客户服务是我们的第二生中国人民人寿保险公司人保寿险picc培训课程ppt模板课件演示文档幻灯片资料

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1、客户服务客户服务的定义为使企业和客户之间形成一种难忘的、亲密的关系。企业全体员工所能做的一切工作。即：客户从进入你的公司开始到他能为你带来新的客户的全过程，企业全体人员所能做的一切工作，都叫做客户服务。服务意识就是没有钱赚，当你去投诉，当你去要求索赔，依然对你笑脸相迎，站在你的立场上为你提供服务。为什么要做客户服务？以产品为核心-以客户为核心市场的演变世界500强企业有一个共同点惊人的相似：企业核心的价值观都与销售无关！丰田：热爱顾客，顾客第一我们一切为了你IBM：IBM就是服务飞利浦：质量第一，顾客至上微软：发现欲望并满足他们摩托罗拉：保持高尚的操守顾客永远的满意，尊重个人、诚信不

2、渝海尔：真诚到永远，留下海尔的真诚，带走客户的烦恼！优质服务个人方面的标准仪表------外在标准态度------身体语言及语调关注------使客户感到特别优待得体------服务语言的标准销售技巧------销售是服务不可分割的一部分投诉处理标准------处理权限有多大，有哪些相关标准高品质的服务技巧语言表达倾听满足客户需求客户基本需求有受欢迎的需求有及时服务的需求有有序服务的需求有感觉舒服的需求有被理解、被帮助的需求有被信任、被识别、被记住的需求有受重视、被尊敬、受称赞的需求有安全和保护隐私的需求服务人员的技能服务人员的技能修炼看的技巧—如何观察客户听的技巧—拉近与顾客的关系

3、笑的技巧—微笑服务的魅力说的技巧—如何引导顾客如何平息顾客的不满？看的技巧—如何观察客户实战演练观颜察色观察顾客的角度如何观察顾客客户缺少兴趣，注意力不集中一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等观察顾客的角度听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的技巧—拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要

4、证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不

5、清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……在倾听时应该避免使用的语言：在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流笑的技巧-微笑服务的魅力微笑的独特魅力微笑服务照照镜子：微笑训练消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨仇”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪微笑的独特魅力说的技巧-如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题实战演练：提问比赛情景扮演1客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了

6、。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”情景扮演2客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不

7、能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”——开放式服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”——封闭式举例每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。注意！如何平息顾