呼叫中心岗位认知.doc

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1、实训报告(2011/2012学年第二学期)系部课程名称呼叫中心岗位认知学生姓名学号班级二0一0年二月制日期指导教师评语与成绩实验地点一、呼叫中心讨论主题如何接待投诉或咨询者的电话二、具体细节客服：你好，这里是汽车服务中心，请问有什么可以帮助的吗？咨询：你好，我想买辆私家车客服：哦，那请问你对你所买的车有什么要求吗？咨询：我想买一辆价位在十万左右的车客服：恩。那这里有三款经济适用的车可以推荐给你咨询：能具体介绍一下吗？客服：可以。第一款，日本雅阁。雅阁车身线条流畅，造型融合时尚动感和雍容气度。全新的车尾造型让人眼前一亮。雅阁一直追求世界最高水平的安全性能，让用户在尽情享受驾驶乐

2、趣的同时，也获得全面的安全保障。车内配备了vsa系统和前排座椅侧气囊，带来了更加出色的车辆安全。你觉得这款怎么样呢？咨询：看完下面两款再说吧。客服：恩。第二款是POLO。外观上，线条设计犀利激进看上去容易让人产生冲动。此外，尾部的线条也是以直上直下为主，而且圆中带方的尾灯设计也能让人很容易分辨出它与其他车型的不同。动力方面，全新POLO所搭载的是时下大众最喜欢使用的1.4L和1.6L发动机，而且在动力参数方面，最大功率77kw。第三款是雪佛兰景程。其外形大气却不张扬，动感中透出庄重，全无日韩车系的局促感，而其品质更有几分美系车的风格。是一款很适合家庭用的中档轿车。车内部有符合

3、人体构造的精致皮椅，具备完美支撑性和包覆性，能有效托付驾驶者及乘客，缓解旅途疲劳，提高行驶各种路面的平顺性和舒适性。而且，她的中控台触手可及，按键及旋钮均大型化设计，并按使用频率高低依次布置，驾驶中操作不需转移注意力，提高了行车安全。好了，三款都介绍完了。你喜欢那一款呢？咨询：好，谢谢。想比较而言，我喜欢第三款。如果现在购买的话有没有优惠呢？客服：不好意思，我们公司没有推出优惠活动。咨询：那我再考虑考虑吧。客服：好的。咨询：谢谢你的介绍，如果有什么问题的话，我会再次询问你的。客服：恩，欢迎拨打我们的客服热线。再见。咨询：再见。呼叫中心岗位认知报告一，认识呼叫中心（callce

4、nter）,是一种基于计算机电话集成(CT业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IV互音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。、二，发展方向　　1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上

5、的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用号也可全天候呼叫，企业少了800号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。　　2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引人视频部分早就为人们渴望。CTI的未来发

6、展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。　　3．虚拟呼叫中心：智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。　　可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以

7、为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。　　我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化