呼叫中心培训体系-第一课-教学大纲-呼叫中心认知

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1、呼叫中心行业专业培训—教学大纲1呼叫中心认知一、课程说明培训目的：本课作为呼叫中心培训体系中岗前基础素质培训课程的开篇，主要讲解呼叫中心的基本概念、呼叫服务的业务类型、行业的发展史以及呼叫中心基本岗位的特征和素质要求。培训通过对行业当前发展状况和前景的分析，使得学员较为全面地了解呼叫中心行业的基本情况，对在呼叫中心行业工作产生兴趣，明白什么是呼叫中心、呼叫中心给我们带来了什么、为什么说呼叫中心是朝阳行业、什么样的呼叫中心才是合格的、优秀的呼叫中心；通过对岗位的素质要求，初步建立学员的职业发展观。培训对象：本课程适用于初次接触呼叫中心行业的新学员，工作岗位主要为呼叫服务员、班组长、质

2、检员等。培训方式：课堂讲解、分小组讨论、点评。培训安排：本课为行业基础素质培训的第一课，培训时间为3课时（每课时50分钟）。二、课程内容第一章呼叫中心基本知识1呼叫中心行业专业培训—教学大纲【重点】1、呼叫服务的概念和三个主要特点2、呼入/呼出服务的业务类型3、呼叫中心的概念和作用4、呼叫中心的主要类型【时间】60分钟-70分钟【简介】1.1呼叫服务的概念介绍呼叫服务的概念：呼叫服务是指利用现代化通信方式如电话、传真、电子邮件、手机短信、互联网在线文本通讯、互联网在线语音视频通讯等，主动或者被动的受理和处理客户诉求的一种服务工作。1.2呼叫服务的主要特点详细介绍呼叫服务的三个主要特

3、点：流程化的服务、非面对面的互动性服务、有感知差异的服务。1.3呼叫服务的主要类型和服务内容介绍两种类型各自的服务内容：呼叫服务从形式上可以主要分为呼入服务和呼出服务两种类型。1.4什么是呼叫中心简单介绍呼叫中心的概念、常用称谓、由来，说明呼叫中心是集中处理呼叫服务的实体，区分呼叫中心与呼叫服务的概念。1.5呼叫中心的作用和目的详细介绍呼叫中心的五个主要目的，根据呼叫中心服务的特点介绍呼叫中心在政府、企业中起到的管理、服务、调度、增值等方面作用。2呼叫中心行业专业培训—教学大纲1.6呼叫中心的分类呼叫中心的分类比较复杂，可以按照呼叫服务形式、座席规模、电话接入地点、主要通讯媒体、业

4、务功能、运营模式等要求进行分类。【思考题】1、常见的呼叫服务中哪些是呼入服务，哪些是呼出服务？2、试述保险电话销售的呼叫服务优势。第二章呼叫中心行业的现状与前景【重点】1、呼叫中心的发展史2、呼叫中心行业的发展前景【时间】30分钟-40分钟【简介】2.1呼叫中心的发展史按照年代从国际和国内角度分别介绍呼叫中心行业的发展历程。2.2呼叫中心行业的现状分析通过实际数据分别从欧美地区、亚太地区介绍国际呼叫中心行业的现状、拥有的座席数量、从业人员数，产业规模等。重点介绍国内呼叫中心行业的现状，通过引用专业机构的数据从座席数量、应用行业等数据进行分析，最后得出国内呼叫中心行业与发达国家和地区

5、的差异。2.3国内呼叫中心行业的前景分析3呼叫中心行业专业培训—教学大纲通过对市场发展趋势和预测、技术的发展趋势、培训市场的发展趋势三个主要方面来分析国内呼叫中心行业的发展前景。得出在呼叫中心相关领域均有着广阔的发展前景的分析结果。【思考题】1、以航空业业呼叫中心为例，试述呼叫服务内容的差异。第三章呼叫服务员的职业道德和素质要求【重点】1、呼叫服务员的工作内容2、呼叫服务员的职业守则【时间】40分钟-50分钟【简介】3.1什么是呼叫服务员介绍呼叫服务员这个新职业的主要工作内容：呼叫服务员为运用电话或计算机互联网络等通讯方式，专门受理、解决客户诉求、分析统计客户信息、回访或开发新客户

6、的人员。3.2呼叫服务员的职业道德和职业守则本节通过对道德、社会主义道德、职业道德和道德观等理论知识的介绍，引出呼叫服务员的职业守则：爱国守法，遵守行业规范；讲文明，讲礼貌，热心为客户服务；爱岗敬业，忠于本职工作；严守机密。3.3呼叫服务员的基本素质技能本节主要介绍作为一名合格的呼叫服务员在岗前应具备的基础素质，介绍各业务类型中需要掌握的基本技能，引出后续培训课程。4