人投诉，及时解决并作好记录。9、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。10、做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。11、安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。12、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。13、巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。14、检

5、查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。15、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。16、督查各主管的工作进度，纠正偏差。17、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。（二）、大堂副理岗位职责标准1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人和生日客人的有关事项。2、处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。3、迎接及指引VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。4、做VIP客人离店记录，落实贵

6、宾接待的每一细节。5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6、处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。7、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。8、发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示。9、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。10、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。1611、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。12、与客人谈话时可适当推广酒店设施。13、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指

7、派的工作。14、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。15、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。16、必要时可以指挥其他部门人员协助工作。17、遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)。18、向管理层反映有关员工表现和客人意见。19、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。20、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。21、做好本部门范围内的防火防盗工作。22、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并

8、交前厅部经理。23、整理宾客资料，建立贵宾档案。(三)、前厅主管岗位职责标准1、在前厅经理的领导下，负责前厅的接待、管理工作，直接向前厅经理负责。2、协助前厅经理制订接待组的规章和工作程序，健全岗位职责标准。3、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。4、负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务。5、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。6、16掌握预订情况和当天客情，根据