论导游品质对服务影响

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1、.论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华[摘要]：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，具体包括：意志品质、情感品质、能力品质等。分析这些品质对导游服务工作的积极与消极方面的影响，进而提出相关的对策建议。[关键词]：导游品质；导游服务；影响；策略近年来，旅游业的规模随着经济的发展不断扩大，作为服务业代表性职业的导游队伍也日趋壮大。然而与之相对的出现了旅游者对导游服

2、务的满意度普遍不高的现象。在众多导游服务质量投诉中，因导游自身素质问题的投诉就占了很大的比例。导游人员素质的高低直接决定了导游服务质量的好坏。可以看出，导游素质对于服务质量乃至整个旅游业发展的重要性。关于导游的基本素质问题，殷国聪认为：一个优秀的导游应当具备四种基本素质：即高尚的思想道德素质，良好的心理素质，较高的业务素质和强健的身体素质。[1]而李冉认为：导游人员的职业心理素质是导游人员在从事导游服务工作时所必需的各种心理素养品质的总和，它是导游职业的要求，并规范着导游人员的服务行为。它对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现

3、具有较大的影响作用。[2]这两者都是以导游的素质问题展开讨论的，主要都涉及了素质包括的内容及对素质内容的论述。而素质的涵义相对较广，素质包括素养和品质。文章从素质的一个方面品质来论述，更具体的论述导游的品质内容及导游的品质对其服务的影响。而导游的素质不仅指导游精神系统和感觉器官上的先天的特点，还包括导游的素养和其所表现出来的本质。导游的素养指的是导游平日的修养，具体包括导游对理论、知识、艺术、思想等方面的一定水平以及养成的正确的带人处事的态度。对于导游所表现出来的本质可以说指的就是导游的品质。简单来说，导游素质是导游素养和导游品

4、质的综合，而导游品质是导游素质的重要部分。因此，探讨导游的品质对服务的影响变得尤为重要了。一、导游的品质内涵以及导游的主要品质（一）导游的品质内涵品质按《现代汉语词典》的解释为：一是指行为、作风上所表现的思想、认识、品行等的本质，二是指物品的质量。[3]..根据品质的解释，导游的品质可以这样理解：导游人员在带团过程中其行为、作风上所表现的思想觉悟、带团行为的熟练程度以及个人的品性。它包括导游的自身因素在复杂的社会环境之中，对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现有很大的影响作用。导游的品质通过导游的思想、感情以及顺利完成某些活动

5、所具备的最基本的心理特征等表现出来。（二）导游的主要品质根据对导游内涵的理解，文章认为导游的主要品质有：意志品质、情感品质、能力品质等。1、意志品质所谓意志品质是人的积极性的特殊形式。它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。[4]意志品质是衡量一个人意志坚强与否的尺度。人的意志表现在人自身行动之前，选择其认为最恰当的行为方式，面对其中的种种困难，顽强的去克服它，并让行动坚持到底的一种态度。导游在带团过程中，面对复杂的社会及面临的各种情况，要解决带团过程中的各类问题，就取决于导游的个人意志品质。意志品质表现于导游

6、的行动过程中，其主要体现在以下四个方面：（1）意志的自觉性意志的自觉性是指一个人在行动中具有明确目的性，并充分认识行动的社会意义，使自己行动服从于社会要求方面的品质。[5]导游的自觉性要求导游在带团过程中充分认识到导游服务的社会意义，使自己的行动符合于祖国人民的荣誉、社会风尚等等。导游的自觉性还表现在导游面对复杂的工作环境和人际关系时要不受诱惑，自觉遵守组织纪律，独立完成导游的工作任务。（2）意志的果断性意志的果断性要求个体处理事情时当机立断，要善于明辨是非，毫不犹豫的做出决定。导游工作复杂而繁琐，而某些旅游者又善于提出问题，制

7、造问题，这时，就要求导游要有明辨真伪、是非的能力。在条件允许的情况下果断的作出决定。导游意志的果断性还表现在旅游活动中一旦情况发生变化时，要快速的作出决定以安抚旅游者的情绪，使旅游活动顺利的进行下去。（3）意志的自制性意志的自制性就要求一个人要善于控制和支配自己的行动。导游的自制性就是导游自我控制能力的一种体现。它表现为导游工作中，遇到各种不好的状况时要善于抑制行动过程中可能出现的消极情绪及冲动行为。在旅游途中，不同性格、气质的旅游者的情绪和态度会各不相同。导游人员应随时随地注意自己的神态、表情、言行及情绪。（4）意志的坚韧性.

8、.意志的坚韧性也就是对事物的坚持性，即毅力。对于导游人员来说，具备意志的坚韧性是必不可少的。导游意志的坚韧性要求导游人员能够不畏艰险、不怕挫折，坚决地完成导游服务工作，并从中体现出锲而不舍、勇往直前的品质。2、情感品质情感是人对客观事物的特殊反映形式，是人对客观