《呼叫中心初级》教学大纲...doc

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1、教学大纲课程定位在专业中的地位与其他课程的关系总课时学分其他必修课，对专业培养目标的实现起课程保证作用呼叫专业专业初级课程72课程目标知识培养目标本课程属于呼叫中心专业的专业必修课程。能力培养目标通过本课程学习，学生应掌握呼叫中心坐席代表一线员工应有技能，对呼叫中心基础知识有了初步的认识。素质培养目标教学方法与手段方法设计采用互动式教学方法，通过师生交流、教学互动、模拟演示、案例讨论、学习成果展示等形式，鼓励和引导学生在“学——思——说——干”的过程中掌握推销技巧，提高分析问题，解决问题的能力。技术与手段使用辅助

2、教学；制作教学课件PPT讲授；案例分组讨论。作业参考书网站活动其他课后学习设计职业生涯规划、呼叫中心呼叫实践或模拟，要求学生课后完成。呼叫服务员www.baidu.com参加实训鼓励学生自主创新考核设计知识考核要点将一次性考试同平时多次训练测验相结合；将笔试形式同实际案例分析操作形式相结合；将学习到的知识点同职业技能点相结合；将封闭的课堂考试同动态的开放考试相结合。能力考核要点以职业能力为核心，通过考试为学生就业奠定基础，注重考核学生分析解决问题的能力，语言表达的能力，实践创新的能力，沟通协作的能力，创业竞争的能

3、力素质考核要点学会做事，学会做人，具备呼叫中心坐席代表人员素质，做到学以致用，联系实际。考核形式笔试机试试论文设计竞赛√成绩评定考试考查平时成绩（%）期末（%）√√30%70%自编，北京应用技术大学信息产业研究院实训教育系列丛书《Callcenter呼叫中心初级》。课程创新综述在学习和讨论的过程中要使学生掌握企业业务流程的基本概念、基本原则及基本方法，对业务流程的分析与设计方法有深入的了解。结合呼叫中心相关流程及呼叫中心中实际案例，让学生有对呼叫中心流程的深入了解，教学过程中运用案例讨论等形式让学生动脑培养具有呼

4、叫中心流程管理能力。教学课时分配章节名称课时安排理论课时实践课时第一篇呼叫中心基础12第二篇职业生涯规划12第三篇客户服务基础20第四篇销售的艺术12第五篇商务交谈及商务写作技巧6第六篇中国地域文化介绍4综合复习与答疑2合计课时72第一篇呼叫中心基础教学目的：本章要点Ø呼叫中心的定义Ø呼叫中心的发展概况Ø怎样造就一个好的呼叫中心Ø呼叫中心的商业模式课程安排：一、呼叫中心历史（１课时）Ø呼叫中心简介l呼叫中心发展的历史l什么是呼叫中心l呼叫中心的功能Ø为什么出现呼叫中心l呼叫中心在企业中的应用Ø呼叫中心的现状及发展

5、l呼叫中心行业发展前景二、未来发展趋势（１课时）Ø呼叫中心的未来发展l多媒体呼叫中心Ø呼叫中心三个层面的价值l员工l企业l客户三、呼叫中心词典（１课时）Ø呼叫中心专业词汇简介四、互动练习（１课时）Ø智力测验：呼叫中心知识竞赛课程支持：视频（国外视频、国内视频）本章目的：客户服务存在的重要性，养成良好的服务意识，从日常习惯开始改变。着重突出座席员的岗位重要性，呼叫中心中岗位间的团队配合。五、服务意识（４课时）Ø客户服务l什么是客户l呼叫中心客户的定义l客户分类Ø服务的作用l什么是呼叫中心优质的服务Ø最优服务理念分享

6、Ø优、劣服务的案例分析课程支持：视频、音频六、岗位职责（２课时）Ø标准呼叫中心岗位结构Ø呼叫中心岗位作用Ø各岗位相关职责及素质要求l运营经理l主管l组长l质检辅导l数据分析l排班管理l内训师Ø互动练习：角色演练，（质检对座席反馈辅导）课程支持：相关图片第二篇职业生涯规划本章目的：使学员充分了解自身优缺点，能够通过实践学习与岗位进行匹配，让学员对呼叫中心工作的产生兴趣。本章要点Ø呼叫中心的定义Ø呼叫中心的发展概况Ø怎样造就一个好的呼叫中心Ø呼叫中心的商业模式教学内容：一、自我评估Ø性格及能力测试Ø互动游戏二、职业发

7、展Ø职业规划Ø能力培养Ø兴趣探索Ø呼叫中心阶梯式能力培养课程支持：测试问卷、视频、相关图片认知目标：1、认识到价值观对个人职业选择和发展所起到的激励、影响作用，在职业规划中能重视对个人价值观的澄清，愿意在今后的生活中不断反思；2、能够澄清并真正“拥有”自己的价值观；3、体会到他人的价值观对自己可能造成的影响；4、培养对工作的健康合理的价值观，能够考虑长远的人生目标，追求有意义的人生。 技能目标：1、知道如何借助价值观分类卡、问卷等相关工具对自己的价值观进行澄清和排序；2、能够列举并明确定义自己最重要的五项工作价值

8、观，并能排出优先顺序；3、在进行职业决策时能够有意识地运用自己的价值观作为评价标准。一、什么是价值观？   价值观就是我们在生活和工作中所看重的原则、标准或品质。它指向我们一生中最重要的东西，因此它也是一套自我激励机制。   舒伯认为职业价值观是个人追求的与工作有关的目标，亦即个人的内在需求及在从事活动时所追求的工作特质或属性。它是人生价值观在职业问题上的反映。    马