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时间:2018-10-30
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1、呼叫中心项目经理的角色认知 项目经理在呼叫中心中扮演什么样的角色,承担什么样的责任,是我们在实际的呼叫中心工作中经常讨论和思索的问题。作为翔龙呼叫中心的项目经理,我有机会参与了近十个客户维护与销售的项目工作。这个命题是我感觉越来越需要探索的。在主持项目工作之余,将自己的所思所想整理成文,算是埋头于细致工作中的一点深入思考和归纳总结吧。 项目经理的角色 项目经理是决定一个项目成败的关键人物,应该是一个项目实施的领导者、组织者、责任者。项目经理负责界定项目范围、制定项目计划,并直接控制项目过程,确保在规定的时间、质量和成本约束内完成预期目标。项目经理承担责任
2、,需要客户负责并协调来自客户的外部资源和项目要求,所以项目经理应该与客户保持必要的沟通,确保客户的满意度。 同时需要协调项目组中公司的各部门工作,项目经理是各方协调配合的桥梁和纽带,负责沟通、协商、解决各种矛盾、冲突、纠纷。简单一句话:项目经理在接受委托的公司内部,是客户的代言人;在代表公司面对客户时,是受委托公司的代言人。 项目经理所扮演的角色是项目组中任何其他人不可替代的。作为客户委托的项目管理人,在呼叫中心他的角色是客户的代表,所有来自客户重要信息、指令要通过项目经理来汇总、沟通、交涉严格执行合同,转达客户的要求的同时又要合理地控制客户的不合理要求,
3、确保合同顺利完整地实现。而在呼叫中心内部,项目经理是各种重要决策、计划、方案、流程、措施、制度的决定者。 项目经理不一定在项目中技术最强,也不一定是一线工作能力最强的人,他应该是一个有着综合素质的人。首先,项目经理应该有项目实施经验的人,熟悉和了解项目中的每一项技术,对呼叫中心行业的相关知识有扎实的基础,能够对该项目做出一个科学的、切合实际情况的实施方案的人;其次,项目经理应具有同客户进行沟通、协调的能力,为项目组成员的项目实施做好环境的准备;在必要的时候能够帮助项目组成员解决问题,充分调动项目组成员的工作热情与积极性,但在项目全过程中保持冷静评估能力的人。
4、只有这样,才能全面掌握项目,才能成为一个称职的呼叫中心项目经理。 项目经理具有危机处理的能力是必须的。在项目进行过程中,最重要的是处理麻烦和问题的方式和态度。在整个项目进程中,项目经理可能时时面临突如其来的问题,可能是工作流程的不顺,也有可能是一线对工作在执行方面的失误,这些都可能导致不良的影响。除了必须具备坦诚、开放和务实的态度去面对问题,最重要的是必须要迅速地提出有效并具有可执行性的解决方案。只有具备了这两种能力,才可能化危机于无形,甚至将“危机”转化为一次让客户体会真正良好服务的机会。 项目经理的任务 1.建立项目团队 呼叫中心经理一个人的力量是
5、非常有限的,只有通过组织建设才能形成有效执行的管理队伍。运营部门、技术支持部门、人事管理部门、行政部门每个部分的工作都很繁杂,需要各部门工作人员明确分工,充分合作才能获得预期的成功。 从运营角度讲,设置客服中心经理、运营主管、督导、质量监控人员、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模,也可以增加或者减少。技术支持部门负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、系统优化等工作。人事管理部门负责人事、招聘、培训、人员考核等事务。行政部门负责行政事务。 一个完善的呼叫中心组织体系,能够通过对关键业务流程的梳理和提炼,准确定位呼叫中心内部的核心职能,构建起完善的部
6、门和职位体系,从而形成呼叫中心所需要的内部环境和管理保障,确保呼叫中心的内部结构与关键业务流程相似,确保呼叫中心内部沟通渠道简单而有效。 在项目的实施过程中,必须建立一套切实可行的项目管理制度,并严格执行制度,做到奖罚及时、分明。只有这样,才能保证整个项目实施的有序进行。在制度建设上一定要避免两种情况:一是没有明确的项目管理制度,单凭个人经验来实施项目管理;二是照本宣科,纸上谈兵。而在目前中国的呼叫中心领域中,缺乏理论指导,照本宣科其实宣无可宣。所以按经验办事是呼叫中心项目实施中的最突出的问题。当个人按个人经验办事的时候,矛盾不可避免,因此如何组建一个和谐的
7、团队,又成了项目经理的任务。在这种情况下,项目经理必须充当团队的激励者、维和人员和冲突裁决人。 另外,不同岗位的后备人员的开发也是必须注意的工作。在项目的实施过程中一旦出现项目组成员离开的现象,项目经理能够合理安排人员调动和接替;同时,也需要在项目组成员中形成良性竞争,以及合理安排期间性休假。 2.制订切实可行的计划 在负责多个大型项目后,最深刻的感受莫过于计划的重要性了。切实可行的呼叫中心工作计划是保证项目顺利运营、达到预期目的的唯一保障。 与此同时,项目经理必须注重对整个计划的合理分解,将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门,形成具体的实施方案,确
8、立执行的具体步骤,便于监控与考核;与此
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