员工满意度调查之诊断与分析.pdf

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1、員工滿意度調查之診斷與分析－以T銀行為例蕭成名國立中央大學人力資源管理研究所研究生李誠國立中央大學管理學院院長壹、研究動機金融是經濟成長的血脈，也是產業發展的動力。在台灣創造經濟奇蹟的過程中，除了政府正確的發展方向、優秀而充沛的人力，金融機構一直扮演著調節資金供需、穩定金融、促進產業結構調整的重要角色，特別在金融自由化、國際化的潮流中，建構台灣成為「亞太金融中心」，已經是政府在邁入21世紀的重要施政目標。人是組織中最重要的資產，企業隨著全球化競爭愈趨激烈，產業結構由勞力密集轉為知識密集，企業的經營策略將愈來愈仰賴員工的專業知識與技術，以提高企業的附加價值及競爭優勢。而如何藉由這群企業

2、寶貴的資產-員工，能在工作上得到滿足，以產出更好的工作績效，是企業經營管理上重要的課題。隨著知識經濟時代的來臨，知識將成為企業創造核心價值的重要資源。所以，企業經營需靠優秀的人才吸取知識以對企業創造更高的附加價值及提升競爭力；然而，並非有優秀的員工便能產出好的工作績效，尤其隨著工作者教育水準及期望水準的提高，管理者更須要讓所設計之工作本身能對工作者具有較大意義，方能配合他們的需要，應變外在環境快速的變動，使工作者感受到滿足，促使這寶貴的人力資產發揮其最大效能，達成組織目標。此外，員工滿意度的調查，亦是獲悉員工平日工作態度的一種方法，以及診斷組織、發掘組織問題，進而適當解決改進的機會。

3、DavisK(1984)認為，如果企業使員工工作滿意度高，將可帶來下列結果：（一）員工自願合作以達成組織共同目標。1（二）表現出良好的紀律。（三）員工對本身的工作會有更高的興趣。（四）能夠自動自發的完成自身的工作。（五）對組織有強烈的認同感及忠誠度所以如何使員工能在工作上感到滿意，員工的滿意度對於其行為態度又有何種相關性的影響便成為本研究所欲探討的動機。T銀行是配合政府開放民營銀行設立的自由化政策之下所設立的新銀行，過去經營績效良好，本著專業化的形象，期望能提供顧客完善的服務品質，但唯有滿意的員工，才有滿意的顧客，T銀行一向注重員工的意見與感受，期望能藉由員工滿意度調查，了解T銀行全

4、體員工對公司整體形象、主管之管理風格、個人工作狀況、組織承諾、離職意願、工作績效等方面之看法與員工滿意度之關係，作為T銀行管理階層決策之參考。並提供管理階層及員工之間溝通管道，加強員工向心力，使T銀行提昇在金融產業中的競爭力。貳、研究目的基於前述的研究動機，本研究預期達到之研究目的如下：（一）藉由針對T銀行特性與需求設計的態度調查表，希望能確實反應員工的想法與建議、瞭解T銀行員工工作滿足之情形。（二）根據態度調查結果，探討員工關心的議題、T銀行在經營管理上應改善之處，以及了解不同個人屬性之員工想法上的差異，並針對特定團體及意見擬定管理方案。2參、個案公司簡介一、企業沿革為配合政府開放

5、民營銀行設立的自由化政策，T銀行在民國79年10月4日開始籌備，80年8月獲得財政部核准，81年3月23日起正式營業。自開行以來，T銀行即不斷充實經營項目及營業據點。在組織方面，T銀行於董事會下設有稽核處及秘書處，並在總行設有企劃部、作業服務部等管理單位及營業部、儲蓄部、國外部、信託部等四個營業部門。在營運網路方面，積極在全國各大都市設立分支機構，同時配合金融國際化，設立國際金融業務分行，並已於香港設立代表辦事處及財務公司，迄目前已有四十四個營業單位，服務網路日臻健全。主要營業項目包括收受存款、辦理放款、票據貼現、匯兌、保證、辦理短期票券經紀及自營、辦理進出口外匯、外匯存款、信託、代

6、理、保管、信用卡及境外金融等業務。經營環境的急遽變化，是挑戰、也是機會。T銀行於87年1月概括承受台南市第一信用合作社，藉由組織與人員的整合，將可加速業務的成立。另外，T銀行已轉投資設立T建築經理公司、T租賃公司、T票券金融公司、T投顧公司、T保險代理人等金融周邊事業。相信此一集團化的營運體系、穩健的全球化策略以及積極投資未來的作法，將更能滿足顧客的理財需求，增進投資人的利益，同時將是邁入21世紀的激烈金融競爭中，能夠持續發展以及永續經營的重要關鍵。T銀行、大安銀行、台新票券及台証證券自90年十月二十五日宣佈共同籌組T金融控股公司，90年二月十八日亦是T銀行及大安銀行的法定合併基準日

7、，另台新票券及台証證券亦招開股東常會以股份轉換方式加入該金控公司。本合併案為台灣金融史上第一件根據金融機構合併法，由兩家銀行自發性主導之銀行合併案；同時亦是第一件經由銀行合併而共同籌組金融控股公司之先例。T銀行與大安合併案，預估合併後，九一年底之獲利目標EPS可達1.6元；ROE（稅後）為12%以上。，T金控未來總資本額將達四百五十億元，資產總3額約五千六百億元，客戶數將增加三百五十萬戶以上，在全省將有一百三十三個營業點，其中包括T銀行及大安銀行八十八個營