呼叫中心岗位职责.doc

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1、客服部/呼叫中心话务人员岗位职责1.在客服部领导下，负责医院所有呼叫电话、微信、网络的接听、接待、转接以及登记、统计、事务转达等工作。2.以饱满的热情，规范的态度，认真接听每一个呼叫。3.熟知医院的地址，乘车路线，科室布局，专家特长，机构性质，经营理念，诊疗特色，设备，诊疗水平，治疗时间，医疗费用等必备的知识，并做及时资料库的更新。4.采取“首问负责制”，由首次接线人员对顾客呼叫全程负责，必须保证顾客呼叫，件件有回应、事事有落实。5.详细记录呼叫者的信息并及时录入。6.及时收集医院医技科室以及相关部门的各种医疗技术和服务信息，为顾

2、客提供更优质的接线服务。7.树立医院良好的医德医风，倾听顾客的诚恳评价和建议，遇到投诉和批评，首先向顾客表示歉意，立刻向上级领导反映进行协调处理，并及时将处理结果反馈给顾客。8.话务人员遵守语言规范用语，避免随意性和口语化，吐词要清楚，对误打电话和恶意拨打电话也要以礼相待。9.做好各项报表的登记，统计等工作。10.遵守考勤制度，认真做好交接班工作，保持工作区域干净整洁。11.及时完成医院、部门临时安排的其他工作。可编辑word,供参考版！1.2.【此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，本文档可自行编辑和修改内容，感谢您的支

3、持！】3.4.可编辑word,供参考版！