「航空站旅客满意度调查」之统计结果与检讨分析

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1、「航空站旅客滿意度調查」2021/9/4民用航空局航空站旅客滿意度調查結果分析一、辦理依據及目的依據本局「95年度提升服務品質執行計畫」實施要項五之（二）辦理，以主動瞭解搭機旅客對各航空站各項服務與設施之滿意度，俾作為未來施政及建設之參考。二、辦理週期每年辦理乙次（95年自5月2日至5月14日止）。三、辦理方式「航空站旅客滿意度調查」係由各航空站人員於內候機室將調查表發給搭機旅客填寫，總調查樣本數為800份。有關旅客各項反應意見，除函請各航空站改善外，其辦理情形並作為本局辦理「為民服務績效考核」實地評鑑時之評分依據。四、調查結果1.各航空站旅客

2、滿意度評分排名（詳表一）金門站第一（3.47分），台東站居次（3.43分），台南站第三（3.42分）。2.各航空站旅客整体滿意度（詳表二）本次調查各航空站旅客整体滿意度為91.89%（以「很滿意」及「還算滿意」之受訪者比率觀之），較94年5月（上次調查）之整体滿意度下降0.34個百分點。3「航空站旅客滿意度調查」2021/9/4如由各航空站觀之（詳下圖），95年5月與上年比較，各航空站旅客滿意度下降最多之航空站為中正站（整体滿意度下降5.11個百分點，由95.21%下降至90.10%）；其中以「航空站與候車處之距離」及「旅客搭車路徑規劃」等二項

3、滿意度下降最多（滿意度分別下降8.75個百分點及10個百分點），前項該站聯外客運巴士業者所設之候車站原均設置於航廈內，相當便利。惟自第二航廈北側登機長廊完工後，華航等航空公司陸續搬遷至第二航廈，旅客因轉機需往來第一、二航廈皆需仰賴接駁電車或站區巡迴巴士，因搭乘該電車路徑係依附建築物規劃設置，致旅客往來路徑稍遠，為此項旅客滿意度下降主因。至於後項目前來往中正機場旅客主要依賴6家客運業者提供服務，近來由於尖峰時段高速公路較為擁塞，另因國道二號為因應高鐵青埔站即將通車而增設大竹交流道，目前仍在施工階段，造成車行堵塞旅客行經此路段耗時不便，為旅客滿意度

4、下降主因。目前往台北-中壢之機場捷運正由高鐵局規劃設置中，完工後對聯外交通順遂當有助益。95年5月與94年5月航空站旅客滿意度比較1.旅客滿意度最高項目為「航空站服務台人員之服務態度」（滿意度3「航空站旅客滿意度調查」2021/9/498.38%），其次為「旅客登機前的安全檢查」（滿意度96.50%）（詳表二）。惟「旅客搭機路徑規劃」之滿意度仍居末（滿意度84.38%）；其中台中航空站之滿意度更低至七成（滿意度為70.00%），主要係台中航空站自93年3月搬至清泉崗後，由於機場離市區較遠，公車尖峰時間1小時1班，離峰時間2小時1班，若搭計程車至

5、市區單程需300~400元，此造成搭機旅客對該項目之滿意度較低。一、結語各航空站可透過本調查結果，對旅客反應較不滿意之項目及建議事項，予以加強改善，俾提升各航空站服務品質，並作為未來施政及建設之參考。3