DCC管理流程.doc

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1、Lu’anBaoYuanHangAutomotiveSales&ServiceCo.,Ltd.AftersalesManagementMarketingSalesCRMTrainingDCC流程及制度为提高数据质量，为了工作更好配合衔接，特制订以下流程及制度：一、流程厂家portal线索:呼入呼出专员1、每天不同时间段查看DMS系统（09:00分、13:30分、17:30分）查看是否有新的销售线索需要跟进。2、第一时间致电客户，了解客户是否有购车意向（1、预计购买日期、车型2、厂家回访引导）重点是引导客户厂家回访时我

2、们有致电跟进。3、根据客户实际情况，更新客户状态。4、将厂家DMS下发线索及回访内容录入电子档。5、完善客户的DMS下发线索系统信息，并且新建客户咨询联系链-后续跟踪联系链（日期延长至10天后）-后续跟踪（10天内的二次跟进）。6、10天内二次跟进客户，并将回访内容录入表格且建联系链（回访需问客户是否有试驾，如有试乘试驾客户，查看是否有试乘试驾联系链，并且将此数据告知数据专员）。7、CRM专员针对厂家DMS下发线索情况4日后进行回访检查，如呼入呼出专员跟踪后发现客户异常情况（号码错误、无意向等），需在CRM专员回访前

3、进行报备，否则以未跟进处理。（厂家线索：第一责任人：王美丽第二责任人：杨文静）经销商网站1、E触专员每天上午10:00前将易车网及汽车之家等其他渠道的销售线索发给呼入呼出专员。2、易车网、汽车之家的上班时间留档线索呼入呼出专员须在当日呼出，非上班时间留档线索在第二日内呼出。对于无人接听或通话中，必须当天或次天进行二次跟进，跟进三次以上，还无法跟客户取得联系才可放弃，并在报表中注明。3、有近期购车意向，呼入呼出专员需在一个星期内进行二次跟进，客户明确在两三个月内购车的，需在两周内进行二次跟进，后续跟进保持两个月才可放弃

4、。4、易车网、汽车之家的线索，客户明确表示三个月内购车的客户呼入呼出专员一定要及时录入DMS系统。5、呼入呼出专员呼出成功的通话，通话内容情况需在10个字体以上说明。6、呼入呼出专员每日制作当日呼出情况反馈的电子表格，并在下班前发送给销售经理朱建国、CRM经理陈超、市场部、前台。7、CRM专员针对汽车网站线索情况4日后进行回访检查，如呼入呼出专员跟踪后发现客户异常情况（号码错误、无意向等），需在CRM专员回访前进行报备，否则以未跟进处理。接听电话:呼入呼出专员1、接听告知客户经销商名字和自己的名字2、询问了客户的姓名

5、，并以名字尊称客户询问客户致电的目的Lu’anBaoYuanHangAutomotiveSales&ServiceCo.,Ltd.AftersalesManagementMarketingSalesCRMTraining1、询问客户的电话号码2、主动邀请客户到店3、如果客户询问经销店地址，详细的解释地址；或者在获得客户允许的情况下，发送地址或地图到客户的手机上4、整个通话过程让客户感受到热情和友好5、客户所有的问题都得到了满意的答复6、让客户带着良好的印象结束通话短信:呼入呼出专员1、客户明确需要发短信，必须给客户发

6、短信，并10分钟后致电给客户，问客户是否收到短信，如未收到短信，再次发送。2、承诺给客户发短信，必须给客户发短信，并10分钟后致电给客户，问客户是否收到短信，如未收到短信，再次发送。3、如有客户再次致电抱怨没有收到短信，直接负责人说明情况，并给客户回复说明，直到客户不再抱怨。4、客户资源表格，写客户情况有发信息的必须备注有发信息。（目前用手机发短信出现老被屏蔽，在还没找到适合的短信平台前，电话专员需结合以上几点，尽量让客户收到短信，或告诉客户接待人的手机号码，直接电话沟通，避免客户抱怨。）销售顾问接待1、呼入呼出专员

7、有提前给销售顾问发邀约到店客户信息的，销售顾问需第一时间给客户去电话，衔接好客户到店时间，并把信息反馈给呼入呼出专员。2、有些客户没明确到店时间，到店后才找到呼入呼出专员，销售顾问在没接待客户情况下，需放下手中的事情前来接待。3、对呼入呼出专员邀约的到店客户，销售顾问接待完毕后，客户信息及时反馈给呼入呼出专员，销售顾问并做好后续跟进。4、DCC接待销售顾问其他考核以销售部考核为准。到店接待客户的销售顾问：余道美，张彬彬（后备）二、考核制度1、CRM专员发现厂家DMS下发线索两天内未分配及跟进，罚款责任人50元/条2、

8、保证厂家DMS下发线索真实性：实际回访与DMS系统链接情况不一致，罚款责任人50元/次;未在规定时间内回访处罚100元/组线索。3、厂家DMS下发线索回访发现未致电客户或是客户印象不深刻，罚款责任人50元/次；如申诉成功则需要再次致电客户，加深客户印象。4、发现E触专员未及时将网站线索分配至呼入呼出专员，给予警告提醒,第二次起罚款责任人50元/