商场卖场管理人员营业人员行为规范

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1、@@百货有限责任公司现场管理规范为了强化企业管理，培育企业文化，树立企业良好形象，体现服务人民，奉献社会的经营宗旨，实现管理制度化、规范化，依据有关法律法规及企业现行制度制定本规范：一、进场规定1、进场时间：A.8:15分一楼@@珠宝员工进场。B.8:30分一楼至六楼营业员及保洁员进场。C.8:45分收银员集体乘直梯（专梯）逐层进场2、机关管理后勤人员按工作时间签到，通过直梯进入大楼十层办公区。8:00—8:30间任何人不得乘直梯进入卖场；8:30—9:00间营业人员、非卖场管理人员不得乘坐直梯进入卖场。3、8：20分卖场管理人员着工装、戴工牌、携带对讲机在南门组织员工

2、进场。8:30分营业人员凭印有本人照片的工号牌进场，工号牌以悬挂方式佩戴于胸前，没有工号牌或不按要求佩戴工号牌者不得进场，进场时不得携带食物。4、员工进场后须到楼层经理处签到，不得让别人代签，不得替别人签到。企管处按签到表检查员工到岗情况，保卫部门关闭进场口。5、员工到达岗位后要立即更换工装打扫卫生，不得随意出入卖场，不得私自进入其他柜组，不得聚众聊天、化妆。6、各部门按语音提示做迎宾准备，9时整，保卫部门开启营业厅大门，开始营业。二、仪容仪表：1、精神饱满，面带微笑，端庄稳重，落落大方，不卑不亢，以良好的精神面貌展现在顾客面前；2、员工的发型应做到整齐清洁。男员工前发

3、不过眉，后发不过颈，两侧不过耳，不留光头、鬓角、胡须；女员工头发长度达到可束起时须完全束起，前发不遮挡眼睛，短发不得过短，不留怪异发型，不染特异颜色。14（如品牌有全国统一形象要求，专柜须写申请并附品牌形象说明报公司有关部门批准。）3、员工的面部应保持清洁，注意口腔卫生，避免身体有异味。4、员工的手部要保持干净，指甲一般不应涂抹色彩，指甲不得长于指尖。脚部应经常清洗，不能有异味。5、女员工必须淡妆上岗：不退色的朱唇、柔和的眼影、整齐的眉毛、下颌不宜有明显的分界线。妆容以淡雅、简洁为主，须符合品牌形象要求，不宜浓妆艳抹。化妆品专柜人员可以略微浓艳一些。6、员工上岗须按规定

4、着工作装和黑色不露脚趾的鞋子。工作装应干净整洁、无污渍、纽扣齐全，不得卷起衣袖或裤脚。鞋子应保持干净，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调无破损。7、员工穿工作装应佩戴统一印制的工作卡，不得戴大耳环，其他饰物佩戴一般不应超过一件，从事食品销售、食品加工、餐饮服务的员工应佩带工作帽、口罩（美甲员工必须戴口罩），不佩带任何饰物。三、行为举止：1、时时注意自己的仪表及言行，时时注意自己举手投足间的小动作。2、迎送宾站立时，双手自然下垂，男同志双手交叉背在身后，女同志双手在前，右手压左手交叉自然相握，不得将手插入口袋。抬头挺胸、收腹、背脊挺直，两眼平视，双膝并拢，两小腿打直靠紧，

5、脚跟并拢，双脚成45度角。3、步行时，抬头、挺胸、腰直、小腹上提，两眼平视，不可东张西望。两腿呈直线行走，不可成内八字或外八字型。双手前后摆动，自然适中，不可将手放于背后交叉。步伐适中，不可过大，不可在卖场奔跑。必须走员工通道，不得乘扶梯或客梯。4、手势要正规适度，忌用一个手指指顾客或指方向，应以肘关节为轴、掌心向上。拾低处物品要屈膝下蹲，不得弯上身、翘臀部。5、女同志表现出女性的魅力、温柔而细腻的动作，男同志表现出文雅的绅士风度。6、14见到同事和顾客应面带微笑、心情舒畅的寒暄问候，不得随意聊天、背地里说他人的坏话。不得在工作现场与顾客或同事争吵，不得顶撞领导；7、不

6、得聚堆聊天，不得在现场化妆、看书刊报纸、吃东西、抽烟、喝水、双手抱臂、倚靠物体、坐柜，不得呆立于卖场不作为。8、工作时间要注意力集中，不得着工装佩带工牌外出，不得乘坐电梯，不得干私活，不得将手机带入营业卖场（不含管理干部），不得在工作时间接打私人电话，工作时间不容许私人朋友长时间在本柜逗留；9、咳嗽或打喷嚏时要转过头去，用手、手帕、纸巾掩口，不得在顾客面前做挖鼻、剔牙等动作。10、不得在顾客和货品之间穿行，接待顾客时要保持适当距离（一米左右），不可太近和太远。四、服务用语：1、基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁应做到“五要”、“四不讲”，“五要”即

7、：“语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”。“四不讲”即：“不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。管理人员及执法人员在执法过程中，对员工态度要温和，执法要准确，不讲不尊重对方的话，不讲不耐烦的话，要说普通话。2、员工必须礼貌用语，称呼时不得省去尊称，不得用外号称呼别人。3、营业员应熟练掌握和运用礼貌用语，如：“您好、欢迎光临；请您稍候；早上好、您早；中午好、下午好、晚上好；对不起、非常抱歉；您有什么需要；请您随便看看；请您试用；请您慢走；谢谢，欢迎下次光临。”收银员应熟练掌握和运用礼貌