服务对中国民航发展的影响及对策毕业论文

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1、目录i—B'JS一.航空公司服务水平不能令人满意二.空乘整体素养需提高§2.1硬件发展§2.2中国航空服务质量存在的问题§2.3国内航空公司现状§2.4国内航空服务质量改善三、提高民航服务的措施§3.1.必须建立灵活机票定价制度§3.2提高人性化服务水平§3.3为客户提供个性化服务§3.4建立完善服务扑救体系五、结论航空服务对中国民航发展的影响及对策刖g改革开放以来，屮国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就，而且走入了百姓的円常生活。地市居K收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假口经济政策使得航空旅游将逐

2、渐形成为消费热点之一。屮国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛，民航年均运输总周转量、旅客运输量、航空货邮量高位增长，成为拉动国民经济增长的朝阳产业，发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。随着屮国经济的发展，屮国每百万平方公里拥有机场数:W:将人幅度增加，航班密度、旅客客运ft等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内S重要的航空市场。与此同吋，公众对中国K航发展过程屮所出现的安全、价格、服务等M题也更加关注。而这些也恰恰是决定屮国K航今后能否进•一步增强竞争实力、实现可持续发展的关键所在。因此，本文将着重从服务入手，探讨当前民航所存在的问题，并

3、力图找到解决问题的办法。航空公司服务水平不能令人满意关于服务问题，S突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细节等表现。目前造成航班延误的原因主要有三个方面：一是航空公司自身管理的原因；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。其中，占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。一方面，在运行控制上也就是在飞机调配控制上，一些航空企业的能力还比较低，还没有完全树立起加强运行控制工作的贵任心和意识。另一方而，则是某些原直属航空公司利用自身在航班设賈上的优势，在前一航班客座率较低的情况下往往以延误为借口，将旅客安排到后面的航班飞机上。在航班延误后，经常会出现航班信息不畅通，旅客知情权得

4、不到保障的情况。有的航空公司自己没把信息搞清楚，往往把错误的信息传递给旅客。而航空公司和机场之间的关系协调不好，也容易造成这方面出问题。同时，航班延误后一些航空公司的补救措施也是不到位的，能躲则躲，能拖则拖，没有站在旅客利益的角度，不能以一种积极的态度来应对，做得非常被动。在服务上,航空运输企业要更多地考虑消费者利益。首先，要科学的安排航班网络计划，提高航班的正常性，减少因自身原因造成的航班延误。其次，提高航空公司内部统一调配运力的能力，一旦发生延误，可以动用其他飞机使旅客能及时出行。再次，提高维护能力和飞机技术放行的可靠性，提高首班飞机正点率，避免连续延误。对延误信息和原因，及时向旅客

5、通报并耐心进行解释。二.空乘整体素养需提高空乘人员是航空运输屮一妞鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。何力整体素养？它包括职、Ik礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。换言又为通俗中的内在与外在的综合，气质涵养的升华，积极向上的生活态度，圆润玲珑的处世之道。首先，“态度”，是服务行业屮制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲切的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗II。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了屮高层的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌

6、握微笑原则：1、主动微笑原则，以此主动营造友好热怡并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。2、自然大方的微笑原则。3、眼中含笑原则。4、真诚微笑原则。5、健康微笑原则。6、最佳时机和维持原则。7、一视同仁原则，切莫以貌取人。8、天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，意为二者综合。其次，在乘务工作中，空乘在航班中而对不同类型乘客，会遇到各种特殊事惜，如航班延误，要而对乘客尖刻语言：在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意以下几个方面

7、锻炼提高自己。1、遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或I'uJ题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。2、思维敏捷：应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。3、机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局而，使双方变得轻松愉快。4、忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和缓解工作，有条不紊的冷静处理突然事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，