实例三法国伊波牛排连锁餐厅

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1、实例三法国伊波牛排连锁餐厅□实例三法国伊波牛排连锁餐厅最后一个例子来介绍最典型的服务业——伊波波塔缪斯牛排连锁餐厅。这家餐厅是现任总经理吉纳德1965年赴美国旅行时，由美国速食产业引发灵感而创办的。1968年，第一家店设立于巴黎。到目前为止，单是巴黎附近就有21家连锁分店。每天的营业时间从上午11点至深夜1点。餐厅的顾客主要定位于25～40岁左右的上班族，周末和假日则以家庭为主。表5—2是以10年为周期的经营数字，将1970年和1990年作一比较，1990年员工每个人的平均客席数仅及1970年时的1/2。但顾客的周转率增至2.5倍，每人

2、平均顾客数增至1.28倍，顾客的消费单价也从24.19法郎提高至111.64法郎，是1970年的4.61倍。由此可知，餐厅员工的工作量几乎未变，但回转率和消费单价提高，使营业额得以大幅增长。企业观念伊波餐厅的经营观念是“避免店铺急速扩张，尽可能提高服务质量，使顾客获得最大的满足”。但是这个观念并非创业当初就己设定，而是由后来的失败经验中体会出来的。80年代前半期，伊波餐厅曾根据连锁经营理论，快速地扩张连锁店的数目。由于人力的需求迫切，使得内部的教育体制和服务系统都赶不上扩大了的规模，结果导致服务质量下降，顾客迅速流失，效益也随之恶化。由

3、此失败经验所获得的教训，才使得伊波产生出现在的经营观念。服务观念伊波餐厅的服务观念是“永远不觉得做的太多”，并将它印在菜单的封面上，以传达给顾客。这个观念也是基于对过去的反省而建立起来的，它的目标是让人觉得员工们是在把顾客当成自己的好友。年店铺数员工数（人）客席数利用客数（人）营业额（100万法郎）1970126120620001.519805367790139500083.5199021130030003986000445197021502564.3296年每人平均营业额每人平均客席数每人平均年间顾客人数年间客席周转率消费单价1970

4、576904.26238051624.1919802275202.15380016559.8519903423002.3130661328111.6419705.930.51.282.574.61追求的人才伊波餐厅所追求的人才需具备以下几个条件：①具备服务观念。②严格控制质量。③对顾客宽宏大量。因此在员工的募集上非常谨慎，并设定严格的标准，先进行初试，然后由各分店经理亲自面试，能够通过此番考验者才得以被录用。新进的职员先在被称为“伊波学校”的内部人才训练单位，接受三个月的职前教育，根据服务手册，学习工作上的理论与技术。担任训练的讲师有公

5、司的主管，也有外界的专家，负责培养新进人员的服务观念和随机应变的技巧。除了新进员工之外，伊波公司对在职员工的教育与训练方面也非常重视、而且教育方法按职务和等级而异，例如对平均年龄33～34岁的分店经理，教育期间即长达六个月，主要的目的则是培养他们领导和促进部下活性化的能力，并教育他们彻底扮演好指导者而非命令者的角色。顾客满意测定在工作质量管理方面，伊波公司采取了四个方法。首先是由总公司的干部对所有连锁店进行巡回指导。第二是在菜单上征求“给总经理的意见”（参照图5—8），并举行宴会，招待提供意见的客人。除了经营者外，各连锁店经理也参加宴会

6、，与顾客交换意见，一方面了解顾客的需求、不满和期望等，同时也借此联络彼此的感情。