商场行为规范

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1、行为规范标准一、三米原则三米原则概述为：顾客临柜一米范围内要有“招呼声”；推荐产品要有“介绍声”；顾客离柜要有“道别声”。具体执行标准如下：1、招呼声一线服务人员在遇到以下几种情况时，须对顾客打招呼：当顾客临近展台、柜台观看商品时；当和顾客的视线相遇时；当顾客招呼你时；（1）“您好，欢迎光临**柜台”（针对单个顾客打招呼标准用语）（2）“欢迎光临**柜台！”（针对两个以上顾客打招呼标准用语）（3）“请先随便看一下，我马上过来…”（当服务人员正在接待顾客时，其他顾客有所要求时的标准用语）注意点：（1）

2、看着顾客的脸，点头示意；（2）面带微笑，精神饱满，露出8颗牙齿；（3）声音明亮，使用标准普通话。处罚标准未对顾客使用招呼声处罚5元/次。招呼过程中引起顾客投诉处罚50元/次。2、介绍声当顾客在柜台内浏览或挑选商品时，应有“介绍声”。即：营业人员应主动、如实、详细的为顾客介绍商品性能、特点、使用方法、保养方法、售后维修网点、送货方式、退换货规定等；注意把握尺度，不能因为顾客不问就不介绍，造成顾客不必要的投诉。做到尽自己所能让顾客花最少的时间享受最优质的服务。处罚标准：未向顾客主动介绍产品处罚5元/次。

3、介绍过程中引起顾客投诉处罚50元/次。3、道别声当顾客看完商品已离开柜台时应有“道别声”。具体可以用较委婉的语句如：“谢谢光临**柜台，请慢走，欢迎下次光临！”、“期待您下次光临，请慢走！”、“请看一下**品牌吧，那里可能有适合您的产品。。。。。请慢走，欢迎再次光临”、“您也可以比较一下**品牌，谢谢光临请慢走！期待您再次光临！”等等。结束与顾客对话的最后一句话必须是“欢迎下次光临”或“期待您再次光临”。注意：不管顾客是否购买柜台内商品，在顾客离开时都应礼貌道别，而且语气应轻柔、委婉，切记不能使用粗

4、暴、蛮横、挑畔、无礼、抵毁产品之类语言、语气。处罚标准：结束与顾客对话的最后一句话未使用标准用语处罚5元/次；在整个接待过程中，使用粗暴、蛮横、挑畔、无礼、抵毁产品之类语言、语气处罚20元/次；引起顾客不满而投诉者处罚50元/次；二、商店员工走姿、站姿标准1.走姿走路时，要舒展肩背，不能弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。2.引路在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持

5、一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。切记不能用一个指头指引方向。3.站姿女店员：端正站立，双腿合拢，右手握住左手手腕，或左手半握拳，右手盖在左拳上，,自然放在小腹前；男店员：端正站立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后处罚标准：店员为顾客引路态度不好或未按要求引路处罚5元/次销售人员站姿不规范视情况给予当事人处罚5元/次迎、送宾时站姿规范处罚20元/次三、商店鞠躬礼标准在向顾客点头致意（点头角度为15度），行礼时不能仅低下头，应以腰

6、为中心，将身体前倾。应发自内心对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。15度鞠躬：与顾客和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行鞠躬礼说“您好”。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。30度鞠躬：为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。鞠躬礼四、现场人员迎宾、送宾标准（暂定）1、早迎宾标准：前台：行政人员按时准确播放迎宾曲。迎宾曲响起后即标准站姿迎宾。商场大门：由商店当日值班店长带领迎宾人员迎宾。要求商店正门：值班店长+四名迎宾员其它岗位：全体人员放下手中工作，按

7、标准站姿要求在主通道两侧站立（收银员站在台内，保安立于大门内侧门两边）迎接顾客光临。迎宾标准分解：大门口：开门前5分钟，大门口迎宾人员准备就绪。迎宾曲响起所有迎宾人员标准站姿，对进入店内的来宾/顾客微笑，身体微向前倾约30度齐声说：“您好，欢迎光临！”。人流较小时对每位顾客进入均要问候，人流较大时每隔三秒讲一次，直至迎宾曲结束。主通道/收银台：当来宾/顾客走近柜台1米范围，迎宾人员应主动问候“您好，欢迎光临！”，主通道迎宾人员必须有顾客进入所属柜台咨询或迎宾曲结束方可走动。巡场检查：店长及以上人员在

8、迎宾时是唯一可以自由活动的岗位，迎宾曲响起后，店长负责全商场巡查。发现不符合迎宾规范的做出处理意见，严重者现场开具过失处罚单。消防检查：迎宾曲响起后，水电工依次开启电源，打开各通道消防门，并检查消防设施设备。要点提炼：迎宾曲播放、授带、微笑、鞠躬礼、招呼声、1米、巡场检查、消防检查。处罚标准：未安排人员迎宾对值班店长处罚20元；各岗位人员未按标准执行每人每项处罚10元/次；2、晚送宾标准：送宾曲播放：值班人员安排人员准确播放送宾曲。送宾曲响起后即标准站姿送宾。商场大门